智能自助服务如何提高客户满意度

投资数字自助服务前须知数字自助服务的现实目录数字化转型速查表通过自助服务创建卓越的客户体验家庭媒体公司适应客户7在 NICE 的 Enlighten XO 中的需求关键要点12为什么人工智能正在推动企业重新思考10数字化转型 594伊万·比比编辑器 SSON © SSON 2023早在这个夏天，SSON发布了一份题为“(为什么) 理解客户情绪对客户体验至关重要“该报告观察到，共享服务领域的许多人认识到提供良好的客户体验的重要性，但却缺乏创建这种体验的工具和资源。”企业可以通过数字化自助服务全天候支持其客户，这包括主动触达、在线常见问题解答、知识库、聊天机器人和实时聊天。当今的数字化自助服务比过去客户会去呼叫中心和帮助台寻求帮助的更加先进和全面。它可以降低成本，提高效率，并增加客户满意度。该报告还指出，在不断努力提供有意义的客户体验的同时，组织也必须承认，过去3年来客户的满意度变得越来越难以满足。如今的客户期望快速且高质量的服务、个性化的体验以及多个数字渠道来与组织联系。对业务来说，保留客户是一个动荡的时期：渠道的选择、不断增长的客户期望以及更多的竞争压垮了许多企业，并且客户转向另一家组织的忠诚度比以往任何时候都要容易。情绪分析报告探讨了企业如何通过主观分析基于文本和语音的互动来理解和提升其客户体验(CX)。数字CX是另一个影响客户情绪的方面，本报告将转向数字自助服务，作为企业必须拥抱和考虑以留住和吸引现代客户的途径。尽管数字自助服务的优势，但数据显示企业仍然无法充分利用这些先进能力。一项研究表明阿伯丁研究发现 92% 的企业已经使用客户自助服务，但 78% 的公司难以利用数据来实现其客户体验目标。 本报告旨在探讨企业当前在客户服务方面所面临的挑战，组织需要了解哪些知识才能最大化其数字化自助服务的实施，以及一个案例研究，展示组织通过引入数字化自助服务提升其客户体验（CX）所能获得的收益。企业错失了一个更好的服务客户并改善员工体验的机会，因为他们没有完全拥抱数字自助服务。大多数企业认识到这种失败损害了他们服务客户的能力。根据Metrigy, 93%的企业使用自助服务认识到他们的数字服务需要显著的或渐进式改进。同样，高德纳发现数字自助服务仅解决9%的客户问题。不仅企业未能充分利用自助服务带来的机遇，研究表明，随着客户对更便捷高效获得帮助方式的需求增加，数字自助服务正日益普及。A近期研究发现71%的客户在需要帮助时倾向于使用自助服务渠道。 消费者正加速数字化© SSON 2023构建聊天机器人传统上很慢如前所述，尽管客户对数字渠道解决其服务请求有明显期待，但企业尚未充分发挥数字自助服务的潜力。企业需要提高其数字发展速度，并加速其价值实现时间，以满足当今消费者的需求。在其战略的核心，企业必须专注于：基于云的平台和人工智能，以快速、高效和协调一致的方式构建和部署数字解决方案，以解决客户在全旅程中的需求。通过这样做，企业可以确保无论客户选择何种渠道，都能为其提供最佳的客户服务体验。构建一个聊天机器人可能是一个耗时且复杂的过程。它需要企业深入理解他们的一项由Salesforce发现70%的消费者期望公司提供自助服务选项，并且68%的消费者表示如果他们有一次糟糕的客户服务体验，他们会转而选择竞争对手。此外，该研究还发现消费者越来越使用数字渠道联系客户服务。例如，44%的消费者使用社交媒体联系客户服务，而38%使用实时聊天。在进行数字自助服务的细节探讨之前，理解组织需要解决的核心客户挑战至关重要。本节将探讨客户对数字服务的期望速度、快速实施数字自助服务解决方案的挑战，以及克服组织数据孤岛问题。尽管消费者期待能满足他们需求的数字辅助，但企业很难快速建立足够的能力来显著改善客户体验。投资数字自助服务前须知 克服数据孤岛客户，他们的需求，以及他们的痛点。它还要求企业具备合适的技术和资源。因此，企业可能需要数月才能构建一个能工作的聊天机器人，但它仍然几乎触及不到客户需求的表面。企业传统上通过猜测或使用来自失败的数字交互的数据来构建聊天机器人。虽然这些方法被视为常态，但它们导致无效的数字服务渠道和日益沮丧的客户。为了让企业能够有效地服务客户，它们必须首先能够导航和理解其组织数据。然而，这远非易事。根据高德纳的一份研究，80%的组织存在数据孤岛。他们的数据存储在不同的系统和应用程序中，难以访问和使用。数据孤岛可能会成为实现改善客户体验目标的一个重大障碍，尤其是在数据是驱动人工智能和提供更好客户体验的最关键组成部分之一时。为了为企业提供真正个性化的顾客体验，企业需要能够从与顾客的互动中学习。企业必须收集关于顾客行为、偏好和反馈的数据——然后能够利用这些数据以多种方式提升客户体验，例如预测顾客需求、主动联系顾客、提供个性化支持、推荐顾客可能感兴趣的产品或服务，或理解顾客如何跨不同服务渠道参与互动。以下部分介绍了人工智能如何引入数据驱动方法，这种方法颠覆了传统方法，使企业能够提升客户体验，在数字渠道中解决更多互动，加快聊天机器人的价值实现时间，并改善利润底线。 自助服务示例聊天机器人：知识库：在线聊天：在线常见问题解答：© SSON 2023这些是公司在网站上发布的常见问题解答（FAQ）。数字自助服务渠道为客户提供7*24小时接受服务的机会。一些数字渠道的例子包括：实施一项对业务至关重要的新解决方案，例如客户体验，似乎令人望而生畏。但任何组织都可以使用此速查表来了解构成数字自助服务结构的能力、它为客户和员工创造的差异 Opportunity，以及解决方案实施的一些快速提示。这些是提供有关公司产品或服务的详细信息的文章和文档的集合。这是一项允许客户与客服代表实时聊天的功能。这些是可以模拟与人类用户对话的计算机程序。聊天机器人可用于回答客户问题、提供服务，甚至完成交易。 人工智能正在创造的机会人工智能的进步正推动着各行各业的效率提升，其对自助服务和客户体验的影响也不例外。除实时聊天外，这些解决方案可以是完全基于人工智能的，这意味着，只要有合适的数据和训练，这项技术就可以从最新的互动中学习，简化更新，并减少人工干预设计、更新和解决互动的数量。人工智能也在个性化客户体验。这意味着企业可以为客户提供当他们需要时所需的信息和支持。例如，人工智能可用于向客户推荐产品或服务，或向他们提供逐步解决故障的说明。例如，背后支撑能够7x24小时回答客户咨询的就是人工智能。这对企业来说是一个巨大的优势，因为它意味着客户在需要时能够获得帮助，而无需等待工作时间。人工智能聊天机器人还可以被训练来回答各种问题，这意味着企业可以让其人类代理专注于最复杂的问题。所有这些人工智能提供的能力不仅帮助企业更好地服务客户，而且缓解了客服代表的压力，他们不再独自面对客户请求，减少了客户的等待时间最后，人工智能负责衡量客户与数字渠道的互动情况。这些信息可用于改进自助服务体验，通过识别客户遇到困难或信息不明确的领域。例如，企业可以使用人工智能来跟踪多少客户放弃自助服务表单，多少客户点击“与我们有对话”按钮，或在语音渠道中客户提出的哪些问题可以通过自助服务得到解答。 依靠数据和指标：提供多种自助服务渠道：继续参与利益相关者：© SSON 2023并非所有客户都喜欢使用相同的服务渠道。有些客户更喜欢使用知识库，而另一些客户则更喜欢与客服代表进行聊天。请确保提供多种服务渠道，以便客户可以选择最适合他们的渠道。实施数字自助服务并不需要组织重新发明他们的客户服务运营。事实上，它是对大多数组织已经踏上的大型数字化转型旅程的延伸。跨团队协作确保组织在人工智能方面的成功，特别是在数字自助服务方面。涉及一线代理、后台团队、网络团队、开发人员以及整个组织的客户满意度利益相关者。当团队通过协作来识别如何利用人工智能来增强业务功能时，人工智能的采用效果最佳。对于一线员工，让主管和代理了解新的数字服务能做什么，以及随着新资源的可用性，客户的问题可能会如何演变。以下是一些组织实施数字自助服务的见解。通过直接提问进行呼叫，并为那些对无效的数字渠道感到不满的客户减少挫败感。为了充分利用数字化自助服务，组织需要对客户群有全面的理解，包括客户为何呼叫以及如何最好地满足他们的需求。这就是像Enlighten XO这样的解决方案在转向数据驱动观点方面变得无价的原因。能够识别客户如何通过电话/邮件与您的代理互动，对于了解如何部署满足客户需求的自助服务解决方案非常有帮助。 自助服务实施方案 123重启数字化转型:在考虑下一步时，要大胆思考：完成向云迁移：用整合简化的云原生平台取代传统的和点对点的解决方案，为创新、加速和真正转变客户体验开辟了新的可能性。在一个完全云原生的平台上，客户的旅程在整个组织内完全整合，以实现可见性、行动和理解。对于评估其数字自助服务战略，并希望成功进行全面数字化转型的组织，企业实现最大成功的三个步骤是：人工智能的努力必须针对客户体验，贯穿整个客户体验，并从一开始就具备大规模应用的能力。虽然许多组织已经开始关注其客户的数字体验，但对许多组织而言，在这一领域进行全面重启可能是有必要的。人工智能已经极大地改变了客户体验的能力和容量，尤其是在数字领域。此外，在提供连接、连贯的客户体验方面，不存在独立存在的情况。对数字化的追求为重新思考cx战略打开了大门—— 挑战© SSON 2023解决方案结果他们很快了解到定位技术人员和确认预约是客户来电的首要原因，并且这些电话被认为是高度可自动化的，但在代理管理想要留在电话上等待技术人员到来的客户时，这些电话的AHT却很高。因此，公司更新了他们的聊天机器人，以更好地满足客户的具体需求，获得更精确的服务时间窗口，以及重新安排或预订新预约的能力。这立即减少了客户来电数量，使他们的实时语音代理能够处理更复杂的故障排除，降低了AHT，因为客户对聊天机器人的到达时间预测增强了信心，并减少了因预约错过而导致的运营成本。技术人员排班——一项关键活动，随着预约时间的可预测性提高，导致了更高的客户满意度。此外，随着排班改进家庭媒体公司借助NICE的Enlighten XO满足客户需求公司能够从最好的代理商那里学习如何有效地沟通时间表的延迟，或者是否需要更改日历。此外，他们能够使用新的意向对产品特定的聊天机器人进行培训，重点关注停机或预约后的跟进，以及理想的解决方案路径。使用enlighten xo洞察客户交互，该电信公司发现了详细的客户意图和具体的自动化机会。借助enlighten xo，他们获得了基于其表现最佳的代理的工作流程构建智能聊天机器人的数据。这个定制的人工智能使该公司能够快速识别来自其语音和文本交互的关键自动化机会。媒体公司在相互竞争，同时也与新型的电信市场竞争。这家知名的媒体供应商正苦于客服热线排长队，他们的自助服务渠道也未能满足客户的需求。与支持客户相反，自助服务因聊天机器人无法理解客户表达问题的多种方式而加剧了客户的挫败感。由于未能理解客户意图，开发人员和数字客户体验团队是基于猜测构建自助服务，这并未实现他们数字化解决方案的目标或改善客户体验。 © SSON 2023继续预约信息可在自助服务中获取，在Enlighten XO推出后的3个月内，他们已将错失预约率降低了15%。通过取消技术人员与调度员之间繁琐的状态通话，简化了运营流程，需要重新安排的客户可以更容易地安排到新的时间段，并且可以在更早的时间为路线上的另一位客户添加服务。这家媒体公司能够识别摩擦点并在所有渠道上改进。在他们的聊天机器人中增加了更多意图后，处理时间开始减少。通过Enlighten XO的见解，这家电信公司发现他们5%的聊天是不必要地转接到语音支持。超过80%的这些咨询可以通过自助服务解决。他们还了解到12%的账户服务电话不到3分钟，其中47%的电话代表 他们的数字客户体验副总裁补充说：“有了Enlighten XO，我们已经从猜测转变到真正理解客户意图。人工智能帮助我们连接我们的自助服务与业务现实以及客户的需求。我们操作简化的秘诀和提升客户满意度的关键在于我们已经在客户对话中拥有的数据，现