核心观点与关键数据
- 数字化转型加速：受新冠疫情推动，汽车经销商正加速数字化转型，以提升客户满意度和业务效率。80%的经销商计划在未来两年内提供更多在线选项，75%认为不采用数字化零售将无法生存。
- 客户行为变化：消费者偏好便捷、便利的数字化购车体验，76%的受访者愿意接受完全在线的购买流程。2020年，38%的购物者更偏好在线最终确定车辆价格，平均仅访问两家经销商，花费时间降至历史新低。
- 满意度提升：数字化用户群体满意度最高，关键销售环节满意度同比提高6-10%。客户对便捷、便利和指尖选择的偏好显著提升。
- 关键领域数字化：数字化转型贯穿销售、服务与维修、融资与信贷等客户生命周期环节。在线销售工具、数字修复服务、在线F&I等成为重点。
市场趋势与机遇
- 新车市场低迷：全球芯片短缺导致汽车生产下降，2021年美国新车销售降至830万辆，而2015年为750万辆。
- 售后维修（S&R）增长：修复和维护成本上升，预计2021年S&R业务收入达1110亿美元。电动汽车维修成本比燃油车高1.6倍，但随着行业熟悉度提升，成本差异可能缩小。
- 金融与保险（F&I）重要性提升：F&I业务平均占经销商利润的50%，2020年参与经销商集团中超过60%实现F&I收入增长。数字化F&I工具帮助提升利润率和客户粘性。
- 电动汽车市场：电动汽车服务相关成本高于燃油车，但随着行业熟悉度提升，成本差异可能缩小。
- 全渠道模式：经销商正转向全渠道模式，满足从传统实体店爱好者到完全数字化客户的广泛需求。
未来展望
- 数字化持续深化：经销商将继续拥抱数字化，通过数字工具提升效率、降低成本、增强客户忠诚度。
- 客户体验优化：数字化工具在服务提醒、在线费用估算、进度检查、电子收据等方面发挥重要作用，提升客户体验和留存率。
- 并购活动增加：行业并购活动增加，如Cars.com收购CreditIQ，Asbury Automotive收购Larry H. Miller Dealerships等。
- 行业竞争加剧：不全面拥抱数字化的汽车经销商将很快被淘汰。
研究结论
汽车行业正处于数字化转型浪潮中，经销商通过数字化工具提升客户体验和业务效率，抓住售后维修和金融与保险等关键领域机遇。未来，全渠道模式和数字化将持续深化，行业竞争将更加激烈。
