2024-2025年全球客户体验卓越报告：超越喧嚣，借力AI打造卓越客户体验

超越噪音：编排人工智能驱动的客户卓越 全球客户体验卓越奖2024 进入 KPMG.创造差✆。 http://kpmg.com/cee/ 目录 05 0304 前言报告概览 1836 38 关键性收获：客户体验 39 关于作者 2024CEE研究亮点 40 调查方法 实施 人工智能 41 如何KPMG可 以提供帮助 航向人工智能驱动的未来 42 关键见解按国家和地区分类 报告概述2024年CEE研究要点实施人工智能指引至人工智能驱动未来关键要点KPMG如何提供帮助国家/地区洞察前言 ©2024版权归KPMG国际实体所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。 超越噪音：编排人工智能驱动的客户卓越2 前言 人工智能（AI）周围的喧嚣有其合理的原因。它准备革命性地改变行业，提高决策质量，并重新定义客户体验（CX） 。然而，人工智能需要一种考虑其道德影响，包括公平性、隐私和透明度的慎重方法。这 对于许多组织来说都是一个挑 人工智能技术已经存在超过60年，但其在零售、医疗保健、金融和制造业等各个领域的快速应用正在重塑组织与客户互动的方式。为了取得成功，组织需要战略性地协调他们的员工、流程和技术，同时深入理解客户需求，考虑道德影响，并致力于持续创新。 今年，我们最新的全球客户报告中包含的许多领先组织 利用人工智能来提升客户体验必须深入理解客户需求和痛点。在这些使用案例中，它们可以涵盖客户旅程设计、价值流优化和问题解决，同时也需要来自紧邻客户的业务单元的更多领导力。这给企业又增添了另一个挑战，特别是在那些人工智能项目主要由IT部门领导的组织中。 为了发挥人工智能的潜力，组织必须加强他们在角色和贡献方面的协作。 战，因为他们需要采取平衡和负责任的战略来应对人工智能应用的复杂性。现在，组织正在询问：我们如何超越噪音，实现人工智能的变革潜力？ 《体验卓越（CEE）》报告显示，这些组织正在有效地利用人工智能。我们观察到，他们在业务和IT之间的协同作用。这种文化转变始于管理层，其中成功不仅来自必要的技术能力，而且还需要业务、CFO和IT团队共同努力，以推广一个统一的AI愿景。 将他们的AI计划与组织目标和以客户为中心的价值观相一致。这与组织的整体战略一致。然后，这一观点通过跨——平衡抱负与务实、创新与责任，至关重要。功能团队和共同目标，确保业务和IT部门均能理解。 胡利奥·赫南德兹 KPMG国际卓越全球客户中心主管 寻求切实的价值 组织还必须通过开发来解决人工智能的道德和负责任的使用问题。 强大的框架以确保人工智能系统中的透明度、公平性和问责制。2019年，Gartner预测，大约85percent的AI实施数据挑战也需要通过严格的数据治理政策来解决，如果没有足够的基础设施，将无法实现既定目标。 该研究基于超过100位C级高管的KPMG研究，突出了营收的上下游趋势。” 原因。1确保数据质量和保护隐私。许多组织已经走在正确的道路上，国际数据公司（IDC）近期在2023年底发表的一项多国分析报告描绘了一幅更加……投资于教I，育其员中工一了些解达人到工了智高能达及8其亿影美响元，。并2营造乐观前景：组织认为每投资31美元，平均可回报3.50美元。 文化：监管意识、合规以及道德AI应用案例。华尔街日报文章， 在毕马威，我们确立了那些最初使用人工智能提高生产力的大型企业，现在正将他们的 原则概述了组织如何以符合伦理的方式部署和使用AI，以及如何针对收入提升的业务案例“实际增加美元”。以负责任的方式，同时此类收入可能来自增加的客户消费 作为直接或间接结果于改善客户体验的人工智能投资。本报告探讨了领先组织如何利用人工智能和人类创造力 KPMG可信AI框架基于十个加速AI价值的信心.4 前言 为了推动客户体验卓越（CEE）。它深入探讨了人工智能的现实情况。这种向实际价值的转变标志着人工智能策略的重大演变。实施和突出战略考虑事项，以最大化回报率。组织现在正应用人工智能来解决具体的运营痛点， 将这些组织视为战略资产——而不仅仅是技术——它们能够识别出运营中改善客户体验的不效率和机会。穿透噪音，实现人工智能的更大潜力。产品或服务。他们不再寻找单一应用点，而是 他们寻求端到端流程优化，以产生明确的顶部和底部线影响。 3 报告概览2024CEE研究亮点实施人工智能航向人工智能驱动的未来关键要点如何KPMG可以提供帮助国别/地区洞见 报告概览 为了使企业能够超越人工智能的噪音，他们必须制定一个基于当前和未来他们所竞争的行业和市场的策略，同时考虑到他们自身的战略和财务目标，以及他们当前和计划中的能力。在有了这样的背景之后，企业可以制定一个企业人工智能战略，该战略确定了、优先排序并排列了一个包含人工智能用例的人工智能执行路线图。 在KPMG国际2023年报告《人工智能与精心编排的客户体验》中，我们强调了在建立信任、提升客户体验和培养长期忠诚度方面，技术创新与真实的人性互动之间至关重要的平衡。5我们发现，将客户推向低成本、接触最少的渠道显著降低了他们对品牌如何响应互动的认知。因此，全球同理心得分下降了4%。我们对不同地区的顶级品牌进行的研究显示，保持人性化的体验至关重要。随后，我们展示了这些成功的品牌如何整合人工智能以简化运营和流程，更好地满足客户需求，同时不失个人关怀。 当这些AI用例影响客户以及那些实现公司价值主张的员工时，它们也必须通过企业客户的视角来审视，以定义企业希望提供的服务体验，包括可衡量的目标和关键结果。KPMG的六项支柱可以帮助识别和设计未来的体验状态。同时，还应注意企业如何鼓励其员工相应地采用和使用AI。 敏捷方法论的应用进一步确保了基于市场、客户和绩效反馈的执行路线图的灵活性和适应性。在此过程中，企业需要指导和展示其对AI道德和负责任使用的承诺，以建立与客户和利益相关者的信任。采用这种方法 的企业的确能够捕获AI在创新、转型、更高绩效方面的潜力，包括盈利 本年度报告提供了深入的后续跟进。我们探讨了如何为您的组织做好准备以迎接人工智能，确保其成为企业级的资产，而不是仅限于IT部门，通过强调有利环境的重要性，并呈现使用人工智能来提升客户体验的最佳实践。报告分为三个部分： •全球人工智能采用率：Gl 我们调查了23个国家和地区的AI应用情况，分析了全球领先组织如何实现快速实施、迅速回报和提升客户体验。 •A人工智能成功路线图： 我们提供了一份实用的指南，详细说明了组织如何效仿这一成功。 增长，同时在提供差✆化客户体验的同时避免陷阱。 •AI成熟度提升：一项 我们讨论了如何推进人工智能的成熟度并紧跟技术发展以及伦理和监管问题。我们认为人工智能是一个变革性的力量，需要新的工作方式和思维方式。通过排除噪音，组织可以确定人工智能成功的关键因素，并在客户体验卓越方面达到新的高度。 ©2024版权归KPMG国际实体所有。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。 超越噪音：编排人工智能驱动的客户卓越4 报告概述2024年CEE研究亮点实施人工智能国家/地区洞察迈向人工智能驱动的未来关键要点毕马威如何提供帮助前言 01 要点 从[空格]2024CEE 研究 ©2024版权归属于一家或多家KPMG国际实体。KPMG国际实体不对客户提供任何服务。版权所有。超越噪音：编排人工智能驱动的客户卓越5 全球客户卓越洞察 2024客户体验卓越（CEE）研究详细考察了众多品牌和地理区域的客户评价。 今年的研究包括 86,073评估 2,970品牌跨 23各国/地区，根据每个品牌在其各 自国家内的整体客户体验卓越（CEE ）得分对其进行排名。 分数来源于毕马威客户体验卓越的六个支柱： 同理心 个性化 时间和精力预期 决议完整性 报告概览2024年CEE研究亮点实施人工智能迈向人工智能驱动未来关键要点毕马威如何助力各国/地区洞察 每个支柱根据其对倡导或净推荐者得分（NPS）和忠诚度的影响进行加权。使用这些得分，我们为每个国家/地区呈现一个联赛表。有关《六大支柱》的更多信息，请参阅 第15页。 2024年顾客体验卓越得分趋势 尽管去年整体客户体验指标有所下降，今年的结果显示大多数地区的增长稳定，增幅为1%至2%。然而，有几个国家经历了下降。 法国： +2%+2%+2%-1% 德国： 美国： 捷克共和国： 日本： -1%-2% 土耳其： 全球品牌本地化适应 主要全球品牌在各个国家或地区的指数中日益突出，其成功取决于他们理解和尊重其消费者在文化和生理上的期望。耐克、阿迪达斯和苹果等品牌正成功地本土化其服务，以适应所服务地理区域的文化细微差别和不断变化的消费者期望。 耐克与阿迪达斯创建与当地文化产生共鸣的 地域特定营销活动。例如，耐克在日本的市场营销强调和谐与社区，与日本文化价值观相一致。在墨西哥，营销活动专注于该国对足球的热爱及其充满活力的当地精神。 苹果不同地区的门店反映了当地的建筑风格 和文化美学。例如，香港特别行政区的苹果店突出了九龙地区。在新加坡，苹果MarinaBaySands店以其直径为30米的穹顶成为湾区的独特存在，这个穹顶是对球形穹顶的现代诠释 。 客户期望的演变 行业特定绩效 尽管今年整体趋势更为积极，但某些行业在客户体验方面得分远低于全球平均水平。 一致性和新进入者在顶级排名中 13 今年该排名前一名的 公司保持了其领先地位从去年起 顶级品牌表现改善 3% 非 食品零售 高于全球平均水平 非食品零售行业在六大支柱中均优于全球平均水平，尤其是在个性化、时间和精力以及期望方面。电子商务投资使客户更容易下单并设定特定的送货时间。 ，除了一个之外，所有公司都持续位于其地理区域指数的前三名 77% 。 公共部门9 % 低于全球平均水 物流5 以下全球 平均 % 平 由于时间和精力（-11%）以及同理心（-9%）等方面的得分相对较低，公民对公共部门组织越来越期待高效和快捷的服务。漫长的等待时间、繁琐的程序和官僚障碍在很大程度上导致了不满。数字服务和私营部门的效率提升提高了公众的期望，使得公共部门中的低效率问题更加明显和令人沮丧。 时间和努力（-5%）以及预期（-5%）导致物流行业的得分低于平均水平。在物流领域，及时交付和客户方的最小努力至关重要 ，因此延误、丢失的包裹和复杂的追踪系统可能会显著影响客户满意度。物流行业近期面临了供应链中断、劳动力短缺和需求增加等挑战——所有这些都对交货时间和效率造成了压力。 马来西亚的ASNB是显著的崭新参与者，实现了通过创新方法取得第一名在投资管理和客户满意度方面。 15 顶级品牌代表 不同的子 行业， 排名第一的品牌平均将年度中欧（CEE）得分提高了1.3%，显示出一旦达到卓越水平，就会促进持续改进的趋势。 从主题公园到金融服务，再到健康与美容，表明在所有行业中均可实现卓越的客户体验。 客户偏好和行为 人工智能集成与消费者态度 人工智能的采用凸显了不同代际在态度和担忧方面的鲜明差✆。理解这些差✆对于希望有效实施驱动人工智能的客户服务解决方案的企业至关重要。 年轻消费者：年轻人群体中最主要的问题是担心人工智能取代人类工作，导致对入门级职位减少和长期职业机会影响的担忧。 老年消费者：他们重视人工代表提供的个性化服务。他们认为人工智能交互缺乏人情味且不太令人满意，尤其是在处理复杂或敏感问题时。他们还对个人数据的安全表示担忧，警惕人工智能系统可能的数据泄露和滥用个人信息的风险。 生活成本的影响 大多数参与研究的国家/地区面临着生活成本和通货膨胀的压力，但这些压力的感受因年龄组而✆： 年轻年龄群体感受到的财务压力最为明显（18-24岁年轻人中有60%的人受到严重影响/很大影响）。 55岁以上的人群相对未受到影响（ 21%略受影响或未受影响），得益 于储蓄和更高的 60% % 21 ESG（环境、社会和治理）考虑因素愿意为优质客户体验支