数字保险自助服务的成功关键在于以客户为中心，理解客户在不同渠道和设备上的需求，并提供无缝、一致且高效的体验。尽管“全渠道”概念强调多渠道整合，但客户更关注在任何时间、任何地点以最适合的方式访问服务，而非单纯选择渠道。调研显示，英国保险客户在索赔时最偏好的渠道依次为电话（72%）、电子邮件（61%）、网站聊天机器人（25%）、一对一会议（23%）和移动应用程序（22%），年轻客户更倾向于移动应用，而年长客户更偏好电话。疫情加速了客户对数字化自助服务的接受度，但客户对保险服务的期望已与大型科技公司（如Netflix、Google、Amazon）看齐，要求体验无摩擦且个性化。
实现成功数字自助服务需：
- 重新设计客户旅程：建立现代化的核心系统，实时全面了解客户及其交易情况，避免重复输入和不良细分。安联集团强调需从客户期望出发，彻底重新设计客户体验。
- 以客户为中心：客户不会将保险公司的数字化使用方式与其他保险公司比较，而是与科技公司对比。情感负面者更倾向使用电话，而熟悉数字工具的客户更愿意自助完成任务。
- 对话式AI的应用：聊天机器人在保险服务中越来越普遍，挪威银行每月处理23,000次对话，75%无需人工干预。但聊天机器人仍无法处理复杂任务或缺乏同理心，需与人工客服无缝衔接。索赔管理是最大的机会，可大幅提升效率，但需确保客户选择权，并集成自动化流程。
- 技术支持：Guidewire的APD解决方案简化产品创建，InsuranceSuite提供嵌入式多渠道体验，Claims Autopilot通过AI和自动化技术优化理赔管理。数字UI框架和Jutro UX设计系统支持快速部署个性化用户体验，确保系统灵活性和安全性。
核心结论：数字自助服务不仅是数字化展示窗口，而是客户真正需要的支持。保险公司需持续创新和试验，确保系统与渠道协同工作，提供卓越客户体验和竞争优势。
