2025年人工智能时代对银行业、金融业及保险业客户体验的再思考

介绍金融服务业机构如何权衡他们的担忧？他们如何利用人工智能来解决最关键的客户和员工需求与不满？人工智能革命将如何影响全渠道银行的未来？不仅出现在雷达上，人工智能（AI）无疑是客户接触领导者关注的焦点。进入2025年，除了1%的人外，所有人都确认计划维持或增加在该技术上的投资水平。此外，许多人还确定了人工智能驱动的解决方案，如聊天机器人、代理辅助界面和高级分析工具，作为他们领先的技术追求。在银行业、金融服务和保险（BFSI）组织中，人工智能淘金热正引发特别关注。一方面，他们热切渴望——并且坦白说完全需要——该技术的理论益处。能够指数级扩展其支持运营的能力是处理众所周知巨大的接触量的基本方法。发现稳健见解的机会使预测性、个性化互动成为吸引和留住客户的必要条件。 “让代理人专注于复杂问题，自动化简单问题”的机会是确保处理高风险财务或生计问题的客户能够获得关键的人性化、富有同情心的支持的一种方式。为了回答这些问题，CCW Digital自豪地分享了其首份垂直领域特定的市场研究。这项研究由BFSI社区独家进行，用有针对性的、可操作的洞察取代了大多数白皮书中发现的“宽泛行业趋势”。另一方面，它们独特地容易受到该技术最显著的风险的威胁。由于受到严格的监管审查，它们不能容忍不合规的沟通。处理高价值互动时，它们没有空间允许不准确或不一致的沟通。处理高度情绪化的对话时，它们无法容忍人们认为它们是用自动化“推卸”责任的看法。 WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 2 目录2介绍2关于作者3方法论与人口统计学3主要发现4理解今天的客户和员工5AI用于金融服务业：追求奖励的风险9自助服务真的能赋权银行金融客户吗？11智能增强劳动力15消除或增强：人工智能与数字化转型时代的银行体验18实用指南21附录43认识团队432025年编辑日历44 WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 3调查小组完全由来自金融科技组织的领导者组成。78%的受访者负责其组织的呼叫中心或客户体验团队，其余的领导信息技术、运营、销售或营销。为了了解在人工智能时代，金融机构和保险公司如何重新思考其客户和员工体验，CCW Digital 于 2025 年 3 月发布了一项全面调查。典型的调查受访者代表一个中型或大型组织；这类组织中有半数至少雇佣了1000名全职员工。方法论与人口统计学在技术投资方面，所有评论员要么是直接决策者，要么是重要影响者。大约32%的人担任副总裁或高管职位，52%的人担任总监或高级/主管总监职位。其余的是他们各自组织中的高级管理人员。 关于作者布莱恩·坎托首席分析师，CCW Digital客户管理实践布莱恩·坎托是CCW数字的首席分析师和总监，CCW数字是全球客户联络专业人士的在线社区和研究枢纽。在他的职位上，布莱恩负责领导CCW在客户体验、联络中心、技术和员工敬业度方面的所有研究计划。CCW数字的文章、特别报告、评论、信息图、高管访谈、网络研讨会和在线活动覆盖了一个超过17万人的社区。作为客户中心理念的狂热拥护者，布莱恩经常在主要的客户体验（CX）会议议程上发表演讲。他还就客户体验和业务发展策略向组织提供建议。 客户G PRA 主要发现人工智能是实现这些成果的一种理论途径，但它仍然让当今的金融、保险和银行业员工感到恐惧。超过九成的金融服务类组织认识到客户流失和疏远是一个挑战。除了未能实现这些双重目标外，这种流失还是竞争对手的吸引性优惠、对现有客户推广和拓展不足，以及面向客户的工具和流程不完善所产生的结果。BFSI领导者将“代理人努力”和“代理人灵活性”称为员工敬业度的两大主要推动因素。大多数人还认识到为代理人提供更多日常工作流程中的多样性是重要的。在努力克服这些恐惧的同时，金融科技公司领导者们也对其他潜在的人工智能风险和担忧保持警惕。主要的例子包括合规性、客户数据保护、用户信任和采用，以及对个性化互动的影响。金融服务业领导者将他们的客户视为毫不妥协的，注意到他们要求便捷的数字和自助服务选项，但也寻求全天候、全年无休的真人客服支持。这些客户在选择金融服务或保险公司时，同样寻求速度和个性化的结合。 WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 4金融科技领导者们对自助服务持开放态度，但许多人并不认为它应该是某些问题的选项，更不用说默认选项。犹豫最严重的领域包括高度情绪化的问题以及索赔或补偿争议。有趣的是，大多数领导者理论上都愿意让客户使用自助服务处理涉及付款或敏感信息的事务。关键在于创建一个提供必要准确度、一致性、安全性和合规性的运营生态系统。有信心技术将增强代理人体验，大多数金融服务和保险行业领导者相信人工智能将导致员工在核心任务上花费的时间减少。金融科技领袖相信一个全渠道的世界，52%的人声称客户应该在所有渠道中处理所有问题。他们还相信以人为本的价值观，其中56%的人称“人性”是他们价值主张的核心部分。 WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 5在一个类似的“既要又要”的情境中，60%的人表示顾客根据个性化程度来评估体验，而56%的人认为他们是根据提供速度和便利性的能力来判断的。当然，在过度自动化方面，这也揭示了需要谨慎。当今客户重视人性，无论是在服务方面还是品牌使命方面，这意味着人工智能的倡议不能显得像是一种转移视线或成本控制的手段。如果不能为客户体验增加价值，同时也没有带来更个性化以及更容易获得高质量的真人支持，它可能会成为一个问题而不是一个解决方案。金融服务业机构，此外，知道客户在超越他们自己的体验。58%（58%）认为客户根据机构的感知文化和品牌声誉做出银行和保险决策。这些优先事项共同对人工智能投资具有重要影响。它们强调了智能自动化的必要性：它使它们能够在客户旅程的每个阶段提供所需的个性化服务。它还简化了代理体验，使银行、金融和保险公司在提供稳定的人力支持方面能够履行其请求。今天的金融服务、保险和投资行业领导者们承认他们的客户是数字驱动、不容妥协的。大约62%的人认为他们的客户期望能够在数字渠道中处理所有问题。然而，这些数字体验不能过于疏离，因为58%的人指出客户期望能够全天候、全年无休地接入人工客服。 从这种角度来看，校准人工智能计划以符合这些用户群体的具体需求和情感是至关重要的。理解今天的客户和员工这可能是客户联络领导者关注的基石重点，但人工智能不是结果。它最终仍然是更好地支持客户和员工的一种手段。 52%58%53%62%60%56%46%41%58%53%他们根据体验的个性化和相关性来评估体验他们根据品牌声誉和感知文化来评估公司他们根据其政治/道德立场评估公司他们根据体验的快捷和便利程度来评估他们期望全年无休（24/7/365）接入人工客服支持他们期望在不显著的等待/保持时间下获得帮助他们期望能够在数字渠道处理大部分/所有任务他们根据使用偏好语言的能力来评估经历以下哪些关于你2025年客户的说法，你认为是真实的？他们根据安全保障和隐私保护方面的承诺来评估公司他们期望大多数/所有交易和支持问题都提供自助服务选项 为什么客户离开WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 6上述每一种挑战都赋予了AI的力量。通过帮助品牌更好地理解和细分客户，更稳健地分享量身定制的优惠，大规模 delivering 主动和个性化的沟通，并优化客户参与和自助服务平台，它们实际上可以为现有客户提供与承诺给新客户的相同价值。在转向竞争对手从未如此容易的时代，它们可以建立忠诚度。一个相当的比例41%将客户流失归咎于他们未能积极参与客户互动，而37%则指出无效的工具和流程的影响。类似地，36%的人觉得客户在经历了负面的自助服务体验后会离开。谈到实现客户忠诚度和留存率，大多数金融科技公司领导者承认有改进的空间。只有6%的人认为他们正在避免有意义的客户流失和/或解体。在当今竞争激烈的BFSI环境中，尽一切可能吸引新客户是至关重要的。同时，维持并更有意义地互动现有客户也同样至关重要——鉴于更有利的ROI，这甚至可能更重要。这种流失是由众多因素造成的。四十三百分之一（43%）承认竞争对手用更好的优惠吸引走了客户，而四十百分之一（41%）觉得他们未能向现有客户提供与最初吸引他们的促销活动相媲美的奖金和促销活动。三十六百分之一（36%）陷入类似的困境：由于意外费用的出现或限制，他们失去了客户。 “43%的人承认竞争对手用更好的优惠吸引走了客户，而41%的人觉得他们未能向现有客户提供与最初吸引他们参加的促销活动相匹配的奖金和促销活动。 “谈到人工智能，员工们意识到了其利弊。55%（55%）的领导者认为他们的团队重视工作流程的多样性，这在“人工智能处理简单问题，代理处理复杂问题”的动态中更容易实现。然而，一项55%的等值调查发现，他们的员工担心人工智能可能意味着什么，对他们的工作流程和职业安全感。 今日的金融科技公司员工要求赋权WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 7首先，它需要由赋能技术推动的轻松工作经验。超过三分之二的BFSI领导者表示，他们的代理人根据公司工具、系统和流程的便利性来评估组织。这一统计数据再次提醒我们，“代理人工作量”是最终代理人满意度的最大指标之一。它以“快乐的员工”创造“快乐的客户”而闻名，但培养这些快乐的员工需要什么？当谈到人工智能时，员工们清楚地认识到其利弊。55%（55%）的领导者感觉他们的团队重视工作流程中的多样性，这在“人工智能处理简单问题，代理人处理复杂问题”的动态中更容易实现。然而，同样有55%的人指出，他们的员工担心人工智能可能意味着什么，以及这对他们的工作流程和职业安全的影响。不只是寻求工作中赋权的环境，如今的员工还要求赋权来决定何时以及如何工作。高达64%的领导者认为工作场所的灵活性是典型BFSI代理人员需求清单中的重要内容。双边视角是合理的。代理显然想要更复杂、更有吸引力的工作的机会，但他们仍然想要有报酬的工作——并且合乎情理地担心取消“大部分简单任务”可能会减少整体工作机会（因为本质上复杂任务比简单任务少）。而且尽管他们想处理更复杂的交互，但他们也知道“复杂工作”和“困难工作”之间只有一条微妙的界限。显然，没有人会乞求他们的工作变得更难——尤其是没有相应的报酬增加。 “代理人显然想要更复杂、更有吸引力的工作机会，但他们仍然想要有报酬的工作——并且有理由担心，取消“大部分简单任务”会减少整体就业机会（因为复杂任务的天然数量本来就比简单任务少）。 52%64%55%67%他们对人工智能对工作流程和职业安全的影响表示担忧他们根据公司工具、系统和流程的便捷性来评估工作经验他们根据公司文化和团队合作精神来评估工作经验他们根据弹性举措，如创意排班和远程/混合机会，评估工作经验 WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 9其他高等级风险包括客户信任和采纳（84%担忧，50%非常担忧），员工信任和采纳（88%担忧，39%非常担忧），以及个性化沟通（87%担忧，34%非常担忧）。BFSI领域的领导者尤其意识到潜在的监管和数据挑战。89%的人表示合规性代表着人工智能投资的关键关注点，65%的人称其为重要关注点。数据隐私的影响困扰着90%的领导者——对于50%的人来说尤其严重。尽管“自动化简单问题”这一格言备受推崇，但品牌——换句话说，客户——显然期望人工智能能处理一些实质性问题。毕竟，传统的谷歌搜索和常见问题解答页面已经存在以回答最基本的问题。因此，由人工智能驱动的自助服务体验应该提供一些有意义的参与和解决问题的机会。如果事实证明这一点，人工智能工具可能会需要个人信息，传达相关信息，并采取一些行动。这将在任何行业都引发合规性和数据隐私问题；对于监管严格、高风险的金融和保险公司来说，风险显然更大。若品牌未能取得客户和员工对技术的信任，那么考虑沟通风险便毫无意义。客户接触型AI需要被采纳才能产生投资回报，而鉴于如今仅有17%