2024年中国汽车行业投诉洞察报告

艾普思咨询 2024年中国汽车行业投诉洞察报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。 《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。 本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，敬请关注。 目录 一、2024年汽车投诉量：较去年增长28.37%...........................1 英朗转向系统问题频发................................错误！未定义书签。 三、2024年汽车被诉缘由............................................1 3.1根据投诉缘由类别分类.............................................23.2不同动力源汽车投诉缘由...........................................4 四、2024年被诉品牌分析............................................6 4.1十大被诉车型：别克英朗被诉量大增.................................7 五、2024年热门车企投诉缘由分析...................................9 5.1别克：英朗转向系统问题频发.......................................95.2比亚迪：多车型价格变动...........................................95.3丰田：皇冠陆放疑似减配、电瓶故障................................10 语.............................................................13 一、2024年汽车投诉量：较去年增长34% 2024年，监测站点收到汽车投诉共计15.84万起，较去年增长34%，其中燃油车投诉量11.35万起，新能源汽车投诉量4.49万起。从趋势上看，3月为全年投诉高峰，4-12月投诉量呈波动增长状态。 从汽车车型来看，2024年轿车投诉量最多，约6.97万起，较去年增长30%，其次是SUV，投诉量约6.08万起，较去年增长12%；MPV投诉量同比增长19%。 二、2024年汽车被诉缘由 2.1根据投诉缘由类别分类 2024年质量相关投诉10.57万起，占投诉总量的67%；服务相关投诉6.57万起，占投诉总量的41%。 2.1.1质量问题：配件争议投诉同比增长90% 2024年，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共6.33万起，较去年下降3%；发动机/电动机投诉共2.45万起，较去年下降16%；变速器相关投诉0.89万起，较去年下降11%；转向系统相关投诉0.79万起，较去年增长55%；配件争议相关投诉0.71万起，较去年大幅增长90%。 细分缘由中，投诉最多的是影音系统故障，共4635起；其次为仪表台开裂，共3953起；车身生锈排行第三,相关投诉3605起；部件开裂相关投诉3055起。 3.1.2服务问题：人员技术相关投诉大幅增长68% 2024年，服务投诉中服务收费相关投诉共2.38万起，较去年大幅增长43%；销售欺诈投诉共1.26万起，较去年增长32%；服务态度相关投诉1.06万起，较去年增长57%；人员技术相关投诉共0.67万起，较去年大幅增长68%。 细分缘由中，被诉最多的是价格变动，共1.81万起；其次为系统升级问题,相关投诉5477起；销售承诺不兑现相关投诉量分别2816起。 2.2不同动力源汽车投诉缘由 2024年新能源汽车投诉4.49万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（1.53万起），占新能源总投诉的34%；排名第二的是服务收费（1.32万起），占新能源总投诉的29%；排名第三的是发动机/电动机（0.68万起）。 2024年燃油汽车投诉共计11.35万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（4.81万起），占燃油汽车总投诉的42%；排名第二的是发动机/电动机（1.77万起），排名第三的是服务收费（1.05万起）。 相较而言，本年度新能源汽车收到的服务收费相关投诉量高于燃油汽车，其他各方面投诉量均低于燃油汽车。 注：同一起投诉可能有多种同类型投诉缘由，此处按投诉缘由计算所得投诉量之和或大于总投诉量。 2.2.1新能源汽车投诉缘由细分：价格变动、混动模式转换故障 新能源汽车投诉细分缘由中，价格变动相关投诉最多，达1.17万起，混动模式转换故障相关投诉量位列第二（1791起），动力电池故障（995起）、影音系统故障（902起）、空调问题（837起）等致诉量也较多。 2.2.2燃油汽车投诉缘由细分：价格变动、仪表台开裂 燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是价格变动（5848起），其次是仪表台开裂、影音系统故障、部件老化，投诉量分别为3946起、3733起、3111起。 三、2024年被诉品牌分析 2024年，各汽车品牌中被诉量最多的是比亚迪（2.63万起），占总投诉量的17%；其次是丰田（1.24万起），占总投诉量的8%，大众被诉1.01万起，占总投诉量的6%。 3.1十大被诉车型：长安逸达被诉量大增 投诉量前十车型中，比亚迪旗下车型占5席，其中秦（4584起）、驱逐舰05（3946起）投诉量分别较去年增长139%、546%，宋（6551起）、汉（3436起）、唐（2377起）等车型被诉量较去年有所下降；于2023年底上市的五菱星光在第一季度迎来投诉大爆发，全年被诉量达2874起，主要由“部分配置版本官宣降价6000元”引起；长安逸达被诉量同比大幅增长7287%。 结合销量来看，比亚迪秦（0.95%）、丰田RAV4荣放（1.04%）、比亚迪汉（1.50%）等车型投诉率相对较低。 别克英朗本年度投诉率达66.03%，主要由转向系统出现异响、方向不正、卡滞等问题引起；长安逸达投诉率15.32%，主要由“停产改名，变相降级”引起。 四、2024年热门车企投诉缘由分析 4.1比亚迪：价格变动致诉量较多 2024年比亚迪共收到投诉2.63万起，其中热诉车型包括宋（6551起，占比25%）、秦（4584起，占比17%）、驱逐舰05（3946起，占比15%）、汉（3436起，占比13%）等。 本年度比亚迪四大热诉车型主要被诉问题为价格变动、混动模式转换故障。此外，秦、驱逐舰05因转向系统异响问题导致的投诉量较多，宋、秦、汉涉销售欺诈的投诉量也较多。 4.2丰田：锐志、卡罗拉仪表台开裂致诉量多 2024年丰田共收到投诉1.24万起，其中RAV4荣放被诉量最高（2020起），占比16%；卡罗拉、锐志投诉量均超1500起，分别占比14%、13%。 RAV4荣放被诉问题主要集中在车身生锈，相关投诉量达1169起；锐志、卡罗拉被诉问题主要集中在仪表台开裂，相关投诉量分别为1477起、444起；凯美瑞因影音系统故障、系统升级问题导致的投诉较多。 4.3大众：迈腾变速器问题频发 2024年大众共收到投诉1.01万起，其中热诉车型包括迈腾（1039起，占比10%）、朗逸（953起，占比9%）、速腾（902起，占比9%）、途观L（901起，占比9%）等。 迈腾被诉原因主要与变速器相关，具体表现为变速器电脑板故障（258起）、变速器顿挫（70起）、变速器抖动（70起）等；朗逸致诉最多的是电气化中控屏故障、销售欺诈和影音系统故障。 五、2024年汽车行业重点事件 2024年热度较高的汽车投诉事件有：比亚迪多款车型降价、五菱星光直降6000元、锐志仪表台开裂、英朗转向系统问题频发等。其中前二者主要与汽车价格战有关，本年度汽车市场价格战异常激烈，包含比亚迪、五菱汽车在内的诸多汽车品牌卷入其中。 除国内几大主流汽车投诉平台的涉诉信息外，我们追踪了“汽车市场价格战”在全网范围内的舆情态势。 众多车企卷入价格战 2024年，“众多车企卷入价格战”相关信息共计116.53万条，先后于3月、7月到达两个声量高峰，抖音（23%）、新浪微博（22%）、今日头条（10%）、懂车帝（10%）、今日头条微头条（7%）等网站贡献声量占比超70%。 图19：2024年“众多车企卷入价格战”相关声量走势及站点分布 “众多车企卷入价格战”相关信息中，被提及最多的品牌为比亚迪，声量达 15.99万条，旗下秦PLUSDM-i冠军版、宋ProDM-i、汉DM等热销车型均有不同幅度降价；宝马相关声量8.25万条，旗下X3、X1、i3等车型大幅降价引发热议；小米汽车旗下车型降价信息相对较少，但作为“刺激”其他车企降价的“鲶鱼”，屡屡出现在车企价格战相关信息中，总声量达5.38万条。 分析结果显示，22%的评论认为价格还有下降空间，16%的评论支持汽车降价，11%的评论认为降价是市场行为很正常，9%的评论对汽车降价表达不满（评论者多为老车主），另有9%的评论表示持币观望，8%的评论认为降价可能导致质量下降。整体上看，大部分网友乐见汽车降价，但购车意愿并不强烈，观望情绪浓厚。由此可见，“降价”只是促进销售的短期手段，并非企业提升竞争力的长远“良方”。 结语 监测数据显示，2024年全国汽车投诉量约15.84万起，较去年增长34%，其中燃油车投诉量11.35万起，新能源汽车投诉量4.49万起。 从品牌来看，比亚迪、丰田、大众、长安汽车、别克等品牌投诉量位列前五，宋、秦、驱逐舰05、汉、五菱星光等车型被诉量较高，结合销量考虑，秦、RAV4荣放、汉投诉率相对较低，英朗因转向系统问题被大量投诉、逸达因“停产改名变相降级”被诉量猛增，二者本年度投诉率远高于其他车型。此外值得关注的投诉还有：比亚迪多车型价格变动、五菱星光直降6000元、锐志及卡罗拉仪表台开裂等。 2024年，汽车市场价格战激烈，各大车企纷纷入局，引发大量车主投诉、维权。降价能短期提振销量，但也可能使部分潜在消费者持币待购，陷入“越降越等”的循环，并非长久之计。要增强竞争力，车企还需精准定位市场需求，在 设计和技术创新上发力，提升产品品质，优化售后服务，同时合理控制成本，有限度地让利于消费者，以维护市场秩序，推动汽车市场稳健发展。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告