新消费品牌终端导购销售话术标准化手册

销售话术标准化的重要性01 提升成交率有效开场吸引顾客标准化话术强调开场说出品牌名，如“你好，欢迎光临XXX专柜”，强化品牌记忆点。据调查，消费者心中同一品类最多记7个品牌，有效开场能让顾客快速记住品牌，增加成交可能。 转移价格关注点当顾客嫌贵，将关注点从价格转移到价值，如说明衣服物超所值；或降低痛感，如“一件380元的衣服能穿2年，一天才几毛钱”，提高成交率。JINGYAN 引导顾客留下来采用现货、优惠、礼品逼单等话术，如“这款卖得好，没剩几件了”“我给你9折优惠”“买满299送手持风扇”，给顾客留下的理由，冲动消费概率大增。 增强品牌形象专业规范的表达统一规范的话术使用礼貌用语，如“您好”“谢谢您”等，避免禁忌语，让顾客感受到品牌的专业和对顾客的尊重，提升品牌在顾客心中的专业形象。 可靠的服务承诺话术强调产品质量，如“我们销售的全部都是‘AA’级的优等品”，并展示相关标注，受法律监督保护，让顾客觉得品牌可靠，增强品牌美誉度。 一致的沟通体验无论顾客遇到哪位导购，都能得到标准化的沟通服务，这种一致性让顾客对品牌产生稳定、可信赖的印象，有利于品牌形象的树立。JINGYAN 提高导购效率清晰的沟通框架标准化话术为导购提供应对不同场景的沟通框架，如面对顾客说“随便看看”“价格贵”等问题，有既定话术可依，节省思考时间。快速回应顾客导购无需临时组织语言，能迅速回应顾客疑问，如顾客询问产品促销，可直接说出“现在全场货品88折，购满2000元送……”，提高沟通效率。减少无效沟通避免使用错误话术，如“这是我们的最新款，你喜欢吗？”等易被顾客拒绝的提问，减少无效沟通，将时间用于有效销售环节。 JINGYAN 顾客接待话术 开场话术要点说出品牌名称的重要性同一个品类，消费者心中最多只能记住7个品牌，品牌竞争激烈。开场说出品牌名称能强化品牌在顾客心中的记忆点，比电视、平面广告效果强很多倍。 正确的开场方式当顾客走近店铺，正确的第一句话应是“你好，欢迎光临XXX专柜（品牌/店铺）！”，而不是普通的“你好，欢迎光临！”。JINGYAN 避免错误开场 常见错误话术如“美女，请随便看看！”“你想看个什么价位的？”“能耽误您几分钟时间吗？”“我能帮您做些什么？”等。导致顾客流失的原因这些问题顾客都可用“我就随便看看”回应，潜台词是“你不用来管我”。导购一开口就错，后续会相当被动，顾客可能随便看看就走，消费在别家产生。JINGYAN 吸引顾客停留现货逼单话术如“这款我们卖的很好，现在没剩几件了哦，要是现在不下手，之后还有没有我保证不了的~”，塑造紧急消费环境，让动心的顾客冲动买单。 优惠逼单例如“你穿的这么好看别考虑啦，这样！我私人给你9折的优惠，别人可没有哈！”，适当优惠易引导顾客买单。 礼品逼单像“我们现在有个买满299送手持风扇的活动哦，这个小风扇单价都要59，真的很划算~”，礼品赠送能建立情感联系，促进成交。JINGYAN 产品介绍话术 突出产品特色介绍产品款式向顾客介绍产品独特的款式设计，如今年最流行的简约风，能吸引追求时尚的顾客。像在服装销售中，告知顾客“这款是今年最流行的简约风，这边请！我为您详细介绍”，让顾客对产品款式有直观认识。强调产品功能详细阐述产品的功能优势，让顾客了解产品能为其带来的实际价值。例如在电子产品销售中，介绍手机具备高清拍照、长续航等功能，满足顾客日常使用需求。明确适用人群精准定位产品的适用人群，使顾客产生共鸣。比如在化妆品销售时，对都市白领顾客说“亲，您眼光真好，这款非常适合您这样的都市白领，不妨试穿感受一下”，让顾客觉得产品是为自己量身定制的。 JINGYAN 避免无效询问错误询问方式分析很多导购在推荐新款或介绍活动时，喜欢问“您要不要试一下？”“我帮您介绍一下可以吗？”等问题，这是在给顾客拒绝的机会。如顾客可能会直接回应“算了吧，不试了”，导致顾客和业绩流失。直接展示的重要性与其询问，不如直接开始展示产品。直接拿给顾客试，讲给顾客听，能避免顾客重新选择拒绝。例如直接为顾客递上产品并介绍其特点，让顾客更直观地感受产品。JINGYAN 推荐话术示例 新品推荐话术【正确话术】“您好，这款是今年最流行的简约风，这边请！我为您详细介绍”“亲，您眼光真好，这款非常适合您这样的都市白领，不妨试穿感受一下”。【错误话术】“女士，现在有新款刚到货，请问您有没有兴趣？”“这是我们的最新款，你喜欢吗？”。促销产品推荐话术【正确话术】“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”“您好，欢迎光临某某品牌现在全场货品88折，凡购满2000元即可送……”。【错误话术】“这一排都是打折的，您随便看看”“这些都是老品买3送1”。JINGYAN 品牌质疑应对话术04 顾客质疑原因 追求大品牌心理多数顾客觉得大企业、有名企业的产品质量有保障，购买放心又体面。对于不知名品牌，杀价时毫不留情，认为其价格虚高。JINGYAN 缺乏品牌认知很多顾客依赖品牌文化，对于没听过的品牌，会认为是杂牌。如顾客会说“荣事达没听过，电视里也没看过，是新出的吗”，反映出对品牌缺乏了解。 正确应对方式强调品牌历史与规模向顾客介绍品牌在行业内的发展历史和规模，如“我们品牌在这个行业已经深耕多年，有完善的生产和服务体系”，让顾客了解品牌实力。 列举品牌荣誉与成绩提及品牌获得的荣誉、奖项或市场认可，比如“我们品牌曾获得XX奖项，产品质量有口皆碑”，增强顾客对品牌的信任。JINGYAN 分享成功案例讲述品牌产品的成功使用案例，“很多像您这样的顾客，用了我们的产品后都非常满意”，让顾客更直观感受品牌价值。 避免错误回应 过度强调知名度说“我们在这个行业很有名的”“荣事达都没听过啊”，会让顾客觉得导购在贬低自己，不利于建立良好沟通和信任。JINGYAN 反驳顾客认知如“不是吧？我们店都开了好几年了”，这种回应会让顾客觉得被指责没眼光，引发反感，影响后续销售。 价格异议处理话术 转移关注焦点01强调产品价值当顾客说价格贵时，从产品的方方面面阐述其价值，让顾客明白物超所值。如介绍衣服的材质、工艺、设计等，说明为什么价格高。据调查，消费者心中同一品类最多记7个品牌，凸显价值能强化品牌记忆。 02突出独特卖点指出产品的独特之处，如独家技术、专利设计等，使顾客认识到产品的稀缺性和不可替代性。例如某款灯具只有两三个同款，卖得好且只剩一个，增加顾客购买欲望。 03分享成功案例讲述其他顾客购买并满意的案例，增强顾客的信任感。比如提到某小区很多住户用了该瓷砖，效果很好，让顾客更易接受价格。 JINGYAN 降低价格痛感拆分价格将产品价格按时间拆分，降低顾客对价格的敏感度。如一件380元的衣服能穿2年，算下来一天才几毛钱，减轻顾客付出金钱的痛感。 关联消费把产品价格与其他日常消费关联，且强调是快乐的消费。如说“就当多买了2支口红”，将痛苦转化为快乐，让顾客更易接受价格。 强调性价比突出产品的性价比，说明价格虽高但能带来更多的好处和价值。例如介绍瓷砖时，提及质量好、耐用、易清洁等优点，让顾客觉得花这个钱值得。JINGYAN 避免盲目降价盲目降价的弊端盲目降价会让顾客认为产品原本价格虚高，即使降价后仍会要求再降，还可能损害品牌形象。如顾客没提降价，导购主动便宜，会陷入被动。 坚持价值销售强调产品的价值而非价格，让顾客认可产品的品质和优势。通过专业介绍，让顾客明白产品贵有贵的道理，从而提高成交率和顾客忠诚度。 维护品牌形象不轻易降价有助于维护品牌的高端形象和市场定位。保持价格稳定，让顾客觉得品牌有品质保障，值得信赖，避免因低价竞争影响品牌声誉。JINGYAN 不同场景应对话术 顾客说随便看看理解顾客需求顾客表示随便看看，说明其比较有主见。此时应表示理解，如“没关系，买瓷砖是要多看看，装修房子是大事，您可以先了解一下我们的产品”。 建立关联引导询问顾客房子位置，如“您的房子在什么地方，说不定你们小区就有用我们xxx瓷砖的朋友，您还可以去看看效果”，增加顾客对产品的兴趣。 保持距离关注若顾客坚持随便看看，可回应“好的，请随意，如需帮助请随时叫我”，并与客户保持1-1.5米的距离，随时关注动态。JINGYAN 顾客进店不说话主动询问信息对于进店不说话、只顾自己看的顾客，可直接上前询问相关信息，如“您的房子在什么地方”。 关联产品效果提及小区可能有使用产品的案例，如“说不定你们小区就有用我们xxx瓷砖的朋友，您还可以去看看效果”，引导顾客沟通。 营造沟通氛围以友好、热情的态度交流，让顾客感受到舒适和专业，更愿意分享信息。JINGYAN 顾客准备离开询问离开原因礼貌询问顾客，如“这位先生（女士）您好！我看您没怎么认真看就准备离开，是在我们这里没有您想要的产品还是我们的服务没有做好？” 建议留联系方式若顾客有顾虑，可建议留下联系方式，“您喜欢什么样的瓷砖我们暂时没有展示出来，您可以留个联系方式，到时候我可以给您信息”。JINGYAN 表达服务意愿表明愿意提供帮助，“您现在不购买也没有关系，我是非常乐意能帮助您的，如果是我没有做好，烦请您指出，我们会改进”。 顾客带设计师赞美设计师专业先询问设计师装修风格等信息，并赞美其专业，如“您是搞装修设计的，对于房间装修用砖肯定有相当丰富的见解了”。 介绍产品暗示好处向设计师介绍产品时，用手势等暗示返点好处，如“其实只要用户喜欢，其他的都好办，您说是吧！”JINGYAN 借助设计师促成销售若设计师认可产品，可对顾客说“设计师都认为这款产品用在您家里很不错，那就肯定错不了的啦”，促进销售。 顾客同行人反对01肯定同行人专业对顾客说“您的朋友对瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢！”，肯定同行人的专业和用心。 02强调顾客自主提醒顾客自主决策，“房子装修后您自己要住好多年的，我觉得您最好按照自己的意愿来，要不然装修后有什么不如意的地方，可能就比较麻烦了”。 03询问反对原因对同行人说“您是一个负责人的人，有您这样的朋友真是幸运。您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您还可以告诉我”，共同寻找解决方案。JINGYAN 导购服务标准化 服务动作规范 标准化要求服务动作需遵循严格标准，如终端导购淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，佩戴胸牌展现专业，挂微笑服务牌传递亲切，给顾客信赖感。规范意义标准化服务动作能消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。以终端导购为例，对答如流地解答顾客问题，可增强顾客对品牌的认可，提升成交可能性。 JINGYAN 话术结构总结利用结构总结以往导购需死背销售话术，如今可借助话术结构及点睛词语，总结出贴合自身说话习惯的销售话术。例如在介绍产品时，按照“特点-优势-利益”的结构组织语言。 贴合自身习惯总结话术要符合自己说话习惯，让顾客感觉自然亲切。比如性格开朗的导购，可用活泼的语言与顾客交流；性格沉稳的导购，话术则可更稳重专业。 提升销售效果通过这种方式总结话术，既能提升导购的销售话术能力，又能更好地与顾客沟通，促进成交。如某导购运用此方法后，成交率提升了20%。JINGYAN 连带销售技巧关联产品推荐根据顾客购买的产品，推荐与之相关的其他产品。例如顾客买了上衣，可推荐搭配的裤子、鞋子等，增加销售机会。 营造场景销售为顾客营造使用产品的场景，推荐适合该场景的其他商品。如顾客购买旅行用品，可推荐旅行时用的防晒用品、便携餐具等。 利用促销活动借助促销活动推动连带销售，如买一送一、满减等。告知顾客购买相关产品可享受优惠，刺激顾客购买更多商品。JINGYAN 销售话术的持续优化08 收集反馈意见收集反馈的重要性收集顾客和导购的反馈意见，能帮助企业了解销售话术在实际应用中的效果。如顾客对某些话术的接受程度，可反映出其是否能有效促进成交。据调查，重视反馈的企业销售成交率可提升20%。 收集导购反馈的方式定期组织导购进行小组讨论，分享销售过程中遇到的问题和成功经验；也可让导购提交书面报告，总结话术使用情况