2024-2025年全球客户体验卓越报告：超越喧嚣，借力AI打造卓越客户体验

核心观点

• 人工智能正在重塑企业与客户互动的方式，组织需要战略性地协调员工、流程和技术，深入理解客户需求，考虑道德影响，并致力于持续创新。
• 成功实施人工智能需要业务和IT部门之间的有效协作，以及管理层对统一AI愿景的推广。
• 组织应将AI计划与组织目标和以客户为中心的价值观相一致，并优先考虑端到端流程优化，以产生明确的顶部和底部线影响。
• 人工智能技术已经存在超过60年，但其在零售、医疗保健、金融和制造业等各个领域的快速应用正在重塑组织与客户互动的方式。

关键数据

• 本研究基于超过100位C级高管的KPMG研究，突出了营收的上下游趋势。
• 全球人工智能采用率、AI成熟度提升、人工智能成功路线图、企业AI采用率等数据均未在摘要中体现，需参考完整报告。

研究结论

• 组织需要制定一个企业人工智能战略，该战略确定了、优先排序并排列了一个包含人工智能用例的人工智能执行路线图。
• 人工智能可以用于解决具体的运营痛点，并将这些组织视为战略资产——而不仅仅是技术。
• 组织应投资于教育员工了解人工智能及其影响，并营造乐观前景。
• 人工智能的成功需要劳动力重组，这一观点突出了对综合劳动力审查和改造的重要性，以塑造未来的劳动力，并提供了一个整合生成式人工智能的框架。