公共部门数字服务的未来：实现智能化、成本中性的服务交付

公共部门数字服务的未来 实现智能、成本中立的服务交付 联系人策略& Tawakkalna 迪拜 贝鲁特 拉希德 汉尼·齐恩合作伙伴+971 卡尔·内杰姆 SalehMosaibah首席执 -4-436-3000hani.zein@strategyand.pwc.com 主要 +961-1-985-655 karl.njeim@strategyand.pwc.com 行官+966-8001289999 smosaibah@nic.gov.sa 关于作者 哈尼·宰因他是Strategy&中东的合作伙伴，隶属于普华永道网络。总部位于迪拜，他是中东地区技术、媒体 、电信和数字业务团队的成员。他专注于帮助技术服务提供商和政府机构发展独特的数字化和技术能力。他专注于战略规划、技术运营模式、数字化转型项目、企业间运营和客户体验管理。 卡尔·恩杰姆他是Strategy&中东地区的合伙人。总部位于贝鲁特，他是中东地区技术、媒体、电信和数字业务实践组成员。他专注于帮助政府机构和科技公司制定有效的数字战略。他专注于战略规划、转型计划，以及有效的盈利和交付模式。 Tawakkalna SalehMosaibah是塔瓦克勒纳（意为我们信任）。他此前是沙特阿拉伯领先的数据中心提供商Ezditek的创始首席执行官。在那之前，他是沙特阿拉伯最大电信运营商stc的数字钱包stcpay的创始人兼首席执行官。他还曾在stc的技术部门STCSolutions担任副总裁、市场营销规划和联盟，以及云服务副总裁。 关于塔沃克克拉纳和SDAIA 由沙特数据与人工智能管理局（SDAIA）创建的Tawakkalna是一款超级应用，将广泛政府服务整合到一个平台中，简化了获取服务、信息、文件和通信的途径。Tawakkalna与沙特愿景2030的目标相一致，旨在通过提升服务交付和用户体验来提高沙特阿拉伯的生活质量。最初作为COVID-19追踪应用推出，用于管理疫情，提供数字健康通行证等服务。但随着其更广泛潜力的实现，Tawakkalna演变为一个全面的国家级超级应用。如今，它整合了从电子政务功能到数字身份证的各种政府服务，成为沙特阿拉伯数字化转型战略的核心要素。 沙特阿拉伯负责数据和人造智能（AI），包括大数据的专门机构是SDAIA。SDAIA也是有关数据和人造智能的组织、发展和处理的所有事宜的国家参考；此外，它在数据和人造智能领域的运营、研究和创新的所有事宜中拥有原始管辖权。 执行摘要 当前政府服务数字化面临的一个关键问题是，多个相互隔离的应用程序所产生的碎片化，这些应用程序具有独立的登录方式、不一致的用户界面以及重复的数据提交。这种缺乏集成导致运营效率低下、服务交付延迟，以及服务体验不连贯，从而削弱了公众对数字服务的信任，特别是在对无縫、直观和个性化数字交互的期望日益增长的时期——例如那些由领先的私营部门平台提供的服务。 由于这些原因，人们正努力通过海湾合作委员会（GCC）国家的一站式数字渠道，将政府服务交付转变为单一入口、无缝衔接的虚拟公民体验。1一站式数字渠道提供一系列优势，包括增强的客户互动和体验、自动化的服务交付、主动服务、改进的决策能力，以及更高效的欺诈检测和预防。 然而，他们还要求在IT基础设施、互操作性框架、网络安全、用户体验设计以及人工智能（AI）和区块链等新兴技术上投入大量资金。此外，创建一站式数字渠道需要政府数字化和现代化遗留系统，并自动化现有流程。因此，目前GCC政府面临的挑战是加快启动时间表，并以成本中性方式继续提高数字服务交付水平。为应对这一挑战，GCC政府应： •推进公共服务整合，为一站式数字渠道奠定基础 •将数字服务集中化，以提升公民体验并使所有参与的政府机构受益 •采用开放平台进行服务开发，使第三方能够列出现有服务并共同创建新服务 •利用人工智能提升服务价值链上的服务交付，并优化软件服务开发 •采用成本中性方法，通过新的创收机会和将市场驱动方法引入服务交付和资源管理的公私合伙关系（PPP ），承保一站式数字渠道的投资 Strategy&|公共部门数字服务的未来1 一站式数字渠道正在改变政府服务交付 世界各国政府正试图通过一站式数字渠道转变服务交付方式。这些举措由多种因素驱动，包括更好地服务民众、实现数字化要求、降低成本、增强全球竞争力、加强机构间协作以及加快危机响应。一站式数字渠道能带来诸多益处。它们可以： •帮助政府满足其民众日益增长的期望，期望获得无缝、便捷高效的客户体验——这种体验要与私营部门设定的客户体验标准相媲美。例如，新加坡的LifeSG为150万用户提供了一个单一的入口，可以访问100多个政府机构提供的100多项政府服务。2 •帮助政府满足其数字化要求，以实现服务现代化、减少官僚主义并提高透明度。TAMM是阿布扎比政府的“一站式”服务，涵盖政府机构700多项数字服务，通过中央监督政府服务交付，支持该酋长国的数字化转型。3 •通过共享基础设施、优化开发工作和统一流程来降低成本并消除冗余。在英国，GOV.UK计划用单一统一平台取代了数百个独立的政府网站，仅hosting和基础设施成本一项，一年就节省了6150万英镑 （7430万美元）。4 •提升一个国家的全球竞争力，吸引投资者、企业和人才。卢旺达发展委员会通过其一站式企业服务平台 ，促成了卢旺达在世界银行“经商便利性”排名中的上升，例如，新企业注册可以在不到六个小时内完成。5 •通过打破不同机构之间的壁垒和加强数据共享来加强机构间合作。例如，印度的DigiLocker提供对由不同机构签发的数字文件的secure访问，例如驾驶执照、教育证书和房产记录，使机构能够即时访问和验证此类文件。6 •实现及时危机响应和管理。沙特阿拉伯的Tawakkalna，一个国家级超级应用，目前为超过3300万注册用户提供由超过80个政府机构提供的1100多项服务，最初在COVID-19封锁期间用于活动许可证。一年内，该应用被用于签发健康护照和朝圣（小朝觐）许可证，以及预约COVID-19检测和疫苗接种预约()参见附表1).7 22Strategy&|公共部门数字服务的未来 证据1 沙特阿拉伯的一站式数字渠道提供广泛的服务 （沙特阿拉伯的政府应用程序和Tawakkalna指标） 90+政府app 市镇和住房(17) 教育(8)正义（4） 健康（15） 环境，水，和农业（6） 旅游(3) 安全(11) 人力资源和社区发展(10) 商业（4）运输与物流（3） 金融与经济(4)其他人(13) 核心塔沃克纳尔纳产品 12+ 2数字0卡0+ 100+ 政府机构提供到2026年的服务 提供服务的政府机构 80+ 1,000+ 到2026年目标服务 1服务,100+ 100万 日活跃用户 33+百万 注册用户 一个国家级超级应用 来源：塔维克勒纳，战略& 政府可以通过采用混合交付模式、将人工智能应用于各种领域，并通过从现有和新服务以及公私合作伙伴关系（PPP）中产生收入来补偿其投资，以成本中性方式捕获这些利益。 Strategy&|公共部门数字服务的未来3 44Strategy&|公共部门数字服务的未来Strategy&|公共部门数字服务的未来 平衡发展一站式数字渠道的方法 集中化是一站式数字渠道设计中的一个关键要素，可以贯穿整个服务交付栈。通常，政府集中一个或多个以下组件：交付渠道、前端应用程序和后端平台。同时，一站式数字渠道需要足够分散，以轻松整合来自政府机构和私营部门服务提供商的非共享服务，并提供它们差异化定制服务的灵活性。 涉及较小范围的服务和受控数量实体的政府可能受益于更集中化的模式。相反，像沙特阿拉伯这样的国家其服务的广度和深度需要更可扩展的解决方案。在后一种情况下，混合方法对于实现一站式购物愿景至关重要 。为此，塔瓦克勒娜（意为我们信任）采用了一种典型的超级应用小程序方法。 在这个模型中，传输渠道高度集中，前后端平台适度集中以适应政府实体和私营部门提供者开发和控制的共享服务和独立服务（参见图2). 第二张展品 平衡的开发一站式数字渠道的方法 集中化 频道 集中式去中心化 为超级应用集中化服务，去中心化政府机构服务 前端/新闻端应用 集中式去中心化 用户 超级应用统一渠道 选择超级应用服务 数字钱包 事件/新闻 网关管理 内容管理 选择政政府府实机体构服服务务 小程序1 小程序2 小程序3 工作流管理对于实体1 工作流管理对于实体2 工作流管理对于实体3 后端系统 集中式去中心化 来源：策略& 这种小程序模式能够实现开发工作的去中心化，赋予政府部门对其服务提供所需的控制权。因此，它在开发和集成方面提供了更大的敏捷性，同时由于在应用中轻松添加和集成各种服务，也确保了可扩展性。 要启用此类模型，塔瓦克勒纳已通过提供一个全面的软件开发框架和开发者工具包来建立其平台，这两个组件共同允许第三方访问和利用现有服务，以及开发新服务。塔瓦克勒纳的开放平台促进了协作和共同创造。该开放平台将公共服务创新的速度加速到每天推出两三个新服务。 Strategy&|公共部门数字服务的未来5 人工智能的持续发展向政府提供了提升一站式数字渠道性能至新水平所需的技术和工具。 66Strategy&|政府部门数字服务的未来Strategy&|政府部门数字服务的未来 人工智能赋能一站式数字渠道 人工智能的持续发展向政府提供了提升一站式数字渠道性能至新水平所需的技术和工具。 而此前，一站式数字渠道主要集中于提供单一服务接入点，以加速数据交换，以交付无需大量人工干预的服务（如许可证和执照），现在，顾客只需向生成式人工智能（GenAI）提出他们的需求即可。 此外，政府部门可以将人工智能应用于交付价值链以及一站式数字渠道之外（参见附表3).他们可以利用人工智能从其服务中提取洞见，以识别可以改善公民体验的交付变化，简化服务获取，提升服务交付能力，并扩大提供给公民的主动服务数量。人工智能还增强了决策能力，并减轻了服务的欺诈和滥用。 证据3 政府的人工智能用例 产品 报告/洞察 仪表盘 应用 工具 网络界面 模型 APIs 软件插件 选择使用案例和支持操作 行业用例 支持操作 安全和安全 旅游 客户服务 •自动罚款处理•监控和视频分析 •旅游业营销支出优化•旅行者聊天机器人助手 •自动化案例路由•联系中心自动化 采购 •合同生成•支出分析 人力资源 •职位匹配•学习和发展顾问 农业 经济与金融 •基于人工智能的害虫管理•牲畜跟踪 •企业许可自动化•经济监测和洞察 住房/房地产 教育 •用于学生助力的AI代理•个性化学习开发 •公租房分配和欺诈检测•需求/供应预测 医疗保健 运输 知识管理 •风险画像•个性化支持干预措施 •交通管理•道路规划 •数字助手•文档处理 能量 社会部门 DevSecOps •智能电网优化•需求预测 •脆弱的公民识别•行为洞察 •代码生成•测试用例生成 选择技术 机器学习 深度学习 自然语言处理 语音识别 计算机视觉 生成模型 ... 预算 基础设施 资源 数据 使能者 注意：API=应用程序编程接口，DecSecOps=开发、安全与运营。来源：Strategy& 战略与国际发展中心|公共部门数字服务的未来7 客户参与和体验 人工智能可以通过使其更具个性化、高效和用户友好性，显著改善客户的在线体验。例如，智能和虚拟助手可以提高可访问性。此外，通用人工智能可以用于简化一站式数字渠道内的互动渠道。在未来，通用人工智能可能会逐渐成为各种服务的新用户界面/体验。因此，开发用于引导用户的数字体验的需求已经减少，并且将继续减少。参见附表4). 证据4 基于GenAI的客户互动影响 传统车辆注册续期流程AFTER 20319 屏幕服务会议记录 预计时间 1.操作页11.插件选择 2.限制12.简要回顾 3.检查预约13。成功 4.操作页面14.操作页 vs. 5.限制