研报总结：当事情出错时如何正确处理——克服日益增长的客户补救挑战
核心观点
金融机构越来越注重通过提供令人满意和差异化的客户体验来建立更深的客户关系并脱颖而出。然而，这些机构面临的一个主要挑战是最大限度地减少负面体验的影响，并正确对待受影响的客户。根据美国消费者金融保护局（CFPB）的最新估计，过去十年中，近2亿人有权从CFPB的公开执法行动中获得消费者救济，更不用说在公共执法行动之外从其金融服务提供商那里获得补救的许多人。因此，执行客户补救很可能不是问题，而是何时发生的问题。
关键数据
- 根据CFPB的估计，近2亿人有权从过去十年的公开执法行动中获得消费者救济。
研究结论
为了确保所有受影响的客户都得到妥善处理，金融机构应采取积极主动的方法来制定客户补救策略和支持能力。更重要的是，成熟的客户补救计划可以提供有关现有业务流程差距和盲点的见解，从而实现持续改进，以帮助防止未来的负面客户影响。
成功客户补救的四大支柱
1. 清晰定义客户影响
- 客户可能以多种方式在多个旅程点受到影响，并且多个问题的“累积效应”可能会加剧影响。
- 影响可能包括财务影响（如超额收费、错误收取的费用、错失的激励措施）、资产损失影响（如客户的资产被错误处置）、时间价值影响（由于其他形式的影响而无法使用客户的资金的时间价值）、信用报告影响（由于逾期或违约而导致的负面和可能持续时间长的客户信用记录影响）以及税务影响（由于金融机构错误宽恕的通货膨胀余额而导致客户支付更高的税款）。
- 金融机构应维护清晰且全面的方法，采用以客户为中心的视角，考虑一系列潜在影响，并能够检测到跨多个问题的可能累积影响。
2. 全面识别受影响的客户和补救补偿
- 金融机构需要在精确但可能费力补救的受影响客户和慷慨、不太精确且快速的补救之间进行权衡，覆盖更广泛的客户。
- 最佳策略取决于预期影响的特征，特别是关于影响的频率、严重性和差异。
- 对于影响低严重性和差异但频率高的问题，可以采取一刀切的补救方法。
- 对于起始人群无法轻松缩减且影响大小因客户而异的问题，可能需要更精确的方法来识别受影响的客户和确定补救方法。
3. 无缝交付补救
- 如果客户实际上没有收到他们应得的款项，例如支付支票、账户信用和修正的信用记录，那么补救工作将白费。
- 银行可以考虑一系列客户协助和质量保证方法来降低交付风险，包括在交付前、交付期间和交付后采取的措施。
4. 持续优化补救计划
- 开发一致交付高质量和低风险补救所需的技能不能一蹴而就。
- 金融机构可以制定长期计划，通过流程工业化、人才专业化、战略沟通和持续改进文化来成熟所需的能力。
- 随着能力的成熟，补救的成本和风险可以得到更好的管理，并且对根本原因的更深入理解可以促进业务流程的持续改进。
总结
客户补救是提供客户卓越的重要组成部分。能够自信地回答关于客户补救的关键问题的领导者将能够获得更高的客户忠诚度，避免不合理的风险和损失，并实现长期成功。
