AI Agent重塑客户服务新体验

公司简介S o b o t| C o m pa n y p rof i l e 一体化提供基于「客户联络」场景的一体化解决方案，包括：服务+营销、公域+私域、软件+BPOAI智能不断整合前沿AI人工智能和大数据技术，将实现：增进效率、提升销售额、提升用户满意度智齿特点-一体化+智能名企合作惠普、OPPO、安捷伦、添可、极兔速递、瑞幸咖啡、滴滴出行、理想汽车、泡泡玛特、得力、DFS…21大行业零售电商、泛互娱乐、金融科技、制造业、游戏、生活服务、企业服务、政府及公共事业机构…服务经验-上万家企业企业发展-D轮融资智齿科技AI驱动的全球客户联络中心解决方案提供商7年7次融资最新融资，为2022年2月D轮7年7次，累计融资超过10亿人民币…多家投资机构软银愿景基金、高瓴创投、云启资本、用友、未来资产、真格基金、IDG、华创、拓尔思… 不止客服不仅仅包含客服，也是覆盖销售+市场+运营+客服，涉及「广泛的客户联络」场景客户联络中心全场景客户服务、客户营销、电话营销、私域运营、市场获客、SSC员工共享服务…领域聚焦-联络中心 立足中国，迈向全球智齿科技中国总部位于北京，并在纽约、新加坡设立北美、亚太总部，在上海、广州、深圳、杭州、成都、石家庄等均设有区域团队，业务自以上城市为中心，辐射全球覆盖全球的远程专属服务智齿科技具备辐射全球的远程技术支持中心，专业的售前顾问及客户支持中心，一对一服务解决后顾之忧智齿科技|公司与团队 更多出海与国际化企业选择了智齿科技零售电商|金融科技|游戏泛娱乐|快递物流|企业服务… 全球化背景下的客户联络中心C o n t a c t C e n t e r i n G l o ba l i z a t i o n 客户联络中心|全球化路上正面临的挑战高成本挑战围绕海外用户习惯建设业务多样化联络渠道选择如何有效触达并影响海外消费者？采用什么方式、选择哪些渠道、通过何种策略来提升满意度与复购？不同的国家与地区差异巨大。管理者应在了解海外用户习惯的基础上设计联络中心渠道覆盖、工具能力、团队与人才构成并做适配，才有可能真正帮助企业应对海外业务挑战。多语言挑战理解本地语言、文化并做适配跨语种、跨习惯、跨时区在中国市场久经检验的商业逻辑，在异国他乡却很有可能会遭遇“失灵”，因不了解海外市场的语言、文化、禁忌、习惯而形成的认知壁垒，可能会直接造成出海失败。例如，穆斯林教最大的电商节日是斋月，偏爱绿色，墨西哥最大的促销活动是Hot Sale，美国的购物狂欢节则是黑色星期五… 创新性挑战及时的服务，持续的优化高响应的优质服务海外的客户联络中心厂商，普遍只提供SaaS模式与标准文档，无法提供多样化的交付模式，也无法根据中国企业的需求进行优化与迭代。中国企业在全球化的路上业务成长迅速，需求变化快，亟需最佳实践与解决方案，期待伙伴能提供快速响应的专属服务，共同创新。 合规挑战遵循全球数据及隐私监管各区域安全合规要求联合国贸易发展组织（UNCTAD）统计，全球约80%的国家(共194个国家)已完成数据安全和隐私立法，或已提出法律草客户联络中心作为企业与用户联络的“桥梁”，必然会沉淀大量的用户隐私数据，包括但不限于身份信息、联络方式、录音文件等等，是全球数据及隐私监管的重点。 案。 全渠道客户接入个性化接待方案All-in-one一体化工作台One ID精准识别产品层能力层价值层智齿科技「一体化客户联络中心」解决方案全景SobotAI千人千面访客方案智能路由用户分层自助服务分组接待•在线沟通•工单处理•用户管理•联系计划•内部知识库•语音呼叫•留言处理•数据统计•AI翻译•系统对接•文本机器人•知识运营•自动总结•AIGC•人工辅助•话术推荐AI+一体化客户服务在线机器人人工在线客服工单系统呼叫中心多时区适配多语言支持数据与隐私合规AIGC | LLM场景层语音短信邮件通讯|社媒•Facebook•Instagram•Telegram•WhatsApp•微信•LINE•Discord•Others在线•桌面网站•移动网站•App•表单接待接入 服务接待场景O m n i c h a n n e l C u s t o m e r S e r v i c e•全 渠 道 覆 盖| A I智 能•呼 叫 中 心•在 线 客 服•文 本 在 线 机 器 人•工 单 系 统 服务接待场景|全渠道覆盖& AI智能全球渠道，一键接入多语言适配GMT+7:00雅加达GMT+1:00西非标准时支持全球多时区多职场管理多时区管理桌面网站手机网站AppWhatsAppInstagramFacebookLineTelegramDiscord微信亚马逊商城Shopify语音电话短信邮件 大模型|四大变革，重塑智能客服 对话更拟真根据具体场景智能组织回复，对话更贴近真人交流理解更精准采用大语言模型技术，准确把握客户意图，突破传统语义匹配的局限运营更简单支持问答、文章、文档等等知识类型，不再局限于问答对的添加，支持可视化调试渠道更丰富支持灵活部署于在线聊天、社媒私信、邮件回复、语音呼入、外呼等多种渠道 重塑智能客服|大模型机器人问答流程上传知识AI解答用户提问知识库构建流程1.管理员上传文档或其他知识类型2.按照一定规则对文档做切片3.对切片后知识片段做嵌入（向量化）4.将嵌入后的知识向量存入向量数据库中用户提问与AI解答流程1.问题接收：用户发起提问，机器人将问题改写&向量化2.问题处理：检索知识并排序，召回相似度最高的若干知识向量3.答案生成：将问题、召回的知识向量和提示词给大模型，生成答案 机器人角色初始化支持每个机器人独立设置说话风格和语言类型，适配“严谨的客服”、“博识的顾问“等多种角色。问答参数开放设置访客提问后，机器人会对知识中心的所有类型知识进行“相似度”计算，只有满足“相似度要求”的知识才能被“召回”。直接回答、任务流程、问题/文档三种不同的知识类型支持独立的召回阈值设置，可根据业务情况实现更精细化的效果调试与优化。寒暄更自然，转人工更灵活支持智能寒暄，以及根据客户语义智能判断客户是否有转人工意图对话更拟真|对话如真人，智能新体验 对话更拟真|提升用户体验，提高回复准确率智能识别对应订单模糊、抽象意图识别 对话如真人，智能新体验大模型机器人基于生成式模型构建，不是简单地从预设的模板或者固定的规则库中选择回答，而是能够根据输入的文本，生成全新的、自然流畅的语句。用户意图识别更精准相比NLP机器人，大模型机器人有更强大的意图识别能力，在没有配置相似问的情况下，大模型机器人可以将访客泛化的query收束理解为一个个具体的意图。信息搜集更智能对于核心信息与变量搜集，无需配置实体与同义词，例如对话中订单列表中“第二个”智能定位到对应订单，“明天上午”这种抽象时间结合当前日期生成值给到访客确认上下文回溯能力更强大机器人可以结合访客历史会话来理解访客需求。例如访客此次说的是“病假”，但在之前提到过“我想请假”，则机器人将能理解到访客的需求是“我想请病假”。 理解更精准|任务流程与复杂问题解决通过大模型判断用户意图，匹配并引导用户按照流程对话 自动话术，智能询问机器人根据节点业务目标自行组织话术进行询问，无需配置相似问，重复询问时将使用不同话术，生动且灵活智能收集信息，支持节点跳转无需按照先问1、再问2、最后得到3的顺序执行，在自由对话中提取关键词并赋值变量，支持非固定顺序并同时收集全局智能澄清用户提供的信息有缺失、前后矛盾时，机器人智能追问澄清，客户希望打断或退出流程时，主动二次确认后退出流程应用场景多轮对话类业务：用于解决对话场景中，需要和客户多次对话交互，按特定业务流程推进完成的任务。例如：零售行业的售前推荐或退换货流程，游戏行业的自助bug上报等，服务场景下的医院挂号流程，营销场景下的产品推销流程等。 理解更精准|任务流程与复杂问题解决流程进行中，访客突然寒暄，机器人回应后继续执行流程流程进行中，访客突然询问知识库里的问题，机器人回应后继续执行流程更智能的流程执行：被打断、切换话题的智能处理 更严谨的澄清确认：前后矛盾、流程退出的确认用户回复的信息前后矛盾，机器人确认后继续询问用户进入维修流程后，发出退货意图，机器人二次确认后切换至退货流程 支持文件生成知识，为人工客服和大模型机器人提供统一的知识来源运营更简单|便捷生成并一站式管理知识 统一的知识管理在线、呼叫、工单客服可以在工作台通过知识库组件查找的知识库内的知识，同时支持绑定大模型机器人快速提取知识，支持多种类型包括问题、文章、文件等多种知识类型，支持表格、文本、Pdf等多种文件格式上传丰富的权限管理支持设置企业知识是否外部可见，以及内部的查看范围，丰富的知识运营、查看等权限应用场景支撑大模型机器人：机器人可以绑定知识库，并引用知识库内的知识进行问答。辅助人工：基于客户咨询的问题，客服可以在客服工作台快速查询知识中心，并发送对应答案给用户，提高回复效率与准确度 运营更简单|问答逻辑可视化，方便运营与调优匹配过程详情：召回详情、处理过程及相似度值知识片段解析： 返回最高匹配度的知识切片，方便调优 运营更简单|轻松覆盖全球多语言业务支持多语言知识单一机器人可设置语言范围1.当用户问题在机器人语言范围内，而运营人员未配置对应语言的答案时，机器人会直接以该语言返回答案2.当用户问题在机器人语言范围外，机器人会以设置的默认语言返回答案 机器人跨语言解答用户问题 渠道更丰富|在线智能会话与全渠道和千人千面的接待方案相结合 智能触发转人工，会话记录全渠道互通 渠道更丰富|邮件智能回复支持邮件\亚马逊电商站内信 智能辅助&智能洞察能力全景AI全程辅助人工座席，提升服务效率，提高决策质量服务前AI快速摘要•将客户的服务需求进行快速摘要总结，提高问题类型判断效率；•机器人工单或协作工单，将所有的历史沟通内容进行概括总结，快速了解情况；AI情绪识别•识别出客户的语言，打标签并结合翻译提效；•根据文字内容识别出客户的情绪，结合情绪进行后续的安抚、服务提级等业务动作•快速理解会话内容，一键填充工单字段，提高填单简单效率•支持工单模版，包括设置分类、生成工单标题、问题描述等•在线会话流实时翻译、工单内容一键翻译，协助客服服务来自不同国家、不同语言的客户，•支持跨75种语言，5550种翻译组合•AI快速对工单回复内容进行扩写、润色•支持设置扩写风格，例如友好口吻，或专业口吻等AI智能分配•根据客户的情绪好坏，将服务的优先级设置成高中低；•根据客户的语言，将工单流转给相应语言的客服组；备注：部分AI辅助能力需要在特定产品模块\沟通渠道\场景下生效 服务中AI一键填单AI智能翻译•基于过往会话内容一键生成服务总结，提高客服的填写效率，•支持一键生成服务分类、备注、自定义字段，支持手动二次修改确认•AI建模加持的全量智能质检，确保准召率•统一标准，降低客诉率•高效配置，自动化质检AI会话分析洞察•全渠道客户反馈和心声分析•AI分析、提炼与聚类•高效配置，自动化质检AI内容扩写润色 服务后AI智能总结AI智能质检 案例概要｜某游戏公司手游端沟通入口网页端沟通入口 运营更简单|高效构建与运营知识库•问答知识：•文档\文章类知识：更高效准确的解析，支持带链接、图片视频，提升答案可用性•玩法百科\基础类知识：玩法百科一键导入、回答贴近游戏文化，提升玩家满意度 QA问答一键导入，无需再配置相似问，降低运营成本 对话更拟真，理解更精准赛尔号起航体验入口：https://www.soboten.com/chat/pc/v6/index.html?sysnum=b392d3478d2b49519bb7f5001f98af84&schemeId=1875051457764696064&ruleId=1e68f60727b84aa297d018a73c3295b6&channelid=9&robotid=7淘米客服体验入口：https://www.soboten.