白皮书：药房智能调度

核心观点与关键数据

近年来，零售药店面临人员短缺和运营效率低下的挑战，尤其是在提供临床预约服务方面。美国连锁药店协会（NACDS）报告显示，超过80%的美国药店报告人员短缺问题。新冠疫情凸显了零售药店在预约安排方面的不足，导致员工压力和倦怠，降低生产力。

问题与影响

药店人员短缺问题严重，导致临床服务需求无法满足，影响药店财务表现。据《管理护理与专科药学杂志》报告，每年因预约缺席造成的损失超过1500亿美元。这不仅影响药师的工作满意度，也导致顾客等待时间延长，难以获得医疗服务。

解决方案

为解决这一问题，提出“药店智能预约”解决方案，通过以下方式提升效率与客户体验：

• 利用客户数据和合格临床医师的可用性，提供个性化服务。
• 优化人员配置和预约安排，减少等待时间，提高员工生产力。
• 优化区域内多家药店的人员分配，提升客户体验。
• 开拓新的客户互动方式，增加客户忠诚度和潜在收入来源。

技术框架

该方案基于“人类360°数字体验平台”（Human 360° DXP），利用数据预测客户需求，提升运营效率：

• 药店根据预约需求预测所需时间，优化人员分配。
• 收集客户信息，通过人工智能提供个性化建议。
• 药师更合理地安排工作，成为价值护理团队的一员。
• 向客户发送系统、药店或专家不可用通知，并提供替代预约选项。
• 向客户发送教育视频，并提供药师咨询渠道。

客户体验优化

以客户为中心的预约方式提升客户满意度：

• 客户可预约服务并获得个性化建议。
• 接收自动重新预约建议，并可安排家庭成员预约。
• 获得新药物教育视频，并可联系药师获取更多信息。
• 查看护理团队专家列表，并可选择通知专家预约情况。
• 接收不可用通知，并查看替代预约选项。

经济效益

优化预约方案带来多方面收益：

• 通过客户数据和人工智能提供个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
• 减少预约缺席，每年可节省高达250万美元的成本（以减少5%的缺席率计算）。
• 增加收入，个性化服务可提升10%的收入。
• 提高运营效率，节省药店成本。
• 优化工作流程，每年可节省高达750亿美元的成本。

合作与愿景

软思（SoftServe）致力于成为客户信赖的顾问，通过数据洞察和业务加速，提升医疗健康行业的客户体验。该方案可根据客户需求定制，实现更高效、更人性化的药店管理。

关于软思

软思拥有1500多名认证医疗健康顾问和技术专家，服务超过70家客户，完成2000多个复杂医疗健康项目。公司提供现场、远程或混合服务模式，客户留存率超过90%，连续五年有机客户增长率达30%。