价值网络 ： 为增长建立连接

核心观点与关键数据

• 客户洞察优势：60%的公司尚未利用实时客户互动数据预测偏好，73%的高管认为竞争对手在客户洞察方面具有优势。拥有客户洞察优势的公司两年平均息税前利润增长高4.9个百分点。
• 价值网络：通过价值网络，企业以低成本推动增长，客户获得简化体验。成功关键在于客户洞察优势和经纪权。
• Spotify案例：Spotify利用用户听歌数据与票务平台合作，实现客户连接、扩大覆盖范围，并增加收入。
• 经纪权：公司需建立信任和相关性，通过合作伙伴提供超越自身能力的服务。95%的高管认为客户变化快于业务适应速度。
• 行业领先优势：在客户洞察和合作伙伴关系两方面均领先的公司，两年平均息税前利润增长高10.8个百分点。

研究结论与行动建议

• 数据驱动：企业需利用数据分析了解客户，建立客户洞察优势。87%的公司报告其直接生成数据创造了中等到变革性的价值。
• 技术赋能：利用AI和生成式AI识别客户需求，构建价值网络。例如，通过分析对话数据中的自然语言模式发现市场机会。
• 价值网络构建步骤：查看（识别数据来源）、解决（确定客户洞察）、简化（融合数据与伙伴关系）、扩展（激活交叉销售机会）。
• 客户体验：确保合作伙伴提供与品牌一致的体验，通过无缝互动最大化交叉销售机会。技术如虚拟代理可助力实现。

关键发现

• 数据编排：跨部门、渠道、地域和合作伙伴建立有效的数据编排，捕获客户行为和互动数据。
• 数据分析文化：建立统一的数据分析平台，促进数据共享与协作，提升客户关系管理效率。
• 合作伙伴选择：与共享品牌价值观和质量标准的组织合作，维持客户信任和相关性。
• 增长机会：价值网络提供低成本创新和扩展途径，帮助企业在快速变化的客户需求中保持相关性。