没有妥协的商业

以生活为中心的成长方法 没有妥协的商业 如何在不牺牲盈利能力的情况下重塑商业相关性 商业已成无法避免之事。它是企业所从事的核心活动——从购买前、购买中到购买后的体验。这些体验能够决定客户关系和相关性的成败。它们也是品牌和增长诞生与发展的所在。然而，我们的最新研究发现，仅有20%的企业完全具备在当今商业环境中获胜所需的一切。 从复杂性中抓住机遇 但是机遇伴随着复杂性。客户、市场、渠道和商业模式的快速且持续的变化——以及企业自身内部的变化——对商业运营的复杂性产生了放大效应。企业若难以管理这种复杂性，将面临另一个挑战：更高的成本。 即使所有高管都在杂耍 ， 首席执行官去年仍将商业列为前三名 ，1领导人认为这对他们的增长战略至关重要。2顾客行为变化迅速，每个行业和商业模式都受到影响。线上线下渠道正在融合。传统模式正受到颠覆，而数字经济已经成熟并普及开来。94%的消费者使用数字Commerce进行购买。3我们预计在未来十年内 ， 八个快速增长的市场将出现 10 亿新的数字消费者。4全球 B2B 数字商务市场正以 18.30% 的复合年增长率蓬勃发展。5 更多选择和便利性为客户带来了复杂性和运营成本。追求渠道并在所有方面追求商业利益的公司已经落后了。讽刺的是，更多的渠道并不一定意味着获得更多客户。很多时候，这反而意味着公司花费更多来向同一群人销售。 商业领域明显存在机遇。公司有机会脱颖而出并推动增长。员工有机会从事令人满意的工作。而客户则有机会获得相关且有价值的服务和产品。以生活为中心的体验反映了他们生活的脉搏。 “有时候 ， 它遇到了一个闪亮的物体 ， 这个物体不能增加价值 ， 并投资于错误的东西。 ” 商业不能再不惜一切代价 在探索数字渠道以与数字颠覆者竞争并投入一切资源以满足疫情期间的需求之后，公司已经到达了一个转折点。他们不能再负担起昂贵且临时性的方法了。是时候转向一种符合当今动态商业环境的新盈利之路了。 商业中将有(大) 赢家和输家 Costs 为了了解高管对商业的看法以及他们如何执行战略，我们对来自12个行业和16个国家的1,300名负责公司商业事务的全球C级领导进行了调查。我们所学到的内容突显了一个根本性问题：83%的领导者认为商业的增长速度超过了他们改变业务的速度。这种落后的感觉进一步证实了跟上变革步伐的难度。 这些高管强烈的信心让我们感到惊讶。这可能反映了他们按渠道分别评估商业业务，而不是将其视为一种需要持续重塑的综合能力。毕竟，商业的成本并非源于单一渠道，而是源于各渠道之间的缺乏整合。 大约 1 / 3 高管们表示 ， 以合适的成本吸引客户是他们面临的最大挑战。 96% 一些高管表示 ， 他们的公司已经建立了正确的货币化模式。 1 in 4 这份报告讲述了我们通过研究和分析发现的以不同方式开展商业活动的公司的故事。这些冠军企业在收入、盈利能力、非财务成果以及为公司及其利益相关者创造价值方面处于领先地位。这是没有妥协的商业。 高管们表示 ， 管理商务的高员工成本是他们公司面临的最大盈利挑战。 96% 相信他们已经做出了正确的投资来竞争未来。 即使如此，高管们普遍坚信其公司正在采取一切措施以客户为中心并进行竞争，但这些努力代价高昂。 56% 在过去的两年里 ， 许多高管都倾向于短期收益而不是长期利润。 如果你考虑所有需要执行的举措、待办事项、所需的时间、关注点以及资源，会觉得极其令人 intimidated。优先级排序是一项极其具有挑战性的任务。 85% 虽然 95% 的高管认为他们在商业上进行了正确的投资 ， 但我们发现只有一小部分- 只有 20% 的公司 -这是通过盈利管理商业和实现其他商业成果来取胜的。 认为他们组织的商业能力比他们数字出生的竞争对手更好。 遇见冠军 我们的调查数据分析揭示了三种不同类型的企业——冠军企业、观望企业和妥协者。分析比较了企业在七个非财务商业成果方面的表现：商业体验、业务合作伙伴和供应商体验、转化率、客户满意度、净推荐值（Net Promoter Score®）、与数字颠覆者竞争力以及与行业同行的竞争力。 冠军(20 ％) 获胜 冠军在收入增长和盈利能力方面均优于妥协者 妥协者(25 ％)正在失去 冠军做什么不同 冠军企业在核心商务基础领域达到了最高的成熟水平。这些领域包括体验、技术创新、运营卓越和人才与组织建设。但冠军企业并不会止步于此。他们的工作永无止境——他们深知商业环境太过动态，不能长时间停滞不前。持续的评估 ， 评估和持续改进都是其组织 DNA 的一部分。 他们是以现实为导向的决策者，并未被行业的传统观念束缚。他们深知环境的变化要求他们对整个商业职能进行全面而整合的调整，而不仅仅是孤立地进行改变。 我们的分析发现，这些公司专注于并投资于完善其商业基础。它们采取数字化优先的战略，并将精力集中在长期建设上，而非追逐最新趋势。企业随后可以构建提升绩效的能力。只有在此基础上，再扩展到合适的渠道以实现盈利增长。 我们开始重新定义客户体验，在这一过程中同时关注下一代客户旅程的设计，并充分利用数字化转型和数字渠道以提高效率。 - 电信执行官 冠军凭借更成熟的商业基础表现优于同行 对客户有深刻的理解，将其视为多维度的个体，这些个体会不断进化以应对不可预测的生活变化。 对新兴技术以及对可组合架构和数据框架的投资的无限好奇。 数据驱动、人工智能赋能的运营能够持续在规模范围内提供合适的质量、灵活性和成本结构，并具备卓越中心。 卓越运营 不懈地致力于提高劳动力技能 ， 为未来的业务做好准备。 成为冠军的旅程 成为冠军需要不断的重塑 它应该基于一个关键前提：通过简化商业运作来提高盈利能力和用户体验。在与各个行业和模式的企业合作中，我们看到了三条典型的路径： 运营和人才之旅 许多公司起步时优先考虑通过技术投资来提升用户体验，而忽视了运营和人才投资。在这种共识型企业中，跨多个领导者的协作和决策通常会选择这条路径。对于这些企业来说，改进运营、人才和组织结构可能过于复杂，使得他们踏上这一旅程显得令人望而生畏。然而，这些公司最终必须进行这些投资，否则他们很可能会因为结构和工作方式的碎片化而无法优化所获得的技术。 一些公司优先考虑运营和人才变革而非技术与经验投资。那些拥有命令与控制管理模式和文化的公司往往选择通过建立卓越中心和新的商业模式来实现变革。对变革中的人类元素的强烈关注创造了明确的人类挑战——例如资源冗余或对变革的抗拒。最终，这些公司应该投资于技术和经验，否则他们将面临缺乏必要的数字基础以有效运营和连接客户的风险。 经过最审慎的规划和优化，这一旅程使公司具备成为冠军企业的潜力。在此过程中，公司同时在体验、技术、运营和人才等方面构建能力——而无需付出高昂代价。这需要远见、时间和适当的资源。从一个商业不在核心议程中的组织转变为一个商业冠军，需要强有力的首席执行官支持以及整个C级管理层的明确一致性和积极参与。 在商业中取胜的不同旅程 商业基础 这些旅程根据诸如领导力、战略优先级、内部复杂性、竞争态势、预算和文化等因素而有所不同。无论旅程如何展开，平衡投资于四大基本要素都是关键。以下是每个基本要素中应优先考虑的内容。 02. 03. 01. 04. 第一 人才和组织 ：保持饥饿的伟大 先见客户 - 并有勇气改善他们的商务体验。 通过重塑商业基础 ， 专注于业务 ， 而不是追逐渠道 ，简化为清晰。 通过在新兴技术方面进行投资，设计令人愉悦的Commerce体验以实现相关性。 通过不断重塑商务组织的不懈承诺来实现增长。 01. 经验 ： 先做人 先见客户 - 并有勇气改善他们的商务体验 关闭循环以获得更多洞察力 commerce本就是人类活动的本质。通过与人们生活节奏相契合的购买体验，数字技术能够使commerce更加人性化。可以通过将人与人之间的关系置于前沿，结合混合的人机交互来实现这一点。这可以是从与真人顾问短信交流到现场直播产品演示的任何事情。将此视为社交commerce的下一个进化阶段，它将影响者的人机互动提升到了新的水平。目标是使每一次购物旅程都具有“社交”性质。生成式人工智能（AI）在这里提供了令人兴奋的可能性。想象一下，利用它来放大人类的作用，通过对影响者建议和声音的训练来培养语言模型。 通过闭环数据分析，在全面的生活背景下理解人，并持续将客户洞察反馈到体验设计中，从而提供客户旅程的360度视角。这要求在孤立的技术架构上添加集成层，以便不同的系统能够共享数据。组织结构也需要能够迅速响应这些洞察。 %冠军比妥协者更有 65% 的可能性说他们擅长管理客户体验。 我们在过去两年里大幅投资于收集客户洞察，超越了简单的 demographic 数据，致力于理解每个个体客户的驱动因素。虽然我们仍然侧重于功能而非情感利益，但我们正在通过进一步的投资积极缩小这一差距。 打造商业体验品牌体验 在当今世界，信任就是货币，品牌在建立顾客与公司之间的信任中扮演着至关重要的角色。了解如何做到真实、相关、可接近，并且与顾客及其生活方式保持一致是非常重要的。为了构建未来的品牌资产，公司必须改变品牌绩效和营销的方式所以这些经历发生在商业中。毕竟 ， 商业是人们了解品牌的地方。7 最美丽的经历 全球美容领导者欧莱雅拥有大胆的目标，计划通过数字 commerce 实现销售额的 50%。作为先行者，该公司在数字渠道为客户带来美妆品类的生动体验方面引领了潮流。从投资美妆科技到与初创企业建立合作伙伴关系，再到转型以减少内部复杂性，欧莱雅正在积极行动。改变客户体验的战略变革。 该公司已优先考虑在社交媒体上与客户建立联系——甚至推出了一个虚拟Only的美妆品牌。欧莱雅正在探索包括与美妆达人合作、基于订阅的销售模式以及团购选项在内的新业务模式。就像一次成功的整容一样，该公司将愿景转化为令人满意的结果。8 02. 技术创新 ： 活在明天 通过设计由新兴技术支持的令人愉悦的商业体验来解决相关性 打造强大的数字核心 要在“无处不在的商业”环境中蓬勃发展，公司必须根据平台、增强的渠道和新兴的场所定制体验。这可以通过放弃遗留架构和“购买并定制”的方法，转而采用可轻松跨不同体验渠道组合的共同技术架构来实现。这种可组合的commerce方法可以在实体和数字店面之间提供以生活为中心的客户体验，更快地推出新体验，支持数据驱动的工作方式，并迅速响应不断变化的业务需求。 数字基础对于简化商业运营至关重要。利用云、数据和人工智能的力量，在整个商业组织中创建单一的真实来源，从而促进增长并提高对人员、流程和技术投资的回报率。共享的数字核心可以通过实时的数据收集、分析和共享，有助于打破组织孤岛。同时，它还可以提升洞察力和准确性。加速商业扩张提高利润率 ， 优化市场和渠道。 %冠军企业在投资人工智能以优化业务流程和差异化客户体验方面比妥协者高出51%的可能性。 我们目前利用人工智能和先进技術。预期未来在投資方面將會更高——我們將會越来越多地開發這方面的技術。” 加入人工智能 生成式AI是一种人工智能技术。它独特之处在于能够学习、用人类的语言与人交互并创造新的事物。但时候要超越这些 hype，开始行动了。探索在定价弹性、商品管理、内容生产等领域最具潜力的商业应用场景。客户服务，需求规划和营销绩效。要习惯于这种技术将持续迅速发展这一事实。新的可能性就在前方，因此要密切关注最新的进展。 - 包装消费品主管 为企业的核心提供动力 它还使公司更具灵活性和创新性，并能够随着时间快速扩展。重新设计的产品页面提高了可发现性，简化且一致化的结账流程减少了弃购行为，改进的履行选项增加了重复购买率。为了最大化平台投资，CTC进一步转型其IT组织和流程，重点放在产品管理和敏捷软件开发上。 作为数字业务运营需要强大的数字核心。这就是加拿大轮胎公司通过转型为“One Digital Platform”（ODP）