2025年美国便利店客户满意度报告

便利店顾客满意度震动，快途率先领先 便利店，曾经与廉价零食和令人不快的洗手间相关联，是出于必要性而停留的地方。如今，许多便利店已经演变成了更多——早餐、午餐和晚餐的售点；公路的哨兵，为旅行者提供 essentials 的愉快停留；以及熟悉的前哨，作为日常惯例的重要组成部分。公司发现店内体验是一种宝贵的收入驱动因素，减少了对燃料销售的依赖。 尽管该行业的客户满意度在测量第二年保持在76分的ACSI得分水平上保持稳定，但便利店在2025年涌现了新的领导者。Kwik Trip飙升8%至84分，位列行业之首，在所有ACSI公司中获得了最高分之一，并且是今年满意度提升最大的一家。与此同时，前任领导者Wawa保持稳定在82分，现与竞争对手Sheetz并列第二，Sheetz的ACSI得分增长了4%。位列前三名的QuikTrip下滑1%，以80分排名第三。 便利店品牌与现有顾客互动的方式，以及吸引新顾客并为进门顾客建立忠诚度的机会，也随之演变。在当今市场，数字互动是塑造顾客体验的主要因素。实用的移动应用程序现在是便利店的基本工具，提供独家促销、限时促销以及根据个人购物习惯量身定制的个性化优惠的通知。这些应用程序还允许顾客提前订购用于路边自提，为时间紧张的顾客简化并提高流程效率。此外，许多应用程序包含实时查看电动汽车充电器可用性的功能，迎合日益增多的电动汽车车主，并进一步为旅行者提供便利。奖励计划已成为顾客保留策略的核心。这些计划通常与移动平台无缝集成，允许顾客只需几次点击即可跟踪其奖励状态、兑换积分并访问特别会员优惠。 与此同时，店内体验持续不断被革新。顾客面前出现了以往难以想象的食品、饮料和商品选择数量。商店已超越传统的包装零食，提供新鲜、现做的饭菜，以及从特色咖啡到手工苏打水的多样化饮品选择。商品供应涵盖日常必需品、旅行配件，甚至当地特产，使便利店成为满足各种需求的“一站式”商店。通过改进的店铺布局、更干净的设施和细心的员工，整体氛围旨在营造欢迎和愉悦的感觉，鼓励顾客再次光顾，并在顾客中培养忠诚度。 本研究的2025年结果显示出哪些公司在向客户展示产品供给和整体体验方面取得了最成功，从而最大限度地提高了满意度和忠诚度。ACSI结果基于截至2025年9月的12个月期间的调查。ACSI分数按0至100分制报告。 关键要点 便利店 • 尽管在公司层面出现了一些显著变化，但便利店行业的客户满意度始终保持一致，ACSI评分为76。 • Kwik Trip 以 ACSI 增长 8% 跃居排行榜榜首至 84。 • Sheetz缩小了与竞争对手Wawa的满意度差距，两家公司的得分现在是 tied at 82。 • 各商店已在其移动应用平台上加大投入，2025年行业评级显示，应用可靠性、应用质量和移动订单取货均有所改善。 • 行业持续关注一系列定制食品，事实证明这对热食品质和新鲜度有效仍然是便利店体验中评分最高的方面之一。 • 奖励计划会员身份继续在客户满意度中发挥重要作用，因为商店正试图利用其独特品质来吸引和留住忠诚的客户群。 研究结果 客户满意度是个体公司财务前景和整体美国经济健康发展的推动力。美国客户满意度指数（ACSI®）的新结果为便利店行业提供了客户满意度基准。此外，ACSI还捕捉了消费者对客户体验关键要素的意见，这些要素是专门针对该行业量身定制的。 便利店 便利店行业的顾客满意度连续第二年稳定在ACSI评分为76。尽管如此稳定，该行业在ACSI排行榜的顶端经历了一些波动。2024年被多个竞争对手甩在后面的Kwik Trip，在2025年以84分的ACSI最高分而自豪，这得益于8%的改进。像许多其他便利店一样，Kwik Trip采用以食品为中心的模式来吸引更多顾客并迎合广泛的患者偏好。除此之外，该公司致力于建立积极的文化的强烈承诺，包括强调顾客体验，正在获得回报。 接下来的是Sheetz和Wawa，这两个品牌都希望将其忠实的客户群体扩展到他们东北和中大西洋的家乡地区之外。Sheetz的4%提升使两竞争对手打成平手，因为Wawa的ACSI得分保持在82分不变。 美国州际公路上的支柱如QuikTrip（80）、Buc-ee’s（79）和Love’s（79）成功地将现代便利店的特色——提供热食、商品选择和移动应用程序，同时保持清洁和便利的基本原则——始终如一地满足顾客。尤其是Buc-ee’s，成功地将便利店停顿变成了一次真正的游客体验，远非仅仅为了上厕所和小吃。 凯西杂货店在一场重大扩张活动中，年度满意度同比下降5%，至75%。这家受欢迎的 Midwest 连锁店继续拥有忠诚的客户群，但满意度下滑表明，激进的扩张可能使公司面临员工专业知识和客户服务的退化。 纵观企业级的ACSI分数，最高分和最低分之间的11分差距揭示了顾客体验的高度可变性。在干净便捷的环境中提供广泛优质食品和饮料选择商店表现良好，而提供更基本体验的商店通常处于顾客满意度谱系的低端。 便利店美国顾客满意度指数 0-100 标尺 按地区划分的客户满意度 区域客户满意度分析显示，在东北本土市场，Sheetz和Wawa并列第一。在中西部，ACSI评分最高的地方，带K的Kwik Trip比带Q的QuikTrip高2分。在南部，Wawa和Sheetz再次表现出他们的实力——这次是在他们最近扩张的地区——与德克萨斯州的Buc-ee’s一起获得最高满意度。7-Eleven和Chevron在西部领先，但该地区的满意度分数远低于其他地区。 便利店按地区划分的客户满意度领导者0-100 标尺 总而言之，构成便利店顾客体验的各种因素评分总体上每年都很稳定。一些最大的变化涉及与移动应用使用相关的方面。34%的受访者表示他们使用过该店的移动应用（而忠诚奖励计划成员中有60%），移动应用质量（84）、应用可靠性（82）和移动订单取货有效性（82）均从2024年提升了3%-4%。美国消费者已期待他们的几乎所有喜爱的产品和服务都配有移动应用。虽然便利店移动应用的使用率仍低于快餐店（QSR）或旅游业的观察值，但ACSI调查结果显示，顾客对他们主要门店的应用使用率正在稳步增长。此外，这些应用对整体顾客体验有积极贡献。 便利店持续增加热食选项以与快餐店竞争的演变仍在继续，并且效果显著，因为调查结果显示顾客对便利店提供的热食质量和新鲜度（80）非常满意。无论是上班路上的简餐，公路旅行时在出口处的一站式购物，还是在忙于课外活动时为家人准备晚餐，便利店都已牢固地确立了其在食品服务领域的一个可行选项。然而，这种在热食服务方面的新兴重要性并没有以便利店模式的历史基础为代价。商店营业时间便利性（83）和地理位置（82）的评分，以及分发的冷饮质量（80）和结账过程速度（79）都保持强劲。 客户满意度和忠诚度奖励计划 如同许多行业一样，便利店之间正为争夺会员通过提供有价值的奖励计划而展开激烈竞争。那些能够建立利用自身商店优势并能向客户提供有吸引力的优惠的奖励计划的公司，不仅在新客户吸引方面取得了成功，而且在至关重要的客户留存方面也取得了成功。奖励会员（至少每周访问64%）和非会员（45%）之间的访问频率存在巨大差异。同样，奖励会员对其商店的整体体验满意度（79）远高于非会员（74）。 在整个客户体验中，奖励会员对其便利店远比非会员更满意。对于整个行业而言，大多数客户体验指标在奖励会员中比非会员高出5分或更多，有些品牌甚至看到了更大的差异。除了客户体验指标之外，感知价值、客户留存以及向他人推荐品牌的可能性在奖励会员中显著更高。在一个提供许多商品相同的环境中，便利店的任务是寻找独特优势来区分自己。完全理解其奖励计划最影响深远的因素的品牌，将处于推动整体满意度更高并享受忠诚客户群体好处的最佳位置。 美国顾客满意度指数 基于忠诚度计划状态的客户体验基准 2025 0-100 标尺 方法论 ACSI便利店研究2025基于8,601份完成的调查。顾客通过电子邮件在2024年10月至2025年9月期间随机选择并联系。要求顾客评估他们与市场份额最大的公司最近的体验。 ACSI调查数据作为指数因果关系计量经济学模型的输入，该模型将顾客满意度估计为顾客期望、质量感知和价值感知的测量输入的结果。ACSI模型反过来又把顾客满意度与顾客投诉和顾客忠诚度的测量结果联系起来。ACSI客户获得所有建模变量和顾客体验基准的保密行业竞争力和一流数据。 关于ACSI 美国客户满意度指数（ACSI®）是美国家庭消费者可获得的商品和服务质量的国家经济指标。ACSI每年使用约20万份调查数据的回应作为分析约400家公司、约40个行业和10个经济部门客户满意度的计量经济学模型输入，其中包括联邦和地方政府机构提供的各种服务。ACSI结果全年发布，所有指标均在0到100的量表上报告。 acsi数据已被证明与微观数量和宏观经济表现中的几个关键指标密切相关。例如，客户满意度较高的公司往往相对于竞争对手有更高的收益和股票回报。基于在acsi中表现出色公司的股票投资组合，在牛市和熊市中都能获得超额回报。在宏观层面，客户满意度已被证明可以预测消费者支出和国内生产总值增长。 联系信息 关于这项研究、便利店行业以及ACSI如何帮助您的公司利用客户满意度来提高利润率的更多信息，请访问www.theacsi.org或联系： ACSI有限公司 | 4750创业大道 | 400室 | 安阿伯，密歇根州48108 电话：（734）913-0788 | 邮箱：info@theacsi.org ACSI及其标志是美国客户满意度指数有限责任公司（American Customer Satisfaction Index LLC）的注册商标。 未经ACSI LLC事先明确书面同意，不得将本研究中的数据和信息用于广告或其他 promotional use。