减少客户旅程中的流失

Gartner 的 Buy/Own/Advocate 框架可以帮助企业全面映射客户旅程，从而提升客户体验。研究发现，许多企业因旅程地图简略、不完整且基于假设而非数据，而错失了关键客户体验机会。有效的方法是使用数据和研究深入理解客户旅程，并开发以角色为中心的旅程地图，重点关注购买和喜爱这两个关键节点。例如，星巴克通过关注客户体验，创造了愉悦的环境，使客户愿意停留，从而在广告投入远低于竞争对手的情况下，成为全球最有价值的餐厅品牌之一。

Buy/Own/Advocate 框架包含三个相互依存的循环，每个循环都有明确的阶段：

1. 购买周期：从潜在客户意识到产品或服务存在，到完成购买成为客户。包括需求、发现、认知、评估、选择和购买等步骤。
2. 拥有周期：从购买开始，到客户对产品产生深厚情感，深化与品牌的联系。包括接收、上牌、使用、喜爱、深化等步骤。
3. 倡导周期：并非所有忠诚客户都会成为倡导者，但通过培养，客户可以积极影响其他潜在客户的认知和购买。包括评分、分享、推荐、展示和捍卫等步骤。

企业在使用该框架时应避免以下常见错误：旅程地图不完整、基于假设而非数据、忽视关键节点、缺乏跨职能合作。通过全面映射客户旅程，企业可以识别关键触点，分析问题根源，发现最有力的机会，从而提升客户体验，增强客户忠诚度，并促进口碑传播。