如何扩大您的客户群 ， 增强 UX 并推动销售

利用数据实现战略 CX 目标

组织通过整合和分析客户数据，可以支持其战略客户体验（CX）目标，包括扩大客户基础、提升跨设备和渠道的用户体验以及推动更多销售。根据 CX Network 的调查，55% 的组织将扩大客户基础作为首要目标，54% 关注跨设备和渠道的用户体验提升，42% 旨在推动更多销售。

关键步骤与案例

统一数据并提高准确性

组织应从不同系统、格式和数据库收集、清理、标准化和协调数据，在一个可搜索且组织化的仓库中汇总，确保数据的一致性和可靠性。例如，华纳兄弟 Discovery 利用 Reltio 统一其内部元数据，建立与外部流媒体合作伙伴的关系，并在整个业务中实现新的效率水平。

利用数据实现战略 CX 目标

• 扩大客户基础： 贾斯林·奇 Yu 建议将客户数据与运营和财务洞察相结合，以支持扩大客户基础的目标。华纳兄弟 Discovery 通过统一元数据，识别观众偏好，实现个性化推荐。
• 推动更多销售： Shawn Hymer 表示，在用户旅程早期尝试 upselling 可能会导致更高的客户流失率，而后期传达信息则表现出更高的转化率。帕洛阿尔托软件将单一平价收费模式改为两级收费系统，基于客户数据识别和吸引顶级消费者。
• 提升跨设备/渠道的用户体验： Qiyu 提出关注客户和潜在客户可能涉及的所有触点，例如网页、申请表单、购买平台以及移动应用程序的产品流程，以识别并解决跨渠道和设备提供优质体验的障碍。IBM WatsonX™ 平台帮助 Augusta National 高尔夫俱乐部提供数字和应用程序体验，通过分析完成特定旅程所需的时间，进行用户测试以获取反馈。

使用数据提高 UX 和通道性能

• 数据治理： Srinivas Pradeep 强调了九项 essential 任务，包括确定数据来源、创建数据资产清单、消除冗余数据、培训团队、鼓励跨部门合作等。
• 数据统一： 统一化是关键步骤，但需要持续更新以保持数据质量和完整性。

结论

数据是实现企业目标和客户体验目标的起点。组织需要超越当前局限性，采用多种工具确保数据准确性，并通过统一数据支持创新成果的发展。利益相关者参与对于成功至关重要，实践者必须能够沟通其方法、预期挑战和利益。