客户背景与业务挑战
客户是一家在全球范围内开发、制造和销售网络硬件及通信、信息技术产业相关产品的公司，同时提供云、电子邮件、端点、网络安全等安全产品。客户认识到新环境、战略和技术的重要性，但内部缺乏数据库（DB）工程师的专业知识，因此需要外部支持。客户在全球拥有500台服务器的数据库基础设施，且该领域的专家数量有限。
项目描述与传递的值
客户倾向于从乌克兰招募工程师，因为主要开发团队也在乌克兰，这带来了改进的沟通和更快的问题解决。软服务团队负责人员配置流程，客户也参与候选人面试。沟通方式包括每周定期会议、短信和在线会议应用程序。软服务团队全天候提供事件响应和问题解决，支持数据库运行所依赖的500多台服务器。
服务内容与优先级
软服务团队遵循ITIL框架，提供以下服务：
- 事件管理：操作系统重装、数据库创建、数据迁移、添加用户和权限、修改密码、备份副本创建等。
- 问题管理：修复服务器、健康检查等。
- 请求处理：
- 一小时内处理的请求。
- 一个工作日内处理的请求。
- 超过2-3个工作日处理的请求。
- 非常罕见的请求。
- 接班轮换：东欧夏令时上午7点 - 下午7点。
- 未来计划：将大数据管理添加到软服务支持的服务中。
核心观点与结论
客户通过合作受益于软Serve的专长，这些专长在内部不可获得。软Serve团队提供全天候事件响应和问题解决，是客户寻找的全套服务解决方案的完美匹配。团队由四位开发者组成，其中两位在乌克兰，两位在美国，使用Jira进行工作请求管理，分为四级优先级。客户对软Serve的专业能力和敬业精神表示高度满意。
