价值网络 ： 为增长建立连接

以生活为中心的成长方法 价值网络 ： 为增长建立连接 如何使用数据驱动的见解来创建有利可图的合作伙伴关系 数字互动的数据可以成为一座虚拟的金矿。然而，问题在于，其中许多数据尚未被充分利用：一项新的埃森哲研究调查表明1显示60%的公司尚未利用实时客户互动数据来预测客户偏好。随着生成式AI的出现，这一问题将呈指数级加剧——它为公司带来了大量新的机遇，同时也产生了大量的新数据。 公司仍在努力将收集的数据转化为有意义的见解，以改善体验并推动创新。不这样做将面临落后的风险。在我们的调查中，73%的高管表示，竞争对手在客户洞察方面拥有优势，并且这一优势正在影响他们公司的成长成果。如果没有这些见解 ， 他们将错失帮助客户的机会 ， 这些客户正在努力做出决策在复杂的全球环境中2以及每时每刻都有压倒性的选择。 追求生活中心是实现这一目标的一部分企业彻底重塑4，这是一种有意识的战略，旨在为公司和它们所运营的大多数行业设定新的绩效标准。以强大的数字核心为中心，它有助于推动增长并优化运营。通过同时激活技术和以人为本的洞察力，公司能够在客户的整个生活中看到他们 ， 并满足以前未满足的需求. 然而，一些企业通过利用人工智能和机器学习等深度分析能力，使客户数据更加易于理解，从而找到了提升洞察力的方法。他们的做法是以生活为中心3它以理解客户为多维个体并不断响应不可预测的外部力量进行演变为基础构建业务。 73% 一些高管表示 ， 直接或间接竞争对手具有影响其增长的客户洞察力优势。 我们的研究表明 ， 一种策略对于满足这些需求特别强大 ： 与客户相关的价值网络 价值网络将个人与企业连接起来，并促进对整个群体有利的互动。通过价值网络，企业可以以更低的成本以新的方式推动增长。而客户则获得简化了的体验，这些体验有助于（而非妨碍）他们的决策过程。创建成功的价值网络需要两件事：客户洞察优势建立在数据和经纪人权通过品牌信任和参与建立。 价值网络是什么样子 考虑Spotify与票务平台建立的合作关系。作为一家丰富的用户听歌数据为基础的音乐流媒体服务，Spotify拥有客户洞察优势。这些数据对票务提供商来说非常有价值，因为他们需要找到方法来定位潜在客户。通过合作伙伴关系，Spotify可以利用其洞察力，在有利于所有参与方的方式下连接客户和票务提供商： • 票务提供商扩大其覆盖范围 ， 并与最相关的潜在买家联系。 • 客户可以访问他们最喜欢的艺术家的表演和简化的购买体验。 Spotify 作为预订代理获得了新的收入 ， 并加深了与听众的关系。 通过这种方式 ， Spotify 充当了客户与其之间的经纪人合作伙伴。它建立了权利通过两个独特的经纪人见解及其作为值得信赖的消费者品牌。 这些连接可以为垂直增长扩张提供概念验证；例如，Spotify 已宣布推出自己的票务平台。5直接导向音乐 venue，并且还有助于将 Spotify 定位为音乐-related的一切来源，从而加深公司与用户的关系并扩大其品牌身份。 生成性AI的应用使公司与客户互动的方式发生了变化，这为构建盈利的价值网络带来了新的机遇。通过商业消息和其他方式，公司能够更好地了解客户的广泛需求和兴趣，从而开启更多对话式的体验。 这两个要素——客户洞察优势和经纪权——是通过价值网络驱动增长的关键。 随着企业面临更广泛的经济不确定性以及快速变化的客户需求，价值网络提供了低成本的创新和扩展途径。它们还允许公司扩大战略视野以确保未来的相关性。 例如，一位客户可能会询问运动用品公司的聊天机器人哪种跑鞋最适合马拉松跑步者。通过这种互动，公司可以更有效地推荐自己的产品。同时，它还可以激活一个价值网络，将客户与提供马拉松注册、训练计划、旅行套餐或专业装备的可信合作伙伴连接起来。在这种情况下，生成式AI既推动了新的数据机会，也加强了客户关系。 实现客户洞察优势 为了从价值网络中获益，公司需要利用数据来了解其客户是谁、他们如何与品牌互动以及他们如何使用产品和服务。公司不应仅仅将人们视为买家，而应认识到他们是复杂的人，扮演着多种角色，每种角色都提供了新的价值创造机会。单纯的分析已不再足够——企业还必须监控对人们产生深远影响的外部力量（包括技术、文化、政治等）。以人的为中心的数据捕获和分析方法是开发客户洞察优势的关键。 一个强大的数字核心是开发这一优势的基础——也是企业在转型过程中满足所有其他战略需求的基础。企业彻底重塑. 相比于静态且独立的部分，公司需要投资建立一个现代的、基于云的IT基础架构，该架构专注于互操作性，并允许大规模访问数据。当数据跨系统捕获并通过高级分析和AI驱动的工具进行分析时，这有助于公司更全面地了解客户。一旦他们做到这一点，就可以更好地提供推动增长的相关产品和服务。约87%的公司报告称，他们直接生成的数据创造了中等到变革性的价值。 少数公司实现了真正的客户洞察优势——但这些公司因此获得了显著的好处。我们的研究发现，拥有竞争优势的公司享受到了这些好处。+ 高 4.9 个百分点两年期间的息税前平均收入 (EBIT) 增长率 (图表 2) 。 例如，Netflix 将客户的观看数据与内容元数据绑定，以更好地预测客户会观看哪些节目。这些知识帮助其进行更大规模的投资：到2021年，Netflix 已建立了自己的制片业务。6which accounted for over30% of their original content spend. 类似地，印度尼西亚电信公司Telkomsel利用其对本地市场的独特数据洞察进行了内容支出。创建专有的客户参与平台7这有助于其B2B客户个性化客户的旅程。新平台将有助于提高交叉销售和向上销售的率，并可扩展以满足其他行业的需求。 •从客户行为和互动中开发直接数据源。例如，他们捕获关于客户产品使用的信息，并定义离散的数据点以帮助预测其他相关兴趣。此外，他们筛选非结构化的与销售和服务代表的对话数据，以识别新的预测来源。 •实现数据分析文化 ， 以更有效地管理和服务客户关系。例如，他们为企业内部创建统一的数据分析基础平台以实现更好的数据访问和洞察，并建立激励机制促进数据共享与协作。 •跨部门、渠道、地域和合作伙伴建立有效的数据编排。例如 ， 对于完全可访问的去孤岛数据 ， 它们可以共享客户服务洞察与产品开发团队合作 ， 以提高他们的产品与市场的契合度。 附件 3 具有客户洞察优势的公司正在做什么 ： given the benefits，95%的受访公司在未来三年内优先考虑利用自身预测分析进行交叉销售和向上销售，这一现象并不令人意外。不将客户洞察视为竞争优势的公司可能需要借鉴那些已经这样做公司的经验教训。通过我们的研究，我们发现这些公司： 03. 02. 01. 实现数据分析文化 ， 帮助更有效地管理客户关系。 从客户行为和互动中开发直接数据源。 跨部门、渠道、地域和合作伙伴建立有效的数据编排。 通过价值网络推动增长的第二个组成部分是建立经纪人的权利一家公司在中间商的角色非常强大：它能够将公司定位为战略合作伙伴与客户之间关系的核心，并承诺通过整个网络交付价值。 最小成本。然而，这些合作伙伴关系仅在它们能够提供与原始品牌同样值得信赖的产品和服务时才有效。为了保持中介的权利，公司必须与共享其价值观并符合其质量标准的组织进行合作。 基于我们的研究，拥有优越合作伙伴优势的公司比其竞争对手更有可能实现更强的盈利能力增长（如图4所示）。然而，只有五分之一的公司表示他们“非常有效地”使用预测分析来销售合作伙伴的产品和服务。销售合作伙伴的产品是公司的主要重点之一，我们调查的88%的高管将其列为未来三年内的优先事项。因此，随着公司构建有利于所有方并满足不断变化客户需求的价值网络，业务生态系统在未来可能会大不相同。数据和预测分析的作用正在增加，如果现在建立好经纪权，公司可以更有效地捕捉新的增长途径。 经纪商的权利有两项要求：首先，客户必须信任公司推荐相关产品和服务的能力；其次，推荐必须符合他们的需求。客户信任和相关性维持起来可能较为困难：95% 的高管说他们的客户变化快于他们的业务可以跟上7然而 ， 当一家企业拥有客户洞察优势时 ，就会出现建立信任的新途径。 专家的数据收集与分析对于确立经纪权至关重要，因为预测信号可以帮助识别网络内部被锁定的价值。随着数据揭示了客户的需求超出了公司自身的能力范围，合作伙伴关系提供了一种满足这些需求的方式。 这两个组成部分——客户洞察优势和已建立的经纪权的战略合作伙伴优势——相结合，从而创造出了价值网络. 这些网络的构建企业致力于更加全面地服务客户。它们建立了一个基础的数据洞察和分析体系，识别客户需求，并根据快速变化的需求不断调整合作伙伴扩展策略。 价值网络不仅能够识别客户的需求，还帮助企业构建一个对他们来说具有意义和相关性的生态系统。经纪商需要与品牌价值观与其相似的合作伙伴合作。例如，如果一家公司对可持续性有着强烈的观点，那么它必须确保合作伙伴也能体现这一视角。与不提供类似体验或反映不同优先级的组织合作可能会损害品牌形象并削弱客户信任。 我们的研究发现，在客户洞察和卓越合作伙伴关系两个方面均拥有行业领先竞争优势的公司，在两年期内的盈利能力增长高出10.8个百分点（如图表5所示）。此外，采用下一代人工智能和先进计算方法，并利用生态系统合作伙伴和网络资源的公司更有可能实现财务增长。 Exhibit 5 两年平均息税前利润增长 ： 要完全实现价值网络， 首席执行官必须采取四个步骤 ： 查看 ，解决 ， 简化和扩展。 01. 通过识别可用于支持决策并作为知识基础的数据来源，以新的视角看待客户和业务。 这些可能包括来自营销、销售和服务功能领域的结构化行为数据或非结构化的对话数据。组织应该从宏观角度开始，绘制出当前的内容和渠道生态系统。这至关重要，以确保公司通过最适合客户的渠道传达合作伙伴内容，并从整体上发现机会。 新兴技术通过例如识别和分类对话数据中的自然语言模式，在微观层面上实现这一目标。这些模式可以为企业发现新的市场机会提供手段。 通过将数据转化为洞察并识别新的方式来连接客户的生活以应对不断变化的场景。 这最好通过结合技术和人为分析来实现，对数据进行分析并识别价值网络内的经纪机会。例如，可以利用人工智能应用评估非结构化的客户互动数据（如电子邮件、电话通话或消息记录），以确定预测信号。这些信号可以帮助组织更具目的性地进行沟通。消费者被大量内容淹没，因此公司必须确保他们所说的内容具有意义和相关性——并且信息传递的时间和方式都是恰当的。追求这一目标的企业应：企业彻底重塑会发现 ， 随着他们加强他们的数字核心和打破组织孤岛新的数据机会将会出现。 03. 通过将数据和伙伴关系融合为有用的价值网络来简化相关性 目标客户群体的覆盖为所有相关方带来了益处，这些益处来源于谈判商业模式条款（如交易收入分成和展示费用），以及潜在的数据交换。一种温暖交接的方法可以有所帮助。这意味着在合作伙伴关系的初期阶段，组织之间的数据和技术团队将协作以确保客户能够获得顺畅且标准化的体验。 在合作伙伴之间切换时，任何重复的信息都应进行转移，而无需用户重新提供。经纪人最能确保客户体验和交易在合作伙伴之间的连续性，从而保证服务的连贯性。 04. 通过激活交叉销售机会实现规模增长 通常，频繁与客户互动的公司能够在撮合交易中占据优势。技术可以助力：如虚拟代理或辅助软件等对话式AI界面。可以实现交叉销售机会通过指导购买决策以响应客户的询问和参与。 目标应该是通过尽可能无缝的互动来最大化交叉销售机会 -甚至跨越多个组织的线以生活为中心的体验应适应客户不断变化的偏好 ， 并在所有渠道中具有灵活性。 Exhibit 6 联网寻找新的机会 简化其通往盈利的道路——并在过程中简化客户复杂决策过程。采取这种以生活为中心的方法——将客户视为其整个生活的一部分，并使企业能够更好地适应他们——是持续不断转型过程的一部分。企业彻