2025 年数字内容管理扭结 ： Forrester 转变流程以内容、自动和人工智能能方面的经验分享报告

第五届年度内容服务脉冲研究的见解 ， 2024 年版 3执行摘要4关键发现 5自动化和 AI 正在彻底改变内容流程和体验8很少有人准备充分利用 AI 自动化的全部潜力 12现代内容平台和方法是实现 AI 工作的门户 17主要建议19Appendix 项目组: Sophia Christakis ， 市场影响顾问 Jemah Charles Associate Market Impact Consultant 贡献研究 ：Forrester 的技术架构与交付研究小组 关于福雷斯特咨询 Forrester 提供独立和客观的研究型咨询帮助领导者实现关键成果。由我们的顾客痴迷研究, Forrester 的资深顾问与领导者合作，利用独特的参与模式执行他们的具体优先事项，以实现持久影响。更多信息，请访问forrester. com / consulting. © 赛睿士研究公司版权所有。未经授权严禁复制。信息基于最佳可用资源。意见反映当时判断，可能会发生变化。Forrester®、Technographics®、Forrester Wave 和 Total Economic Impact 是赛睿士研究公司的商标。其他商标为其各自公司所有。[E-55705] 执行摘要 成功管理企业内容不仅在于推动后端流程的增量改进。如今，领导者正在创造一种环境，使内部和外部利益相关者能够无缝地访问和交互内容，从而提高工作效率并提供更优质的客户和员工体验。然而，在平衡可访问性、易用性、相关性、协作性、安全性和性能需求方面仍然具有挑战性，尤其是在内容的数量和多样性不断增加的情况下。决策者正转向自动化和人工智能（AI）来增强他们检索、转换、总结和分析常用流程中使用的内容的能力。然而，迄今为止，很少有公司能够充分利用这些技术的真正潜力。 在2023年8月，Hyland委托Forrester Consulting开展了一项第五次研究，该系列研究自2018年起追踪传统企业内容管理（ECM）向现代内容服务的演变。今年的研究包括了对自动化和人工智能在提升内容相关体验和生产效率方面作用的探索。为了评估这一主题，Forrester对405名来自不同行业和角色的全球内容管理决策者进行了在线调查。我们发现，基于内容服务平台的现代方法对于成功应对自动化和人工智能带来的颠覆和机遇至关重要。 关键发现 复杂性扼杀了内容管理的改进。内容处理过程必须数字化、安全且流程化以满足常见的商业优先级。但组织庞大的内容量和广泛的工具集使得集成和信息卫生成为一个挑战。手动的工作绕行仍然必不可少，导致决策者在寻找关键输入、验证所呈现信息的准确性和适用性时浪费时间，从而恶化了他们希望改进的体验。 自动化和人工智能可以改善内容目标 ， 但工作仍需推动结果。内容领导者多年来一直在试验自动化和人工智能技术，但对这些技术的兴趣已达到新的高度。81%的人认为，在未来两到三年内，以内容为主的过程将因人工智能驱动的自动化而显著改善。由于缺乏专业知识以及由治理挑战加剧的安全和隐私担忧，目前仅有30%的人正在利用人工智能驱动的自动化。 领先的公司正在通过现代平台取得成功。决策者可以借鉴一类被称为“转型领导者”的公司，这些公司在现代化、提升体验和创新的考虑下进行投资。这包括采用内容服务平台以统一混合技术景观，并提供企业级能力，有效且安全地利用自动化和AI。 自动化和 AI 正在彻底改变内容流程和体验 文件、内部通讯、视频及其他知识 artefacts 的内容对于当今的数字化办公场所至关重要。为了从这些资产中获得最大价值，组织必须不断改进其在关键企业应用、协作工具、终端用户计算服务和面向员工的应用程序中利用这些资源的能力。1越来越多地，在这一努力中取得成功意味着在创造、共享、使用和管理内容的过程中，内部和外部相关方都将获得体验上的改善（见图1）。2为了实现这一目标，决策者们高度专注于数字化业务流程、确保安全的内容共享以及优化工作流程。 技术和信息激增内容管理困境 决策者报告了多个阻碍其内容管理目标的障碍。工具的过度泛滥是最主要的挑战：47% 的人表示管理过多的内容相关技术和/或合作伙伴。更糟糕的是，48% 的人难以整合这些工具。同时，内容的增长速度超过了决策者的治理能力。因此，42% 的人在企业内部各个信息孤岛上隐藏了大量的关键内容。 随着时间的推移 ， 内容孤岛会导致不一致的治理和零散的搜索体验。3如果不加以解决 ， 这些问题会使组织容易受到 ： • 安全和隐私风险。知识工作者需要访问他们可以信任的信息，然而，45%的决策者表示其组织的内容和数据质量不足。冗余、过时或无关的数据导致搜索结果杂乱无章并引起混淆。任何关于哪些内容包含敏感的客户或员工数据的不确定性都会使组织面临财务和声誉损害的风险，尤其是如果个人可识别信息或其他机密信息被泄露或无意中泄露。4 • 糟糕的员工经验(EX) 。高度参与工作的信息工人对能够访问完成工作所需的信息以及利用技术与同事协作的能力表示满意。5一项研究指出，员工参与度排名前四分之一的企业盈利能力提高了23%。此外，该研究还显示员工缺勤率降低了81%，客户忠诚度提高了10%，产品质量（即缺陷减少）提高了41%，而员工流失率则在不同行业和职位的情况下降低了18%到43%。6六十-nine percent的正确拼写应该是Sixty-nine。因此，正确的句子应该是： Sixty-nine percent of decision-makers agree that making it easy for employees to surface the content they need for work is critical to their EX. Unfortunately, 40% of them say their workers spend too much time looking for needed information — a 21% increase since 2019. 翻译如下： 六十-nine%的决策者认为，使员工能够轻松获取完成工作所需的内容对于他们的体验（EX）至关重要。不幸的是，40%的人表示他们的员工花费太多时间寻找所需信息，这一比例自2019年以来增加了21%。 企业内容管理策略正在以自动化和人工智能优势串联发展 “以下趋势在多大程度上促使您的组织发展其内容管理方法 ？ ” 鉴于他们在生命周期内需要管理不断增长的多样内容资产，同时不牺牲安全性和用户体验，超过60%的受访领导者认为自动化和AI对其实现目标的能力有着重大或显著的影响。从内容提取、分类、转换和生成到治理和流程改进，受访者描述了希望在各种横纵向应用场景中使用这些技术以推动变革和影响。 显示出“我们因这一趋势显著改进了方法”和“我们因这一趋势彻底改变了方法”。 这些技术对于内容管理领导者来说并不陌生。多年来，大约一半的受访者表示，他们的公司已经在逐步将其内容策略适应自动化趋势（见图2）。7例如，可以通过使用机器人流程自动化（RPA）等工具来自动化具有高度可靠性和可扩展性的繁琐重复任务。人工智能在企业内容管理方面一直拥有巨大的潜力，包括预测、分类和丰富内容，从而更好地支持自动化和决策制定。如今，企业人工智能的进步已经促使66%的企业“完全”或“显著”改变了其内容处理方法——这一数字在过去几年中有了显著提升。 很少有人准备充分利用 AI 自动化的全部潜力 尽管企业内容领导者认识到自动化和AI的价值，许多企业仍在开发其在内容相关任务和流程中解锁这些技术价值的能力。决策者认为其组织在自动化旅程中已取得了一定进展，其中50%的人描述其能力为先进水平；而认为其AI能力同样达到这一水平的比例仅为29%。 然而，深入分析表明，即使在自动化的情况下，许多决策者仍高估了其组织的成熟度。仅有56%的组织实现了大多数常规文档创建任务的自动化。至于在端到端流程中自动交换信息等更高级的功能，仍有很大的改进空间（参见图3）。手动依赖性仍然涉及纸质文件和电子邮件。 电话和/或邮件仍然持续使用。例如，尽管电子邮件鼓励信息孤岛式的交流，仍有超过一半的知识工作者将其视为与内部或外部利益相关者分享信息的主要渠道。8在许多情况下，少于一半的受访者来自组织内部，这些组织在处理诸如应付 账款或员工入职等常见流程时内容交换已基本实现自动化；而在健康与安全、合同或供应商管理流程方面，这一比例不到三分之一。 决策者正在通过 AI 启用的自动化为过程改进奠定基础 决策者正在采取行动以改进内容密集型的工作流程。大多数决策者（57%）的关键步骤是投资数字流程自动化（DPA），这能使系统和应用程序之间实现高度协调。人工智能（AI）有可能为这些努力增加更多价值，尤其是在与自动化技术结合使用时，可以促使系统接管常规行政任务，并越来越多地承担一些知识工作。 今天，只有30%的受访者正在通过AI增强其组织的自动化努力。然而，研究数据表明这种情况即将改变。81%的人预测，在未来两到三年内，以内容为中心的过程将因AI驱动的自动化而显著改进，从而提高运营效率并改善客户和员工的体验（见图4）。同时，决策者将目光投向了多个AI驱动的应用场景，超过50%的人在未来一到两年内将重点放在内容和图像生成、自动标签/分类以及智能搜索上（见图5）。 智能内容自动化利用AI及其他先进能力自主化以内容为中心的过程，提升效率，并为基于信息的决策和改善业务成果解锁宝贵洞察。 缺乏治理和专业知识正在阻碍智能自动化采用 无论组织是否已做好准备，人工智能对企业内容的影响已经显现。由人工智能生成的内容及其创建提示是过去一年中众多内容产物之一，这些产物还包括数字化对话、视频和音频文件以及视觉协作输出。49%的受访者报告称，其组织在过去一年内生成或从外部利益相关方摄入的人工智能生成内容有所中等到显著增加。 然而，令人担忧的是正式治理机制的缺失。只有40%的组织在一定程度上管理AI生成的内容。治理问题，尤其是与AI相关的问题，造成了安全和隐私漏洞。安全和隐私顾虑是领导者无法充分利用智能自动化的主要障碍之一（51%），其次是缺乏专业知识（52%）。 现代内容平台和方法是实现 AI 工作的门户 部署更多的点解决方案并数字化模拟手动流程将不会取得更好的效果。为了控制信息的蔓延、提升内容策划能力和提高生产力，内容管理领导者必须从现代视角、用户体验和创新的角度重新审视其方法。决策者通过强调这些关键领域的价值，更有可能投资于这些领域（见图6）。 (在每个命令式中显示 “适度 ” 或显著 ” 的投资百分比) 现代化 从传统工具过渡到现代解决方案/平台以降低风险、消除孤岛并提高IT灵活性，从而支持组织满足不断变化的业务需求。 经验 投资于集成、智能自动化和类似应用程序的用户界面（UI），以提高员工和客户体验的便捷性和有效性，包括提升用户参与度和工作效率。 创新 通过为员工配备工具，使其能够轻松设计、开发和/或协作内容型流程或应用程序，从而支持创新文化，更好地使他们能够交付更大的客户价值。 领先企业实现了从战术内容管理向战略内容管理的转变 一部分受访者来自那些走在现代化、经验主义和创新需求前沿的公司，这些公司在上述各方面以高于平均水平的速度进行投资，并采用了内容服务平台（参见图7）。这些公司被称为Shift Leaders。 • 现代化。技术买家倾向于采用更容易维护、配置和集成的云架构，而非用于本地部署的较旧架构。9六十percent的Shift Leaders主动将用户和内容从遗留系统和存储库中迁移出来，并且80%的人描述其内容管理策略为以云为主。采用软件即服务（SaaS）最大的好处在于业务灵活性、韧性和创新。10不受基础设施管理与采购复杂性的束缚，SaaS用户更能专注于推动创新 并响应业务需求。 • 经验。旨在最佳发挥当员工在办公室工作时的设计内容技术将不再满足混合办公时代的需求。11班组长了解这