无人化服务？人工智能如何重塑金融服务业的客户服务

人工智能如何革新金融服务中的客户服务 管理摘要 人工智能（AI）正在改变企业服务客户的方式。金融服务行业处于前沿，大多数公司已经将AI用于客户服务——从聊天机器人到AI生成的优惠。与其他行业相比，金融服务机构将AI和自动化视为应对未来挑战的关键，期望到2027年这项技术将发挥重要作用。 为评估进展，罗兰贝格和Potloc在2024年末至2025年初对125位以上的客户服务决策者进行了调查。调查结果显示出复杂的情况：尽管该行业在数据能力、可扩展的基础设施和大数据分析方面领先，但超过半数的公司仍在个性化、敏捷跨职能团队等领域落后。虽然98%的公司已经测试了人工智能应用案例，但许多公司可以在应用扩展方面做得更多。 前路依然充满挑战。监管差异、数据保护、风险担忧以及缺乏培训阻碍了实施，而文化接受度以及熟练员工短缺增加了复杂性。尽管存在这些障碍，92%的受访者预计人工智能在未来三年对客户服务将至关重要，这可能导致一定程度的人员缩减。然而，人类监督对于指导和控制人工智能驱动的系统仍将是必不可少的。 以下几页详细介绍了人工智能如何重塑金融服务客户服务，需要克服的障碍以及组织将面临的前景。 一场客户服务的革命金融服务组织引领人工智能发展 人工智能正在革新金融服务（FS）行业的客户服务。对客户而言，它创造了附加价值，提升了效率并增加了满意度；对服务提供者而言，它降低了成本并优化了运营。毫不奇怪，几乎所有客户服务部门——各行各业——都已经在其运营中实施了一种或另一种形式的人工智能，并且趋势是这种新技术将发挥越来越大的作用。 行业现状如何？金融服务比其他行业更具有创新性，虽然57%的参与者仍可归类为“落后者”，但这低于我们在其他行业中发现的比例。此外，金融机构在看待技术、自动化和人工智能作为特别有前景的解决方案方面，领先于其他行业的同行。 优缺点金融服务在某些方面表现优于其他行业，但仍需努力 具体而言，金融服务业在哪些方面表现优于其他行业？调查发现，该行业在数据能力与技能、可扩展的基础设施（“云化”）、数据驱动服务监控和大数据分析能力等方面取得了高于平均水平的进展。然而，在拥有承担损益责任的分布式团队、敏捷的跨职能团队、基于结果的治理，以及个性化和情境感知方面，其人工智能准备程度仍然较低。未来，客服领导者需要关注这些领域的改进。 立法、数据保护和多元化金融服务公司的特定挑战 金融机构在将人工智能解决方案应用于客户服务时面临重大挑战。受访者指出，法规和数据保护是最大的挑战，例如，而其他行业的公司则更关注满足客户期望和确保客户满意度。对金融机构而言，另一个主要挑战是管理因拥有不同客户、客户类型和服务需求而产生的复杂性。根据调查结果，这些挑战对各类金融机构和所有地区的机构都相关。 克服行业挑战 科技、人工智能和自动化是最有希望的解决方案 在金融服务领域，技术、人工智能和自动化被视为解决关键挑战的最有前景的方案，这一点有72%的受访者强调，而其他行业只有57%。事实上，几乎一半的金融机构受访者认为技术可以接管客户的大部分请求。 实现障碍什么阻碍了金融机构在客户服务中扩展人工智能的使用？ 金融机构报告称，在客户服务中扩展其人工智能技术应用的最大障碍在于监管限制、风险担忧和缺乏培训。随着人工智能的越来越多地使用，确保高质量的训练数据、使人工智能行为与道德标准保持一致以及保持人工监督是至关重要的。尽管许多公司拥有必要的技术能力，但在文化内部接受、培训差距和数据隐私问题方面仍然存在障碍。金融机构还面临普遍的熟练劳动力短缺问题，这加剧了他们加速自动化的压力。 在美国，受访者将监管约束视为一个特别问题，因为存在多项国家法规（例如《国家人工智能倡议法案》），由联邦和州当局共同执行。其他地区也不免面临挑战：欧盟的《人工智能法案》和《人工智能协议》采取基于风险和产品安全的方法，并由欧盟委员会人工智能办公室、欧洲人工智能委员会和国家当局中央执行。中国也有针对特定人工智能技术的多项国家法规，在国家、区域和地方层面执行。 人工智能用例和行业情绪我们到达了转折点吗？ 调查发现，几乎所有金融机构的客户服务中心都已使用某种形式的AI。客户服务领导者目前认为AI的重要性各不相同：46%认为其非常重要，而54%则认为其只是有点重要。然而，我们可能已经到达了一个转折点。当我们询问受访者他们认为AI未来三年将如何影响他们的客户服务工作时，认为其非常重要的百分比翻了一番，达到92%。这与所有行业中仅83%的比例相比——突出了AI在金融服务中的重要作用。 大多数受访者目前使用人工智能提供自动化的书面和口头客服回复，包括聊天机器人和从与客户的咨询会话中自动生成报价。亚洲和欧洲的组织广泛使用人工智能进行自动化状态更新，而美国则更重视个性化推荐。同时，金融服务机构正积极寻求与科技提供商建立合作并筛选潜在收购目标，这将最终扩大他们使用人工智能的范围。 展望未来人工智能将改变客户服务 对金融服务领域客服领导的调查预计人工智能将带来显著的绩效提升而负面影响极小。但为了充分发挥其全部潜力，服务必须融入更广泛的全渠道战略中。人工智能应嵌入统一架构中以避免碎片化并确保一致的高质量体验。 一个五步框架概述了如何实现人工智能驱动的客户服务： #1 简化流程 在添加人工智能之前优化工作流程以提高效率和客户满意度。 #2 建设统一it并消除数据孤岛 使用可扩展平台以实现无缝数据流和上下文感知支持。 #3 在低风险区试点人工智能 通过支持而非取代人类代理来测试客户接受度。 #4 逐步在各个触点推广 分阶段引入人工智能，优先考虑信任和直观、以人为本的服务。 #5 将人工智能嵌入整体服务模式 将AI整合到能够使人员、流程和技术相协调以实现持久影响的系统中。 关于这项研究 以及巴西；31%），欧洲（包括德国、意大利、法国和英国；37%）和亚洲（包括中国、新加坡和日本；32%）。他们供职于各种规模的公司，从中小企业（SME）到大型跨国公司。大约92%的人来自员工超过500人的公司，其中最大的群体来自拥有1,000-5,000名员工的公司（41%的受访者）或超过10,000名员工的公司（21%）。我们的受访者领导的客服团队涵盖所有规模，从不到25名全时等价员工（FTE）的小团队到超过1,000名员工的大型团队；但几乎60%的人来自拥有超过100名FTE的客服团队。受访者领导的部门提供面向企业（B2B）的服务、面向消费者（B2C）的服务或两者兼有。 本研究基于罗兰贝格和Potloc于2024年11月至2025年3月进行的研究。它展示了对客户服务部门125名以上决策者的一项调查结果，包括客户服务部门的负责人或客户服务职能的唯一决策者（41%的受访者）以及部门共同负责人或参与决策过程的地域、部门或职能领导者（59%）。 总共，受访者代表了客服部门超过40,000名员工。此外，该报告还包含了我们对客服领导者进行的详细访谈中获得的观点，我们进行这些访谈是为了解释和验证调查结果。受访者来自广泛的重点地区：美洲（包括美国 作者 西蒙妮·沙托 斯蒂芬·蒂尔 丹泽博士 维多利亚 伙伴+49 211 4389-2242 steffen.thiel@rolandberger.com 高级合伙人+49 89 9230-8292 viktoria.danzer@rolandberger.com 导演 +49 211 4389-2186 simone.schatto@rolandberger.com 爱德华多·德马尔基 克里斯蒂安·海尼希 克里斯托夫·昂古尔万 伙伴 +39 02 2950-1218 edoardo.demarchi@rolandberger.com 伙伴+33 1 7039-4110 christian.heinis@rolandberger.com 高级合伙人+33 1 5367-0984 christophe.angoulvant@rolandberger.com 乔治·海宁 施滕芬·比尔曼博士 顾问+49 89 9230 8138 steffen.biermann@rolandberger.com 高级合伙人+49 89 9230-8002 georg.henig@rolandberger.com 出版商 关于我们 罗兰贝格 GmbH赛德兰格1 80538 慕尼黑 德国+49 89 9230-0 罗兰·贝尔格是全世界领先的策略咨询公司之一，为所有相关行业和商业职能提供广泛的业务组合。1967年成立，罗兰·贝格总部位于慕尼黑。凭借其在转型、各行业创新和绩效提升方面的专业知识而闻名，这家咨询公司为自己设定的目标是将其嵌入其所有项目中。2024年，罗兰·贝格产生了约10亿欧元收入。