金融服务中的 CX

来自 CX 网络网络研讨会系列的所有见解所有访问 ： 金融 服务中的 CX 2024 内部 前言 Contents 金融服务行业正处于一个关键时刻，驱动因素在于平衡前沿技术与以客户为中心的方法。快速的技术进步，如人工智能（AI）和预测分析，正在改变客户体验，而客户的期望则受到苹果公司和亚马逊等科技巨头的影响不断上升。 定量研究 ， 提供个性化、无缝的跨渠道服务。 page 2 随着金融行业客户体验（CX）的发展，挑战在于整合先进的数字工具的同时不失去能够培养信任和参与的人性化元素。本报告强调了机构如何通过结合自动化与人工交互、设计全渠道解决方案以及确保数据驱动的见解与客户需求相一致来重新思考CX策略。此外，AI伦理考虑和数据治理在塑造未来CX方面发挥着关键作用。 通过以客户为中心的方法建立信任和参与 page 3 金融服务的全渠道战略 本报告审查了以下主要内容’sCX 网络 All Access: 金融服务业2024网络研讨会系列——CX（客 户体验），汇集了来自顶级金融机构和品牌的领导者，包括安联、标准银行和visa。这些专家分享了金融机构如何结合人工智能驱动的解决方案与定性方法，以提升客户体验的相关见解。 page 5 展望未来，将人工智能整合到日常客户旅程中将重新定义金融机构与客户连接和服务的方式。 通过 AI 分析优化金融服务 page 8 Conclusionpage 11 关于 Talkdeskpage 12 关于 CX 网络page 13 在金融领域，信任和参与不仅是为了追求的目标，而是成功不可或缺的基本要素——而客户体验是培养这两种因素的关键。,所有访问权限 ： 2024 金融服务中的 CX 以以客户体验（CX）为中心的理念为核心，Allianz 商业客户体验大使计划应运而生。其目标是通过开放和信任的互动来培养一种文化，优先考虑客户的需求。 马诺诺娃还指出了企业自认为以客户为中心与客户实际体验之间的差距。她引用的研究显示，尽管许多公司认为自己是以客户为导向的，但只有少数客户的看法与其一致。 艾卡特琳娜·马莫诺娃，安联商业全球市场营销和客户体验负责人，讨论了通过透明度和以客户为中心的战略如何提升 Engagement 和信任。 员工从各级别起都被鼓励对客户旅程负责，从而让安联能够在关键触点上创造更强有力且更加个性化的互动。Mamonova 认为该计划的成功得益于员工的热情和专业知识。“参与以客户为中心的项目并愿意学习是成功的关键指标。”她指出。 马诺诺娃强调了终端客户和经纪人日益增长的复杂性，指出“客户越来越难以触及”。她提到了像苹果和亚马逊这样的公司，在各个行业中设定了高标准的服务，推动金融机构提升服务质量。虽然承认商业保险行业在采用前沿技术方面落后，但她指出“仍然有很多增长和改进的机会”。 马诺诺娃表示，这一差距为增长提供了巨大的机会，她指出，这种脱节往往是在企业过于专注于内部流程时产生的。 飞利浦来自Talkdesk强调了类似挑战，并指出：“我们需要将注意力集中在能够提供更好体验的因素上。”他还补充说，公司需要关注客户结果，而不仅仅是内部效率。 安迪·弗林（Andy Flynn），Talkdesk公司行业和客户成功总经理，同样强调了赋能员工在互动中增加价值的重要性，指出：“目标是创造能够促进留存和长期价值的体验。” 在安联商业保险公司，以客户为中心已成为公司使命的核心。Mamonova解释了该公司如何通过全面的客户体验（CX）方法培养信任，成为“首选保险公司”。这包括将CX整合到所有部门——如承保、理赔和咨询——以确保每一次互动都能强化客户关系。Mamonova强调，CX不仅仅是职能，“而是一种每个人都应该拥抱的能力”。 安联的方法强调在整个客户生命周期中嵌入同理心和理解。马诺诺娃强调了将内部文化与外部客户体验目标保持一致的必要性。“如果了解它如何影响我们的业务成果，以客户为中心的文化会更具吸引力。”她解释道。这种思维方式不仅旨在满足，更在于超越客户预期。 通过以客户为中心的方法建立信任和参与 对于马莫诺娃而言，信任是客户参与的基础。“如果没有消费者的信任，一切都不可能实现。”她说道。基于这一理念，安联致力于成为客户的长期合作伙伴，通过提供量身定制的保险解决方案来满足独特的企业需求。 为了弥合期望差距，Mamonova 建议从客户的角度评估客户旅程。对于安联而言，这涉及利用数据更好地了解客户需求并提供个性化服务。“您的360度客户数据提供了关于客户需求的详细见解，”她强调。 “我们的目标是创造能够随着时间的推移推动保留和终身价值的体验。 ” 安迪 · 弗林行业和客户成功总经理 人类联系 平衡技术和信任 通过诸如客户大使计划（CX Ambassador Program）等项目以及全方位的以客户为中心的方法，Allianz Commercial 努力缩小客户期望与实际体验之间的差距。Mamonova 的见解突显了同理心、透明度和信任在金融服务中的关键作用。通过平衡数据驱动的洞察与人与人之间的连接，Allianz 致力于建立坚固且持久的关系，这些关系对于提升参与度和建立信任至关重要。 尽管技术在改善客户体验方面发挥着重要作用，但信任和透明度变得更加至关重要。Mamonova讨论了Allianz如何在公司内部平衡技术创新与培养软技能。她解释说：“经纪人和客户关心的是结果，而不仅仅是过程。”她强调，在竞争激烈的市场中，建立信任尤为关键。 对银行业客户体验的见解 ： 领导者在想什么和做什么 通过 CX 最大限度地提高对金融服务的信任和参与度 金融服务的全渠道战略 omn渠道策略在满足金融服务行业不断变化的客户期望方面变得日益重要。《All Access：金融服务2024客户体验》探讨了金融机构如何适应并提供跨多个渠道的一流、个性化和高效客户体验。 信息时代。他指出，公司现在可以获取更多的实时数据，但挑战在于如何有效利用这些数据。“这涉及到两方面：掌握这些数据以及我们使用的系统如何变得更有洞察力。” 客户优先事项 ： 自动化和个性化引领潮流 一项对现场参会者的调查揭示，金融服务领域的客户体验（CX）最优先考虑的因素是增加自动化以简化流程，并通过客户数据分析增强实时个性化服务。穆什塔克指出，对自动化的关注是由提高效率和客户满意度的需求驱动的，特别是在简化常规操作以专注于更高价值的任务方面。 飞恩也提到了这一点，并预测：“真正的客户体验改进将在企业能够尽可能接近实时地做出关于单个客户的更好决策时到来。”赛亚戈强调了使用自动化技术的重要性，“我们必须思考那些直接提升客户体验的自动化措施，例如自助服务选项和更快的响应时间。” 在专家分享观点的人中包括1CG的董事总经理Wasim Mushtaq以及Birdie的产品和CX总监Gustavo Saiago，他曾是巴西Nubank的高级产品运营负责人。他们的评论集中在平衡自动化与员工参与度上，并应对如AI在客户体验中不断演变的角色等挑战。 “每位经理都注重效率，”他解释道，并补充说，随着金融服务行业逐渐接受实时个性化服务，这种趋势正在日益受到关注。 我们不得不考虑能够直接提升客户体验的自动化方案，例如自助服务选项和更快的响应时间。Gustavo Saiago Birdie 的产品和 CX 总监 金融服务的全渠道战略 穆什塔克解释说：“我们处于便捷时代”，指出如今客户期望无缝体验，无论他们使用的是移动应用、网站还是甚至呼叫中心。满足这些期望意味着整合无缝跨数字和物理平台运行的全渠道服务。 Flynn 从 Talkdesk 表示，“自动化帮助我们了解应该做什么，但当我们理解为什么应该这样做时，AI 将真正发光。” 全渠道战略的演变 穆什塔克和塞亚戈都强调，金融服务领域成功的客户体验（CX）的关键要素之一是确保各个渠道的一致性。正如穆什塔克所说，金融服务之外的大公司已经在客户体验方面设定了很高的标准。他指出：“你的竞争对手可能不是其他金融服务的代理商或公司。实际上，竞争对手可能是Netflix，也许还有Amazon Prime。” 萨亚go还讨论了组织内部可能对自动化产生的抵触情绪。“有时可能会有员工因担心因这些自动化而导致的就业损失而产生阻力，”他指出。然而，他坚持认为自动化应该被视为一种积极的工具：“我们不能将自动化视为抢夺工作岗位——它关乎提高效率和战略。” 萨加奥补充说，在设计全渠道策略时，公司必须将可用渠道与客户偏好对齐。例如，他回忆起在Nubank的经历，他们取消了电子邮件渠道，因为客户的偏好是聊天、WhatsApp或电话通话。 全渠道体验中的个性化 您的竞争对手并非其他金融服务代理机构或公司，实际上，竞争对手可能是Netflix，也许是对Amazon Prime。Wasim Mushtaq1CG 董事总经理 个性化已成为全渠道体验的关键组成部分。客户期望根据他们特定的需求进行定制，无论使用的是哪个渠道。Mushtaq解释说，客户期望因人口统计学特征而异：“这取决于客户是谁……他们可能是X世代，也可能是Z世代，或者可能是婴儿潮一代。”企业必须设计其CX策略以适应不同的用户画像，无论是技术娴熟的Z世代用户还是较年长、不太习惯数字产品的客户。 金融服务的全渠道战略 的一致性和个性化。他指出，这至关重要，因为通过这种方式，公司可以识别痛点并改善整体客户体验。他还强调了基于数据的决策制定在减少关键接触点摩擦方面的重要性。 他推测道：“为了实现这一目标，”尽管许多银行仍在实施AI的早期阶段，Mushtaq认为其数据分析能力和提供预测性见解的能力将成为提升全渠道客户体验的变革性因素。 AI 在增强全渠道体验中的作用 随着自动化和自助服务工具的应用越来越普遍，Mushtaq和 Saiago 探索了人工智能如何进一步提升客户体验。Saiago 解释说，人工智能可以用来提高人力资源的价值：“我们主要可以利用 AI 来处理运营性和战术性任务——让人类去做战略性的工作。” 自助服务和数字鸿沟 随着自动化和自助服务选项变得越来越普遍，人们对技术娴熟的客户与可能难以使用新技术的客户之间的数字鸿沟问题日益关注。穆什塔克承认了这一挑战，并解释说金融机构必须为不同群体提供解决方案。例如，他强调了巴克莱银行通过其“数字鹰”计划所做的努力，该计划为老年客户提供数字工具使用培训。他还指出，对于不习惯使用数字界面的客户而言，物理分行仍然发挥着至关重要的作用。 穆什塔克补充说，人工智能驱动的数据洞察在金融领域具有巨大的潜力——当这种潜力得到实现时，其影响可能会非常深远。“真正的分析，真正有趣的东西，我认为还尚未实现。” 萨亚go指出，公司还必须优先考虑员工技能提升以应对工作场所内的数字鸿沟。“我们必须培训大量人员来管理和利用自动化技能，”他解释道。他还强调，自助服务应与人工交互相结合，并且应可供使用。 小组讨论 ： 金融服务的全渠道战略 通过 AI 分析优化金融服务 自对话开始即提供个性化服务，从而提高效率并减少客户的挫败感。“这节省了时间并为客户提供难忘的体验，”他指出，并补充说企业可以在客户表达需求之前预见并满足这些需求。 金融服务行业日益依赖先进的技术如人工智能和集成的研究方法，以提升客户体验并提高运营效率。所有访问权限 ： 金融服务中的 CX， 专家 Michael Nevski ， 全球洞察力总监2024对于visa而言，标准银行的客户体验、洞察与开发负责人Katja Forbes讨论了如何通过预测AI分析——结合定性和定量研究——重塑该领域的客户体验(CX)。 “从根本上说 ， 人工智能仍然是一种效率的努力 … … 它很快就会成为效率的驱动力。安迪 · 弗林 超越聊天机器人的生成 AI ： 数据驱动的见解 行业和客户成功总经理 超越聊天机器人等基本用途，Nevski讨论了AI在跨部门合成客户数据方面的更广泛应用。通过分析来自销售、支