5-2 基于大数据及机器人对话技术在综合理财平台下的应用实践 - 卢易 陆金所大数据平台负责人

陆金所综合财富管理平台下机器人对话技术应用实践

陆金所综合财富管理平台概况

• 平台背景：陆金所是中国平安旗下财富管理信息平台（纽交所上市公司，代码601318.SH/02318.HK），由陆金所控股运营，总资产超10万亿元，位列《财富》世界500强第16位，《福布斯》全球上市公司2000强第6位。
• 平台规模：累计注册客户超5100万，活跃投资用户1552万，客户资产规模超4327亿元，稳健运营超10年。
• 产品与服务：与470家金融机构合作，提供超13600种金融产品，专注服务中产富裕人群，采用Hub & Spoke模式。
• 运营模式：通过AO任务体系（O端获客、A端运营、T端销售）提升客户运营效率，提高转化及收入率。

理财机器人应用背景

• 市场趋势：中国财富管理行业发展前景巨大，62%的客户需要投资建议支持，理财机器人具备成本及互动性优势。
• 监管环境：2018年起，监管政策（如《资管新规》、存款业务下架等）推动行业数字化转型，陆金所于2018年7月立项理财机器人。

机器人技术架构及演进

• 技术演进路径：
  • 2019年：外采为主，构建大数据基础能力，服务于客服知识问答。
  • 2020年：初步探索自建对话能力，打磨交互体验，建设基础知识中心。
  • 2021年：建设标签能力，初步形成机器人群体系。
  • 2022年：建设电话外呼、断点、客服、理财及运营机器人，以多机器人解决具体问题。
• 大数据及AI体系：
  • 搭建70+个KYI模型，覆盖2000+场景，具备4000+标签。
  • AI智能匹配“陆智赢”大脑，支持KYC/KYP风险评估、产品信披审核、机器人运营及合规质检。
  • 机器人服务体系包括：产品运营机器人、对账审核机器人、巡检机器人、合规质检机器人、断点机器人、外呼机器人、客服机器人、理财机器人。

机器人应用场景

• AI质检：全对话场景识别潜在合规风险，通过ASR/NLP技术自动抽检、复检、标记违规项，人工复核。
• 外呼机器人：
  • 功能：通过AI语音仿真沟通，降低成本，提高转化。
  • 应用场景：销售场景（单品销售、回款承接）、服务场景（售中/售后回访）、召回场景（流失客户召回、权益激活）。
• 客服机器人：
  • 技术逻辑：基于知识图谱（替代传统知识库）、句式分析、推荐模型，实现多轮问答。
  • 应用场景：线上答疑（企微、IM），辅助销售产品咨询。
• 多机器人协同：
  • 覆盖投前（身份认证、风险评估）、投中（触达、唤醒）、投后（服务、问题解答）全生命周期。
  • 案例：流失客户挽回场景，通过AI外呼、断点机器人、理财机器人等多渠道触达，结合用户画像和情感模型，最终转人工或完成挽回。