蔚来ET5T用户满意度报告：颜值俘获人心，换电、服务是护城河舒适性和空间是短板，续航是渣渣

颜值俘获人心，换电、服务是护城河舒适性和空间是短板，续航是渣渣 蔚来ET5T：颜值俘获人心，换电、服务是护城河，舒适性和空间是短板，续航是渣渣 1.蔚来ET5T用户均龄28.9岁，偏年轻，30岁及以下占比73.3%，79.3%为本科及以上学历，家庭年平均收入46.2万 2.用户购买蔚来ET5T的TOP5的核心因素是外观、售后服务、品牌、内饰、智能驾驶，外观断崖领先于其他因素，可见蔚来ET5T用户是妥妥的颜值党3.蔚来ET5T抢走了极氪、特斯拉的不少用户，它的核心竞品是极氪001、ModelY/3。如果不买ET5T，20.8%的用户会买极氪001，13.1%会买ModelY，10.8%会买Model3。还有13.3%的用户购车时没有对比其他品牌，坚定选择蔚来4.蔚来ET5T总体满意度8.81分，满意率86.0%。外观、动力、安全性、售前服务、内饰是显著长板，满意率均在90%以上；舒适性满意率为72%，空间、音响满意率均不及70%，是弱势项；电池和续航是短板，满意率不及60%5.蔚来ET5T用户净推荐值（NPS）76.66%，远高于核心竞品24款极氪001的推荐度（68.66%），主要推荐因是外观独特、服务好、可换电、品牌价值高；中立用户占比18%，贬损用户占比2.67%，中立及贬损因主要是对电池和续航不满6.换电服务对用户购车决策的影响较大，68.7%的用户购车时很看重&非常看重换电服务，只有6.6%认为换电不重要&非常不重要。73.3%体验过换电服务，57.3%下次购车一定会买可换电的车7.用户还对后悬挂避震效果差、静谧性差、后排空间小、车内异响有所抱怨 烹小鱼咨询CEO，《电动汽车用户联盟》创办人 如果您想加入“新能源用研联盟”社群，或者预约有关本报告的线上、线下交流，欢迎联系我（个人微信：472449189；邮箱：jiangbaoxin@evlianmeng.com），联系时请注明公司+职务+来意 蔚来ET5T总体满意度8.81分，满意率86.0% l外观、动力、安全性、售前服务、内饰满意度得分超过9分，满意率超过90%，外观满意率甚至高达98.0%l舒适性满意率为72%，空间、音响满意率均不及70%，电池和续航满意率尤其低，仅为56.7%，亟需优化 蔚来ET5T—具体满意点 l运动风的瓦罐车外形，回头率高：车主对整体风格最满意，尤其是独特的瓦罐车外形和运动感。 外观 l家族化前脸、上扬式尾翼设计符合年轻人审美：车主对局部设计也很满意，ET5T延续了蔚来的家族化前脸，上扬的鸭尾式车尾设计性感，很受年轻人的喜爱。 l动力强劲，提速快，车随心动：车主表示动力无延迟，踩多少给多少，此外双电机的四驱系统总功率360kW，能够提供充沛的动力，在驾驶时也很刺激。 l蔚来汽车与某合资车的碰撞事故侧面验证了车身结构安全：蔚来汽车与某合资车的碰撞后，蔚来汽车没有严重受损，车主认为其结构设计和安全性都较优越。 l主动安全功能较强：车主认为主动刹车在“鬼探头”等场景下能够提升安全性。 l内饰风格简约克制：蔚来ET5T整体风格简约、统一，车主形容这是一种“克制”的豪华。 l局部设计与整体协调：车主认为氛围灯不浮夸，恰到好处的精致好看。空调出风口是隐藏式的，也很协调。 l舒适性配置提升幸福感：有车主推荐要选舒享套装，他们认为香氛，按摩、通风加热，方向盘加热，这些真的会提升幸福感。 lNOMI提供情绪温度：有部分车主特别喜欢NOMI，把NOMI当电子宠物养。他们认为NOMI车机交互挺好，有温度、有生机。 蔚来ET5T—具体满意点 l整体做工较好：车主对整体做工/工艺品质最满意，缝线工整，没有瑕疵。 l服务态度好，考虑周到：车主表示从接待看车到后期提车，蔚来销售的服务态度特别好，提车以后有问题也及时解答。 l认可蔚来的服务理念：车主购买蔚来的车最认可的是服务，“成交只是开始，服务永无止境”。 l服务贴心、专业，车主无忧：车主表示在车辆维修时用车安排了代步车，维修后直接送上门，很贴心。 l响应及时，处理高效：有7*24小时的客服随时在线解决问题，在事故发生时候也会全程协助开具证明或是报销等。 l被车主誉为“车界海底捞”：车主表示不管是用车方面还是社区活动（牛屋活动）都不言而喻，做到了真正的无忧。 lNOMI对话交互流畅：车主表示NOMI唤醒后可连续对话，识别精确反应快，很少会出现识别错误。 l远程控车方便实用：车主表示在雨天或者潮湿的天气，离开车之后会使用远程控车打开超强干燥，减少空调冷凝水，防止空调产生异味。 l电门调校灵敏：车主表示ET5T的电门调校更灵敏，市内运动模式轻点油门轻松超车。 l底盘重心低，驾驶平稳：车主表示车辆整体重心较低加上稳定的底盘调校，使得ET5T在高速行驶或紧急避让时都显得格外平稳 蔚来ET5T—具体满意点 智能驾驶 l高速智驾逻辑清晰，像老司机：高速上智驾的操作逻辑清晰，执行起来更加果断，跟三四年经验的司机一样。 舒适性 l座椅通风、按摩提升舒适感：车主选装了舒享套装，闲暇时间打开座椅按摩放松，就连长辈上车都说，“你这个车坐着真舒服！” l空间灵活性较高：车主表示ET5T空间利用率做得较好，尤其是空间设置。后排座椅放倒拓展后备箱空间、车顶加装行李架等，会让这台车的应用场景有更多可能性！ 空间 蔚来ET5T—具体抱怨点 l后悬挂控制车身姿态较差：车主表示在高速有稍大抛跳的时候明显会感受到后悬挂拉不住车身，可能需要改装。 操控 l城市领航辅助不够智能：车主表示一般不用城区智驾，太笨。避让不会绕，过红绿灯会犹豫，老怕行人或者电动车过来。 l座椅偏硬，头部和腰部的承托性不足：车主表示从空间设计和乘用感受来看和老牌油车有差距。驾驶位的颈部和腰椎的位置都比开宝马更容易疲劳，需要匹配比较合适的靠枕。 蔚来ET5T—具体抱怨点 舒适性 l单层玻璃，风噪胎噪明显：车主表示单层玻璃，无框车门，轮胎没有隔音棉，风噪和胎噪感受特别明显。 l后排腿部/头部空间稍显局促：车主身高一米八，坐在后排的时候腿还是有点伸不开，头顶稍微有点局促。 空间 l前排储物空间较少：车主表示ET5T它前排的储物很少，差不多就只有中控下面和门框的储物，还有一个手套箱，手套箱的纵深很深，但是口太小。 l音响效果欠佳：车内是自研音响，感觉还可以，没有太多的杂音，但是说特别好倒是也没有。 音响 l蔚来的音响不如极氪：极氪是跟哈曼卡顿各种专门做音响的厂商合作，蔚来是自研的，虽然有一个均衡器，但没有品牌方的调校。 电池和续航 l城区/高速电耗高：部分车主表示冬天用车真的有一丢丢焦虑，即使是不开空调的秋季，城区电耗也接近20kWh，高速会更高。 l续航虚标，不如直接把表显取消：车主表示CLTC的续航很虚，走一公里掉两公里，感觉还不如直接取消掉，只放动态续航。 蔚来ET5T推荐度净推荐值（NPS）76.66%，车主推荐意愿高 l蔚来ET5T的净推荐值（NPS）为76.66%，高于核心竞品24款极氪001的推荐度（68.66%）l贬损者仅有2.67%，而中立者占比18.00%，厂家可重点关注中立原因，争取将中立用户转化为推荐用户，提高整体推荐度 蔚来ET5T推荐原因 l用户因蔚来ET5T旅行车外观独特、服务好、可换电、品牌价值高而推荐 Ø原创旅行车外观、整体服务好、换电方便、品牌价值高 •它是瓦罐•颜控给我冲•有原创设计的国产车型•挺适合年轻人使用•售后很牛很人性•换电大大提高了补能的效率•外观时尚，储物空间大，动力强劲，辅助驾驶、智能座舱上限高 •30万内最美旅行电车 •安全性和可充可换自由方便 •电动旅行车，可换电，独此一家 •换电、好开、服务好、颜值高 •换电太便利了，颜值超高，整体服务也很好 蔚来ET5T中立/贬损原因 l用户因蔚来ET5T续航低/虚、价格高，性价比低、服务不及预期而中立/贬损 Ø续航低/虚、性价比低、服务不及预期 •续航焦虑•电池太拉垮•价格略贵•服务退坡•高速太吵•空间比较小•做工实在拉垮 •续航低，异响多•实际续航打折太多•现阶段性价比不足。400V平台落后•不值这个价格，舒适性很一般•售后没有做到买的时候承诺的•所有的蔚来售后也没体验到多好•新买的车，出现问题，一直不处理 跟竞品相比，蔚来ET5T满意度领先的指标 l蔚来ET5T在外观、内饰方面的满意度排名第一；售前/售后服务、安全性、质量、智能座舱五项指标排名前三 l蔚来ET5T产品定位清晰，外观、内饰、服务等长板在竞品中有明显优势 跟竞品相比，蔚来ET5T满意度居中的指标 l蔚来ET5T的潜力项在动力和智能驾驶，动力是蔚来ET5T的长板，但和同级竞品比较看来，动力优势不明显；蔚来智驾水平处于第二梯队，仍有较大进步空间 跟竞品相比，蔚来ET5T满意度落后的指标 l蔚来ET5T在电池和续航、音响、空间、操控、舒适性、配置、故障率这7方面的满意度落后于竞品，排名垫底，是较为显著的短板 l蔚来ET5T的故障率远超同级竞品，主要原因是异响多 目录 ET5TPart1调研目的、方法及样本情况15 Part2是谁在买蔚来ET5T18 •用户画像•购车动机&用途&使用场景•关注因素&选择原因•比选车型•典型用户画像 Part315项用户满意度详解30 ET5T 调研目的、方法及样本情况 调研目的：为蔚来ET5T潜在用户提供一份有价值的口碑报告 •传达蔚来ET5T车主声音，同时为潜在用户提供有价值的购车参考 •为蔚来改进产品和服务提供参考，同时便于同行深度了解蔚来ET5T 调研方法：定量研究和定性研究相结合 •采用定量研究（问卷调研）和定性研究（一对一深访）相结合的调研方法 质量控制：根据车主身份验证与问卷作答情况深访配额：性别、年龄、婚姻、对比车型、购车情况 •质量控制：线上问卷调研共回收195份答卷，经过车主身份验证（需核验以下资料：APP用车信息截图）和问卷作答情况（内容逻辑、填答时间）审核去除45份无效问卷，以余下的150份有效答卷作为定量分析样本 •深访配额：根据定量数据比例选取代表主流群体的车主进行邀约，兼顾性别、年龄、婚姻、购车情况、对比车型等 是谁在买蔚来ET5T ET5T•用户画像•购车动机&用途&使用场景•关注因素&选择原因•比选车型•典型用户画像 蔚来ET5T用户是一群学历高、家境好的95后青年，也是妥妥的颜值党 基本属性 购车动机及使用场景 •95后未婚/未育青年•平均年龄28.9岁•家庭年收入46.2万•高学历，本科及以上学历（79.3%） •出现喜欢的车型（56.7%）、上下班代步（46.0%）是主要购车动机•日常通勤（94.7%）和休闲娱乐（74.7%）是主要用车场景 购车偏好 重要特征 •最注重颜值，喜欢小众车型•在意服务和品牌附加值•非价格敏感，不追求性价比 •个人层面以首购为主（58.0%）•家庭层面，以增换购为主（78.0%）•增换购用户家里多保有”BBA“及蔚来 蔚来ET5T车主的人口学特征 l95后男性为主，均龄28.9岁，30岁及以下占比73.3%，54.0%未婚l本科及以上学历占比79.3%，家庭年平均收入46.2万 蔚来ET5T车主的人口学特征 l主要就职于私营/民营企业，多从事IT业、制造业l多为一般职员，平均工作年限为7.0年 蔚来ET5T车主的购车动机&用途&使用场景 l蔚来ET5T车主的购车动机为出现喜欢的车型（56.7%）、上下班代步（46%）和具备购车的经济条件（42.7%）l用户用车场景以家用为主，较多的是日常通勤（94.7%）和日常休闲娱乐（74.7%） 蔚来ET5T车主购置类型&拥车情况 l个人层面，58.0%车主为首购，23.3%增购，18.7%换购l家庭层面，22.0%是首购，54.0%增购，24.0%换购l增换购用户家中主要保有“BBA”和蔚来的车型 蔚来ET5T用户的关注因素 l用户选车时最关注外观，断崖领先于其