未来：2022年塑造共享服务的趋势

2022年共享服务中心发展趋势

人才管理：首要任务

• 94%的受访者认为共享服务中心在企业中的价值得到认可，但员工普遍将当前职位视为1-3年短期经历，超过80%的人寻求外部职业发展。
• “大辞职潮”下，人才流失加剧，尤其是在Warsaw或Bangalore等热门服务交付地区，关键管理岗位人才需求旺盛。
• 智能HR政策兴起，采用“超个性化”工作条件和薪酬结构，并通过轮岗、技能提升和职业路径重塑吸引和留住人才。

未来工作（FOW）：深入影响

• 远程工作成为组织设计的关键支柱，近70%的领导者认为其改变最深刻。
• 共享服务中心在沟通、工作流程重塑、员工地点重新思考和办公空间减少等方面取得持久进展。
• 领导者认识到FOW的影响，并将其融入战略和运营，包括工作地点灵活、改变员工参与模式、跨地域资源调配等。

持续改进与情商

• COVID挑战促使共享服务中心从成本导向转向价值创造，强调控制、优化、客户服务和业务问题解决。
• 情商与持续改进结合，通过解决业务问题、数据分析和定制化服务提升客户体验。
• 83%的领导者认为解决业务问题是提升客户体验的关键，100%认为数据分析和定制化服务至关重要。

数据准备：嵌入模型

• 61%的企业在2021年初表示数据能力“足够”，但疫情凸显了数据在共享服务中心的价值。
• 数据分析不再被视为终点，而是贯穿所有运营环节的关键要素，包括供应链报告、RPA实施等。
• 数据优先事项包括实时分析、预测分析、数据整理、报告改进和数字化数据输入。

战略智能自动化：强调战略

• 自动化焦点从效率转向转型，AI技术工具激增，推动数字化和认知能力发展。
• 31%的企业已实施自动化，30%处于规划/概念验证阶段，14%已实施并扩展。
• 自动化被视为战略差异化工具，通过流程发现、智能流程管理和技术合作实现。

Wipro访谈：数字化转型与智能自动化

• Wipro提出“内外双焦”方法，通过流程中心和体验中心提升效率和客户影响。
• 数据分析需循序渐进，与业务部门紧密合作，利用认知技术实现预测和自动化决策。
• 智能自动化通过流程发现、数据驱动和商业模式创新成为战略差异化工具。
• Wipro通过技能提升、技术赋能和分布式交付模式应对疫情挑战，实现远程工作和高绩效劳动力。

结论

• 预算从PoC扩展到全面实施，数字技能培训普及，实践者理性看待软件供应商的营销。
• 数据准备是关键成功因素，自动化从效率工具转变为战略工具，推动共享服务中心向更高价值创造转型。