携程服务的“人本”实践

携程通过“人本”实践提升服务质量和客户满意度，核心战略围绕“Effortless Heartwarming Active Trustworthy”服务理念展开，旨在实现长期价值、忠诚度提升和品牌溢价。

战略选择与HEAT服务理念
携程以“客户第一、商户第二、携程第三”为原则，通过HEAT服务理念（Effortless、Heartwarming、Active、Trustworthy）推动服务升级，重点关注客服转型、问题解决和情感连接，以提升复购率和品牌溢价。

员工幸福感打造
携程通过多种措施提升员工幸福感，包括：

• 安全感与归属感：打造仪式感、领班文化、温暖团队和灵活办公模式。
• 自我实现：实施“授权不授责”的奖励补位文化，鼓励员工“敢担当”。
• 透明沟通与认可：通过透明沟通机制和企业文化，员工认可度达96%。

服务力与客服转型

• 新岗位创造：设立新服务岗位，提升服务力。
• 职业发展体系：
  • 技能认证：610+人获得认证，占比11%。
  • 晋升比例：客服晋升比例达7.9%。
  • 发展路径：涵盖基本技能、拓展技能、带教、内训、服务脚本设计、投诉处理及VIP服务等进阶技能。

关键数据与长期回报

• NPS（净推荐值）：2023年70.00%，2024年75.00%，呈上升趋势。
• 月均流失率：2023年1.00%，2024年0.50%，显著下降。
• 长期主义回报：幸福员工与满意客户形成正向循环，验证“服务向善，共生共长”理念。

研究结论
携程通过系统性的人本实践，成功提升了员工满意度和客户忠诚度，实现服务与业务的长期增长，验证了“幸福员工，满意客户”的核心价值。