即时互动驱动商业牵引

即时互动驱动业务牵引 移动聊天 commerce 革新如何推动快速、无摩擦的交易，安全、低成本的客户互动以及更强的品牌亲和力。 概述 聊天-commerce 实现了个性化客户互动和更满意客户体验的承诺。利用聊天-commerce 可以提高客户忠诚度、增加销售额并提升积极的品牌体验。 7.49 亿美元聊天 commerce——凭借其利用可信赖的社会联系和吸引寻求满足现实生活需求的本地受众的能力——也可以释放一个巨大且未开发的互动 commerce 市场，用于 C2C 交易。这很容易超越并重塑传统的商家驱动型电子商务。移动用户通过引入简化移动支付方式，为商品、服务、时间、人才和技术帮助以及个性化或专家级别的按需援助提供支付解决方案。 世界各地 尽管其名称中含有“ commerce”，聊天 commerce 并不仅限于直接转化为销售的互动。相反，互动涵盖了客户的整个旅程，从发现产品、下单、支付和跟踪配送，到解决问题和提供反馈。 聊天 commerce 的一个显著特征是每条品牌信息都能即时且高效地解决消费者迫切的需求——也就是说，这些信息在某种程度上是有帮助的。这使得聊天 commerce 成为客户体验（CX）中至关重要的一环，因为一次又一次有益的互动会建立起持久的客户关系。 没有其他参与渠道具有这种相关和可重复的影响。 为了挖掘其潜力。仅考虑交易转换：Statista的数字市场洞察显示，2023年移动电子商务销售额达到了约1.7万亿美元，占所有零售电子商务销售额的一半以上。移动购物的比例随着时间的推移持续增加，从2018年的43%增长到2028年预计的63%。移动电子商务销售的显著增长证明了人们越来越依赖智能手机和平板电脑进行在线购物。2023年，全球约有30%的在线购物者每周使用移动商务，许多国家的这一比例超过了30%。移动设备在全球范围内是零售网站流量和交易的主要驱动力，约占访客数的80%和订单数的66%。 随着数字 commerce 的持续升温，这些资金将流向哪些品牌？消费者将 90% 的屏幕时间花费在五个移动应用程序上，而知名品牌应用显然不在其中。当然，流行的移动聊天应用程序已经列入了名单。甚至在月活跃用户数量上，消息应用程序也超过了社交网络应用程序。 聊天 commerce 革命在很大程度上是由流行聊天平台采用的大幅增长推动的。今天的权力消费者——千禧一代和数字原住民——更倾向于通过移动聊天应用程序进行互动，而不是传统的数字参与渠道。 每月通过Facebook Messenger进行的商务和用户之间的消息交换超过20亿条。根据Statista的数据，截至今年7月，WhatsApp每月有20亿用户访问其消息服务。 客户对聊天 commerce 消息的参与度非常高。当人们在智能手机上收到消息时，会迅速打开、阅读并与其互动（不幸的是，即使在驾驶时也是如此）。相比之下，电子邮件的平均点击率仅为 4.2%。 此外，绝大多数的聊天 commerce 交互都是由客户寻求帮助而发起的。如果品牌能够迅速提供正确的信息或服务，几乎可以确保获得客户的参与。 移动商务的收入将达到大约两亿美国 2024 聊天 commerce 已成为全球增长最快的现象之一。Facebook Messenger在美国、加拿大和澳大利亚占据主导地位；WhatsApp在中南美洲、南美、南非和印度占据优势；Viber在乌克兰和东欧地区占主导；Line在日本；微信在中国。 美元 BY在发展中市场，移动设备上的聊天 commerce 已经成为电子商务的主要市场平台——涵盖B2C、B2B和C2C。免费即时通讯应用上的移动聊天激发了互动和交易，从根本上实现了商业的民主化。拥有可在小微企业经济和本地社区中销售商品、才艺、时间和知识的人们，是聊天 commerce 的基层推动者。 聊天 commerce 也在发达国家替代了数字化渠道。美国和其他发达国家的消费者选择通过聊天 commerce 与品牌互动，而非传统的呼叫中心、电子邮件及其他数字化渠道。 估计显示，移动 commerce 的收入将在 2024 年达到大约 2万亿美元，随后四年内几乎翻一番，占总零售电商的 63%。 所有这些因素都预示着巨大的市场颠覆潜力，真实地有可能使聊天 commerce 成为贯穿每位客户体验、客户培育乃至电子商务本身的核心且普遍的关键要素。 研究显示移动聊天-commerce为品牌带来了实际成果。AberdeenResearch最近发布了一份报告，“最大化Commerce活动中聊天体验的ROI”，该报告显示，包含聊天体验的企业实现了每年75%的年度收入增长和89%的交叉销售及 upsell收入的年增长率。 包含聊天功能的公司年收入增长 75% 对于营销人员而言，阿伯丁报告发现，包含聊天功能的商务活动使得市场营销投资回报率（即，受营销活动影响的收入）相较于没有聊天功能的营销组织年同比增长了20.7倍。Clickatell 据报道 ， 最近在聊天营销活动导致 11.2% 的 “打电话购买 ” 参与。 成功执行聊天 commerce 策略的营销人员将获得更大的回报。从聊天互动中获取的客户数据将帮助营销人员更好地了解客户并改进营销活动。这些学习成果还可以指导未来的聊天互动，使它们更加有用。 到目前为止，首席营销官（CMOs）应该已经意识到一个明显的要点：需要将聊天 commerce（Chat Commerce）纳入他们的战略视野。通过这样做，营销人员可以利用一对一客户互动的力量，兑现丰富且可重复的客户体验（CX）的承诺，并培养能够带来今天和明天收入增长的关系。 使每个互动计数 聊天 commerce 重塑了营销模式，使营销人员处理入站请求并帮助客户解决即时问题，而不是发送出站促销信息。这类似于为电子商务添加硅涂层或更快的微处理器来加速交易，从而实现更顺畅的客户互动。 不出所料，根据CMO理事会的数据，43%的消费者希望品牌通过短信与他们联系。如果营销人员能够始终如一地在消费者需要的时刻发送相关、指导性的或建议性的信息和推荐，越来越多的消费者将希望品牌通过短信和流行聊天应用与他们联系。 以这种方式，基于查询的营销在聊天商务中实现了客户服务原本应有的功能，而无需经历挫折感。通过聊天商务，用户无需陷入复杂的电话菜单，无需过滤电子邮件，也无需等待数小时或数天才能解决问题。相反，移动聊天将不满转化为有益的对话。 聊天 commerce 也可以是 outbound 消息，只要营销人员提供实用信息、警报、建议、确认、通知（例如航班变更信息）或身份验证（例如聊天中的身份验证）。再次强调，聊天 commerce 应该始终以提供帮助为目标，从而使每一次互动都成为成功的互动。这将增强品牌亲和力，更不用说重复业务了。 如果营销人员未能提供帮助反而滥用聊天 commerce 通道，可能会导致品牌形象被放弃。顾客紧密保护他们的个人移动设备。他们每天多次使用 WhatsApp 等即时通讯应用与朋友交流，并且会迅速将品牌从其应用中屏蔽掉，以避免垃圾信息泛滥。因此，在聊天 commerce 的“关键时刻”利用这一机会与客户进行有意义的互动至关重要。 在一个双向对话中，例如，客户可能会收到关于航班延误的通知，随后是升级选项和升舱优惠的选择。 对于操作得当的营销人员而言，聊天 commerce 帮助解决他们最大的挑战之一：将营销活动与由客户未来关系产生的收入（以 LTV 为准）衡量的财务成果联系起来。尽管常常被误解且计算不准确，LTV 仍然是一个重要的营销指标，能够预测归因于与客户未来关系的收入。 革命的演化 客户终身价值（LTV）对企业整体健康状况至关重要。根据CMO理事会近期的研究，大多数首席执行官（53%）、销售负责人（49%）和业务线领导者（44%）利用客户终身价值来推动战略决策。然而，47%的营销人员承认他们对客户终身价值的追踪效果仅略微满意或完全不满意，而68%的人认为客户获取成本与客户终身价值的比例仅为一般、较差或非常差。 聊天 commerce 可以扭转这一趋势，通过将营销人员转变为赢得客户信任的帮助者，从而构建客户忠诚度的基础。聊天 commerce 和 客户终身价值（LTV）都致力于培养忠实的客户，这最终会带来实际的经济价值。德勤数字公司在2020年的一项报告中发现，87% 的消费者对其最喜爱的品牌保持忠诚长达三年或更长时间，其中61% 在过去的六个月里 ， 至少从该品牌购买了三次。聊天 commerce 帮助解 决营销总监面临的最大挑战之一：将营销活动与通过财务成果衡量的效果连接起来。LTV 聊天商务解决了另一个营销挑战 ： 实现恒星 CX 。 理想的客户体验对于营销人员来说仍然难以实现。CMO理事会发现，62%的企业领导人认为首席营销官（CMO）在组织中的核心角色是“客户体验倡导者和推动者”，然而接近70%的营销领导者仍在制定或定义他们的客户体验（CX）策略。四分之一的营销人员认为，实现理想的客户体验将需要超过一年的时间。 聊天 commerce 加速了营销对理想客户体验（CX）的追求。如前所述，聊天 commerce 交互为品牌提供了一种即时且可重复的方式，帮助顾客在需要时解决问题。每次交互都能以快速且无摩擦的方式解决顾客的问题，使聊天 commerce 成为营销人员梦寐以求的丰富客户体验。更重要的是，可以将顾客的不满转化为建议，以增加顾客舒适度、提供商业指导并创造价值，既有利于顾客也有利于企业。 Chat Commerce in the act 尽管聊天 commerce 仍处于 adoption 的早期阶段，从技术供应商到应用开发者再到大型品牌，各方都在开始采取行动并整合聊天 commerce 策略和平台。 聊天 commerce 生态系统中的顶级供应商包括 Clickatell、Twilio、Sinch、Messagebird、Freshworks、Shopify、Stripe、Apple 和 WhatsApp。这些供应商以创新的方式将移动聊天与商业活动相连。例如，WhatsApp 在巴西圣保罗推出了一个企业目录试点项目，允许客户搜索当地商店和服务。此外，WhatsApp 报告称，全球有超过 1.75 亿人每天使用该服务与 WhatsApp 商业账号进行消息交流。 典型案例：Clickatell在WhatsApp Business解决方案的客户包括Absa Bank、GTBank、First Bank of Nigeria、MTN等。他们通过WhatsApp向消费者发送通知并进行双向对话。 “关键在于了解客户在哪里并满足他们的需求，”WhatsApp商务发展与合作伙伴关系负责人加雷特·布赖恩特表示。“我们的研究显示，60%的用户选择通过消息与企业联系而不是打电话。他们希望能够在银行的平台上进行互动。” 他们选择的设备 ， 在他们选择的平台上 ， 在他们选择的时候。 “ 进入聊天 commerce 游戏比营销人员想象的要容易得多。品牌不需要构建应用程序、将其安装在人们的智能手机上，也不必说服客户使用它。诸如 WhatsApp 之类的即时消息应用已经完成了繁重的工作，消费者对此感到舒适。所有营销人员需要做的就是提高意识。 聊天商务的未来看起来也很光明。 在未来，品牌可以通过添加数据科学/人工智能/机器学习来改进响应。聊天 commerce 生成有价值的behavioral数据以进行学习。这不仅仅是拉伸到 设想超个性化、预测性的出境营销来聊天商务 - 也就是说 ， 一个品牌期待客户的问题并主动解决。 想象一下 ， 这种有益的文化精神会产生什么样的消费者忠诚度。 底线在于：聊天 commerce 促使并激发客户参与、评估、考虑、决策、反应，并在其整个购买和关系依赖的生命 continuum 中创造价值。相应地，营销人员能够更好地了解他们的客户。 高管视角 改善客户参与的切边解决方案 聊天-com