释放酒店连锁支付隐藏潜力的五个最佳实践

执行摘要 在本白皮书中，我们将进一步探讨酒店业支付领域的当前状况，并分析阻碍业务绩效的痛点。当前状况再次证明，领先酒店连锁企业不仅需要将支付视为“经营成本”，更应将其视为一个可以主动管理的战略资产，以推动增长并交付宾客期望的无缝体验。通过我们的分析，EDC已经识别出五项可操作的最佳实践，形成了一套全面的框架，帮助酒店连锁企业实现这一转型。这些包括： 酒店业像所有零售和旅游垂直领域一样受到了COVID的严重影响，但自疫情以来已经展现了强大的复苏态势。然而，行业的强劲复苏伴随着一个重要的caveat。EDC估计，到2024年，直接支付接受成本将达到210亿美元。这一数字还会因欺诈、退款和对账等间接支付成本而进一步增加。除了成本问题，当前的支付实践还导致了巨大的收入流失机会——我们的研究显示，四分之一的客人在预订时因支付问题遇到困难，从而导致取消预订或选择竞争对手/在线旅行社进行预订。更为关键的是，不优化支付策略可能会损害客体验并削弱长期竞争力。 1. 建立集中支付系统 2. 实施全渠道支付策略 3. 提供正确的支付方式组合和货币 4. 从支付数据中最大化价值 5. 监控和优化支付相关 KPI 基于我们在旅游行业的经验，在实施这些最佳实践的3年期间，我们观察到支付成本降低了6-12%，同时还发现了额外的收入提升机会。 Contents Introduction 付款情况 ： 当前状态7和挑战 结论 25 词汇表 26 参考文献 27 关于埃德加 · 邓恩 & 公司 28 Introduction 尽管该领域展现了卓越的韧性，但仍存在一个重要的未充分利用的机会：支付的战略优化。随着客人期望转向无缝且高度个性化的体验，支付功能已不再仅仅是后台操作，而是业务成功的关键推动因素。酒店连锁企业必须重新思考其支付策略，以应对日益复杂的运营挑战、满足多样的客人偏好，并扩大收入来源。 尽管2020-2022年间由于新冠疫情导致酒店行业经历了显著的收入下降，但在2023年该行业超过了疫情前的收入水平。EDC的分析表明，酒店行业将继续其上升趋势，预计将产生9750亿美元的收入。1 2024 年的收入。这种复苏尤其强劲增长，根据STR Analytics的数据，大多数市场 "的平均每日房价（ADR）和每可用房间收入（RevPAR）超过了疫情前的水平。2。展望未来 ， 行业消息人士预计 2024 - 2029 年间 ， 年收入稳定增长3.7%3. 这份白皮书旨在提供 actionable 瞳见以帮助酒店业者挖掘支付领域的全部潜力。研究结果基于： 在当今竞争激烈的酒店市场环境中，卓越的支付体验可以成为关键的区别因素。通过优先考虑速度、安全性和便利性，酒店可以培养客人的忠诚度并推动收入增长。支付不再仅仅是交易；它们是取悦客人的好机会。" •对一级连锁酒店和酒店业专家的高管进行深入采访 •针对酒店业的全球支付趋势分析 •全面审查 40 多个酒店品牌结账页面 Mark Beresford 零售与酒店业务负责人 Edgar, Dunn & Company •来自领先行业来源的广泛二次研究 支付格局 ： 现状与挑战 支付格局 ： 当前状态和挑战 基于我们深入的研究和对酒店连锁企业的访谈，我们识别出了塑造当前支付landscape及其相关挑战的几个关键主题： 酒店支付生态系统呈现出与其他行业不同的独特特征。在整个客人旅程中存在多个接触点，不同的物业所有权模式，以及来自不同市场、具有多样化偏好的客人，酒店在这些方面面临着独特的复杂性。有效管理支付。尽管酒店在过去的几年中一直在推 "动数字化转型，但在支付能力方面仍有改进空间，落后于旅游行业的其他参与者。 产业结构塑造分散支付设置 酒店业在支付方面的做法从根本上受到其独特的所有权结构的影响。与航空公司品牌直接控制运营不同，酒店业通过各种商业模式运营。特许经营模式在美国等成熟地区占据了市场93%的比例。4, 管理合同构成了另一个重要的组成部分，而完全由连锁经营拥有的物业已变得越来越罕见。 在付款方面 ， 酒店可能需要 5 年时间才能达到与 OTA 相同的水平。" 付款和产品一级连锁酒店负责人 这种行业结构导致了一种独特的分散支付模式， 其中 ： •个人财产充当记录的商人 •房地产管理自己的 PSP / 收购方 / 银行关系 •每个地点都负责付款处理 ， 欺诈和退款管理和对账。 尽管品牌范围内普遍存在首选支付合作伙伴关系，但个别酒店往往仍保有选择支付提供商的自主权。酒店连锁企业的访谈证实了这一现实，许多酒店连锁表示，其自有品牌的网站仅收集支付信息并将其转交给各个物业进行处理。酒店支付系统的碎片化导致客户体验不一致、运营成本增加以及数据可见性受限。通过整合支付流程并采用标准化技术，酒店可以提高效率、增强安全性，并从支付数据中解锁有价值的洞察。缺乏整合的支付数据妨碍了报告的编制，使得有效汇总和优化支付指标变得困难。这也削弱了欺诈管理，并使对账过程复杂化。此外，无法利用合并的支付量以获得更优惠的商业条款也影响了盈利能力。 分销和支付流程复杂 ， 接触点多样 酒店行业在过去几年中经历了向数字化分销的重大转变，截至2023年，在线预订占酒店连锁总收入的63%。5. 尽管间接渠道（尤其是OTA）在大多数国家继续主导分销，直接通过酒店网站和应用程序的预订正在稳步增长，2023年的预订中直接预订的比例增加了9个百分点，达到所有预订的29%。当今的分销格局涉及多种技术系统来促进信息流动，例如全球分销系统显示可用性、渠道管理器连接预订渠道、中央预订系统管理库存，以及财产管理系统处理运营事宜。 从支付角度来看，关键考虑是谁作为记录商户（Merchant of Record, MoR）——即负责处理客人付款的实体。在直接渠道（如酒店官网、应用程序或呼叫中心），酒店（具体来说是分散结构下的个别物业）作为记录商户，通过其收单银行和支付合作伙伴处理付款。在通过旅行中介（如OTA、TMC）的间接渠道中，存在两种模式：代理模式下，旅行中介仅“传递”客人的卡片信息，酒店继续作为记录商户处理付款；而商户模式下，中介作为记录商户处理付款，然后将资金转付给酒店。 在整个客人逗留期间提供多种接触点。酒店通常在同一地点运营多个商户，包括餐厅、零售店和水疗中心等，每个商户都有自己的支付设置和系统。这为酒店带来了独特的运营挑战，因为酒店必须确保所有销售点在一致的支付接受方面保持一致性，并同时保持各种点-of-销售（POS）系统与财产管理系统（PMS）之间的实时集成。我们的访谈显示，尽管一些酒店品牌试图通过定义无接触支付和POS设备的要求来标准化场内的支付体验，但在所有接触点（即物理和数字）上实现真正无缝的支付体验仍然是一个重大挑战。 02 支付格局 ： 当前状态和挑战 "品牌层面的支付责任分散在财务转型和分销团队中。内部一直将支付视为成本中心，而管理层则热衷于探索其作为增长驱动力的潜力。各个业务单元仍视支付为待处理事项。" 支付组织仍在成熟 酒店连锁的相关支付组织结构反映了该行业在支付管理方面仍处于成熟过程中的状态，这从我们的访谈中可以看出。在单个物业层面，支付往往由多名员工作为次要职责进行管理，限制了流程优化和战略监督的机会。在品牌层面，支付组织的方法差异显著，但通常遵循三个成熟度级别。 分销总监一级连锁酒店 – 由于支付管理是每个人的责任但没有明确的主要焦点。缺乏集中监督意味着单个物业中的 inefficiencies 可能会被忽视，但在品牌层面汇总时可能会变得非常显著。如果没有专门的支付利益相关者，酒店往往缺乏系统性的监控、关键支付指标和KPIs的责任归属以及推动优化项目的核心领导者。随着时间的推移，这些 inefficiencies 可以侵蚀盈利能力，并在日益数字化和以客为中心的市场环境中削弱酒店品牌的竞争地位。 大多数组织目前采用的是兼职模式，其中付款责任被分散到财务、运营、数字和分销团队中，没有明确的所有权。一些组织已经发展到了跨部门的模式，设有专门的支付经理协调这些功能。只有少数领先的连锁企业建立了拥有明确所有权和战略重点的专门支付团队。 当今的矩阵组织方法对支付绩效具有重要意义 卡仍然是酒店付款的核心 信用卡支付继续主导酒店行业的支付 mix，主要卡方案如Visa和Mastercard占据了大多数交易。6我们的分析涵盖了美国和英国40多家一级酒店连锁（年收入50亿美元）的结账页面，确认了这一趋势，所有这些酒店连锁均只接受特定卡片。这种主导地位源于卡片能够独特地满足酒店的支付需求——使酒店能够在预订时获得担保和押金、在整个客人住宿期间追加费用，并在退房时处理最终付款。 其他旅行供应商如航空公司和间接渠道中，酒店连锁在采用方面滞后。我们采访的一些酒店连锁表示，在少数市场（尤其是亚洲地区），他们接受_ALT Payment Methods_（替代支付方式），而大多数仍以信用卡为中心。 高度依赖信用卡意味着酒店将面临显著的直接支付接受成本，EDC估计到2024年这一成本将达到210亿美元。此外，还需叠加间接运营成本，如处理退单和纠纷、欺诈预防以及对账等。这些累积成本影响了企业的盈利能力，突显了寻求更有效支付策略的必要性。 替代支付方式在全球范围内获得了 traction，2023年在全球在线交易中占到了 62% 的份额，在 POS 交易中占到了 31%。7.年轻旅客，尤其是18-35岁的旅客，对替代支付方式（APMs）表现出最强的偏好，有75%的旅客在预订酒店时会受到替代支付选项的影响。8虽然 APM 正在成为主流 货币处理以财产为中心 是在物业当地货币下进行处理，使客人受信用卡发行机构的外汇汇率和费用的影响。这带来了几个挑战： 超过40家顶级酒店连锁网站的审查以及我们的访谈揭示了货币处理领域的一项持续性的行业模式：客人被要求使用房产所在地的当地货币进行支付。这一做法源于酒店品牌和个别房产都不愿意在其支付流程中承担外汇风险。 •客人面临着本国货币最终成本的不确定性 •预订金额通常与最终卡对帐单费用不同 •宾客体验缺乏定价透明度 以房产为中心的货币处理方式，在为酒店降低风险的同时，越来越与当今全球旅客期望的支付体验中的清晰性和确定性相冲突。 虽然一些酒店试图通过显示多种货币的价格来帮助国际旅客，但这些价格仅仅是信息性的。实际交易中仍将以酒店所在地的货币进行结算。 欺诈 ， 退款和对账仍然是主要的付款痛点 财产和渠道问题导致了耗时的手动流程和错误率的增加。盈利能力受到的影响不容忽视——对账过程中的错误和低效率直接影响到净利润。此外，手动对账过程劳动密集且令员工感到沮丧，导致时间浪费和生产率下降。这些挑战在酒店业尤为严峻，主要是由于跨多个触点进行的付款收集以及需要对这些渠道进行对账。 大多数接受采访的酒店连锁表示，欺诈、退单和对账一直是多年来的突出问题，并且至今仍然是紧迫的问题。这得到了行业研究资料的支持。根据最近的一项FreedomPay调查，9 68% 的高管认为欺诈性支付和退款管理是他们面临的主要挑战。 许多酒店仍然依赖过时的做法，例如通过传真或电子邮件接受信用卡授权表单。这种手动记录和存储卡详细信息的方式显著增加了欺诈风险及相关退单的风险。通过与酒店连锁企业的访谈，我们了解到非预付预订的信用卡授权实践因地区而异——欧洲酒店通常进行零金额授权，而美国物业则通常仅在入住时验证卡片。这种延迟验证增加了欺诈风险，因为无效的卡片可能在客人旅程后期才被发现。除了直接的欺诈损失外，安全漏洞还带来了巨大的成本——根据2023年IBM的一份报告，酒店业的数据泄露平均会导致336万美元的费用。10. reconciliation 呈现另一个重大挑战，根据 Adyen 调查，31% 的酒店表示，对账及相关行政任务正积极阻碍其业务目标的实现。11。整个支付系统受到污染 ， 使问题更加复杂 释放酒店连锁支付隐藏潜力的五个最佳实践 五大