客户服务文化

ت منهجية وتطوراتليمر القطاع الحكومي في دول العالم المتقدمة بتحوأ�سلوباإحداث نقالت نوعية في طريقة التفكير واإلىاأدتاخمةسا�ستراتيجية �أن تتحول فل�سفة الإدارة في القطاعاإلىاالعمل الإداري بحيث قادت فيما بعدإلى النظرةاInward Lookingإلى الداخلاالحكومي من النظرة المحدودةؤ�س�ساتوبح بذلك المس، لت�Outward Lookingالمنفتحة نحو ال��خ��ارجأكثر ا�ستجابة لحاجات ومتطلبات المجتمع.االحكوميةأفكار وفل�سفات جديدة لم تكن معروفة في الفكراإلى بروزاوقد قاد هذا التطوروما بعدNeo-bureaucracyالإداري التقليدي؛ مثل البيروقراطية الجديدةعت هذه الأفكار المتجددة نهايةس. وو�Post Civil Serviceالخدمة المدنية -إلى تقديم خدمات عامة دون النظراحتمية لأفكار الإدارة التقليدية التي تهدفإلى تطلعات وتوقعات المتعاملين .اإلى مدى ا�ستجابة هذه الخدماتايخ محمدساحب ال�سمو ال�سوهنا في دولة الإمارات العربية المتحدة، فقد عبّر �آل مكتوم، نائب رئي�س الدولة، رئي�س مجل�س الوزراء، حاكم دبي، فيادسبن را�عن تطور الفكر الإداري حين ذكر2013ية في فبرايرسالقمة الحكومية الما�أيام فيا7�ساعة في اليوم،24أن «حكومة الم�ستقبل �ستُقدم خدماتها للنا�سابل، فلمسإذا كان هذا ممكنا ً في القطاع الخا�ايوما في ال�سنة، ف365الأ�سبوعلركات الطيران حكومةسيكون قابال للتنفيذ في القطاع الحكومي؟ نريدها ك�تنام».إن تجربة القطاع الحكومي في دولة الإمارات في التحول من الثقافة التقليديةاإلى الثقافةاالقائمة على النمطية الإجرائية والقيم البيروقراطية الروتينيةأو ما يطلقاResponsiveAdministrationالم�ستجيبة لحاجات المتعاملينوء في هذاسوع الذي ن�سلط عليه ال�سعليه بثقافة خدمة المتعاملين هو المو�التقرير.إلى ا�ستطالع الجوانب المختلفة لعدد من تجارباإن هذا التقرير يهدفالذا فكال مختلفة من ثقافةسأ�االجهات الإماراتية الحكومية التي نجحت في تطبيقأخرى قد تتبناها وتطوراخدمة المتعاملين، لكي ت�ستفيد من هذه التجارب جهاتفيها. المقدمة )1جدول رقم (إدارة العامة الجديدة مقابل الإدارة التنفيذية العامةالر الرئي�سية لسالعنا�2009Osborneدر:سالم��سل�سلة بحوث القمة احلكوميةوخدمةNew Public Managementالإدارة العامة الجديدةالمتعاملينأنها «ا�ستجابة النظام ال�سيا�سي»ايتمثل التعريف الأمثل لل�سيا�سة العامة علىإن ال�سيا�سة العامة هي «نتاج»المتطلبات وحاجات المجتمع المتجددة، بالتالي فؤ�س�ساتوإلى مجموعة محددة من الما«النظام ال�سيا�سي». ويرمز مفهوم «النظام»إل��ى ق��رارات ر�سميةاأنها تحويل المطالبسااطات المجتمعية التي من �سوالن�أدوات ال�سيا�سة، الذياأ�سره. ويحدد «النظام» اختيارات�ستلزم دعم المجتمع بأو ما ي�ُسمىايعتمد بدوره على نوعية الأجهزة الإداري��ة والنظم المتفرعة منها“Governance System“نظام الحوكمةؤولونوة حيث يتمتع الم�سسيعتمد نظام الحوكمة الإدارية على معايير الإدارة الخا�غر، وحيث يتم تنفيذ مهام تطبيق ال�سيا�سات من خاللسأ�اأدواراالمنتخبون ب��ة، ويبقى المهنيون الماهرون (الذين يتمتعونسركات خا�سعقود مبرمة مع �ب الإدارية.سرّف الإداري) في المنا�سبحرية الت�ؤ�س�سية»، في�ساهم القطاع الحكومي، وجمعياتوأم��ا في «نموذج الحوكمة الماؤ�س�سيةوتطوعية قوية في خلق وتوليد مخرجات ال�سيا�سة. تُعنى الحوكمة المأ ع��دة منظماتابالنظم الداخلية وعمليات التوجيهات والم�ساءلة. وق��د تلجؤولية تقديم الخدماتورية والمالية لتحمل م�سسإلى ا�ستخدام مواردها الب�امعنيةحية ورعاية الأطفال، والتربية والتعليم.سالعامة، كالخدمات ال�يةست منهجية عميقة في ال�سنوات الما�لهدت الإدارة الحكومية تحوسلقد �ي هذاسأكثر حيوية وا�ستجابة لمتطلبات المتعاملين والمجتمع. ويقت�التكونأنهم «زبائن»اإلى متلقي الخدمات علىاأن تنظراالتحول من الجهات الحكوميةأي متلقي الخدمات مقابلا( )clients) ولي�سوا «متعاملين» (customers(ر�سوم).ر الرئي�سيةسالعنا�Public Administrationالإدارة العامةNPMالإدارة العامة الجديدةالجذور النظريةالعلوم ال�سيا�سية، وال�سيا�سة العامةختيار العاملالنظرية المنطقية/نظرية االتركيزال�سيا�سيالنظامالمنظمةهتماماتلاابتكار وتطبيق ال�سيا�ساتإدارة الموارد التنظيمية، والأداءاالمواردسي�سآلية تخ�االهرميةال�سوق، والعقود الكال�سيكية، والكال�سيكية الجديدةطبيعة نظام الخدماتمغلقعقالني مفتوحقاعدة القيمالقطاع الحكوميكفاءة المناف�سة وال�سوق �سل�سلة بحوث القمة احلكوميةإلى الرعاية الروتينيةا ًأكثر تحديدااورةسإلى الرعاية، وب�اطلح الزبونسير م�سي�أن عبارة «ح�سب طلبا(التي تُولد «ال��زب��ون»). كماroutine patronageي، وبالتاليسخ�سأو طلب �اأو منفذ ح�سب خيارانوعسيء م�سإلى �ايرسالزبون» ت�أناية للجمهور ويمكنسخ�ساء الخيارات ال�سإر�الإاإن ّ خدمة الزبائن ما هيافأياأو داخليين (ارة بالمنظمة)سأي غير مرتبطين مبا�ايكون الزبائن خارجيين (من التركيبة الداخلية للمنظمة).س�أمر في نظاماأو وليارا ً (طالبسأن يكون الزبون الخارجي م�ُستخدِما ً مبا�اويمكنأو متقدم في العمر قد يكونابالغسخ�سر (�سأو م�ُستخدِما ً غير مبا�امدر�سي)أما الزبون الداخلي فقد يكون من الموظفين،اأثرا ً بالنظام التربوي في البلد).امتأخرى في �سل�سلة القيمة.اأو روابطاأو الدائنين،اأو المنظمين،اأو المجل�س،اتجاه بين م�ستخدم المنتج ومزوده.لوخدمة الزبائن هي عبارة عن تفاعل ثنائي االقيمة)، وموقف الم�ُستخدِمسي�سمل ثقافة خدمة الزبائن المنتج (تخ�سوت�ول على القيمة) ومنافع م�ستخدمي المنتجستجاه المنتج وعالقته بالمنتج (الح�ا عن القيمة)، وموقف م��زودي المنتج تجاهس(الحقيقية والبديهية) (الر�ر دور المنتج ومزودي المنتج علىسأداء القيمة). ويقت�ا«المنتج» وم�ُستَخدِمه (.)1كل رقمساء الم�ستخدمين (ال�سإر�ا132كل رقم (سال�*دورة ثقافة خدمة المتعاملينإنتاج الباحثينامن* كل تدريجي عنست الإدارة العامة الجديدة من الجهات الحكومية التخلي ب�ساقت�المعيار البيروقراطي، وتحولت نحو عملية غر�س المنطق، والمبادئ، والتقنياتبد منلة في القطاع الحكومي. وكا