2024 年重振实业营调研报 ： 利用生成式 AI 动业务激增、激增强战态势

主要趋势加速了燃料和便利零售业的新增长机会 T 的内容 Authors 燃料和便利零售全球领先布莱恩 · 格雷董事总经理, 简介 ： 重新发明加油 趋势 2消费者越来越重视个性化体验 趋势 3提供 “便利 ” 意味着越来越多 - 越来越多 趋势 1 价值来源正在演变和扩展 Maribel Nowak高级经理 ， 燃料和便利零售北美领导 Rushad 奇诺伊首席董事 ， 欧洲 ， 中东和非洲领导燃料和便利零售 趋势 4运营弹性正在成为竞争优势 你的优先事项是什么 ？ 准备好重新发明了吗 ？ 重新发明的燃料供给 想象一下：你在上班的路上，距离你通常加油的加油站还有几英里。你的便利店应用（c-store app）提示你确认是否会在那里加油并购买平时的咖啡。你确认了。等你到达时，你的咖啡已经准备好等待你了。当你驶向泵时，传感器会立即识别你的车辆，授权加油交易，并发送一条欢迎短信附带优惠信息。这不仅相关，而且正好是你当天所需要的。 此外，当你走进商店时，你会感到惊喜和愉悦，因为看到了您最喜欢的当地面包店刚出炉的面包。您的体验感觉既欢迎又新鲜，同时又熟悉。您离开时意识到自己可能会在需要重新加油之前就再次光顾。 不久之后，许多加油站将不再主要是加油的地方。在空间有限的情况下，一些加油站将转型成为集多种服务于一体的动态枢纽，以满足广大消费者的各种需求。 其他公司将实现高度本地化，提供根据当地社区偏好和需求量身定制的商品和服务。在两种情况下，消费者都将开始以不同的方式思考这些店铺，即使他们不是为了加油也会停下来体验一番。 为什么？我们的全球调查揭示了四个关键趋势，这些趋势正在迅速重塑行业。这些趋势强调了一个明确的信息：在过去10-20年中起作用的战略在未来十年将不再有效。行业必须重新定义自己，以适应市场向可持续能源的转变以及消费者期望的变化。 在2024年7月至9月期间，我们开展了全球脉动调查，并与80多家客户、生态系统合作伙伴和行业专家进行了访谈，以探索行业面临的挑战并识别关键优先事项，加速新的增长机会。 在快速变化的行业中保持竞争力，领导者将需要解锁新的收入来源，要求他们重新想象便利商店的角色、扩展产品线并拓宽合作伙伴关系。 他们还需要采取更加全面的方法来拥抱技术，如将推动其重塑和持续进化的“人工智能”（AI）和“生成式人工智能”（Gen AI）。这不会容易。在此过程中，一些零售商将积极进行转型，而另一些则可能会落后。 在多年来投资于新技术、技能和工作方式的组织中，这些投资的回报各不相同。生成式人工智能（Gen AI）的出现为业务提供了超越竞争对手的前所未有的机会。它们是否会抓住这个机会并加速自我重塑，以设定新的绩效标准？还是会在持续的技术革命中进一步落后？1 大多数受访者（65%）认为，在未来五年里，卓越的消费者服务和体验将给予他们竞争优势。 并且值得注意的是，受访者更加担忧消费者行为的变化、技术、运营成本以及竞争对手，而不是传统燃料需求下降的问题。（见图1。） 幸运的是 ， 趋势本身为现在和未来释放更大价值提供了途径。 消费行为和预期的变化带来的影响无疑是最大的挑战之一，81%的受访者将其列为前五位的担忧之一。此外，我们发现燃料和便利零售行业的高管与经理在优先关注的挑战上存在分歧。具体而言，高管们认为高运营成本是更大的问题（62%比经理们的50%），而经理们则更加关注过时的技术、数字化和数据准备情况（58%）。 我们的燃料和便利零售业的四大趋势 趋势 4运营弹性正在成为竞争优势 趋势 3提供 “便利 ” 意味着越来越多 - 越来越多 趋势 2消费者越来越重视个性化 趋势 # 1价值来源正在演变和扩大 为了跟上顾客的需求和期望，企业领导者可以通过利用合作伙伴关系、重新定义门店和物业形式以及与消费者建立联系来重新构想便利性的角色。 随着燃料销售下滑而消费者习惯和期望发生变化，便利店需要寻找并开发新的收入来源，从而超越其传统的舒适区。 通过使用先进技术 ， 业务变得越敏捷 ， 就越能超越竞争对手。 随着竞争噪音达到新高度，提供无缝的全渠道体验以展现消费者被了解和重视，有助于品牌差异化。 趋势 01V 值来源正在演变和扩展 随着对传统燃料需求的下降以及消费者习惯和期望的变化，燃料和便利零售业务将需要扩大其可靠的增长来源。 几乎所有的受访者都认为燃料销售和零售（包括烟草、彩票和饮料）是当前的主要机遇（参见图表2）。但是，大多数受访者（57%）并不确定（或完全不相信）行业的主要价值来源会在十年后保持不变。 其中一个最重要且最具争议的行业讨论是未来十年的价值来源问题。我们的研究揭示了燃料和便利零售的执行官和经理们在展望方面存在明显的分歧。 尽管46%的高管认为未来的价值来源将与今天不同，但58%的管理人员（及以下级别）预计它们将保持不变。为了弥合这一差距，行业领导者必须制定一个贯穿其组织各个层级且具有共鸣性的清晰战略和愿景。 他们如何最好地利用便利店的基础优势，差异化其品牌和 individual stores，并影响消费者尝试新事物？ 此外，当我们审视不同的业务渠道时，受访者在关键维度上对自己的评价有所不同（见图3）。 现有产品的小幅改进不足以吸引和留住新消费者，也无法在整个消费者群体中增加他们的“钱包份额”。 所需的是一系列大胆的数据驱动举措，这些举措能够突破界限、开辟新领域，并协同工作以吸引新的消费者并增强忠诚度。 可供探索的选项多样，包括提供替代燃料和电动车辆（EV）充电器、优化价格以及为加盟商增加新服务。机会还包括数据变现以及零售媒体等新的收入流，其中零售商通过销售数据和广告空间创造价值，从而从广告销售和消费者购买中获取收益。 例如，与当地餐馆建立差异化和独特的合作关系可以突出门店的特点并吸引忠诚的社区追随者，但必须有足够的激励措施。虽然这些合作伙伴关系也可能支持配备现场电动汽车充电设施的企业，但只有20%的燃油零售商计划在其大多数地点增加电动汽车充电设施。 受访者计划在 60% 以上的网络中安装电动汽车充电器。 增长面临的挑战 零售地点的准备变化是一个关键的挑战。 65 ％ 的受访者表示 ， 40 - 79 ％ 的商店没有为未来十年的成功做好充分准备(见图 4) 。 公司需要评估每处资产的多样化潜力。如果安装电动汽车充电器，他们将需要提供15% 的受访者认为目前不到 20% 的地区没有做好准备 具有吸引顾客的功能，超越其他地方可提供的功能。这可能涉及重新设计商店布局、更新基础设施以及重新定义和重新培训员工角色。 最终，探索新的价值来源意味着许多高管需要打破对其所在业务目的长期持有的假设。 许多人可能需要走出舒适区，探索新的潜在价值流，并接受对熟悉领域进行大胆变革的想法。 优先事项 优化和多样化您当前的网络。 一种数据驱动的方法来分析门店表现并识别增长机会确保基于信息的决策，增强盈利能力与市场竞争力。这种战略洞察力允许有针对性的扩张并提高运营效率。并非所有的门店都相同，理解哪些是最优组合进行投资将帮助零售商专注于最佳增长路径。 使用 AI 工具探索和测试新的收入来源 ， 以推动创新。 利用AI工具支持和加速创新。借助通用人工智能快速分析和预测消费者行为，帮助企业创造更加个性化和优化的体验。通用人工智能还能优化库存、自动化任务并降低成本，从而释放资源专注于新的服务和产品。 在制定新战略时 ， 评估不断发展的电动汽车生态系统和替代燃料的影响。 当前优先事项虽然侧重于解决眼前的问题，但今天的行动也必须预见未来的变动。传统燃料向替代能源的过渡正在加速。零售和便利品零售商预测，到2040年，汽油和柴油在燃料组合中的占比将仅为63%（零售商会预测这一比例为67%）。随着各地区对传统燃料需求以不同的速度下降，零售商必须迅速适应以保持竞争力。 趋势 02消费者越来越重视个性化经验 大约 74% 的人参与了我们的授权消费者研究告诉我们 ， 他们已经离开了购买仅仅是因为他们感到不知所措围绕购买决策的信息过载。 并且尽管公司努力转向以消费者为中心，大多数公司（71%）并未看到任何改进，甚至表示他们在做出购买决策所需的时间和努力有所增加。2 消费者并不一定想要更少的信息，但他们希望获得一个简单、愉悦且个性化的体验。此外，他们现在期望零售商能够根据其以往的购买行为了解他们的需求和偏好。提供个性化和精选的体验是满足这些期望的一种方式。 在燃料和便利零售行业中，这却是一项艰巨的任务。大多数企业传统上并未提供如此高度个性化的体验，尤其是那些不完全控制所有品牌站点消费者体验的零售商（以批发商/经销商模式运营）。一些独立站点的所有者已经推出了更为差异化的产品体验，但这些情况仍然很少见，而且仍然存在一个机会，即在整个站点中识别消费者并为品牌创造无缝的整体体验。 82%的零售商受访者表示，由于其公司控制自己的门店，他们在客户服务和体验方面最具竞争力；而53%的零售商受访者则认为，由于其公司不拥有并运营自己的门店，他们在确保产品范围和质量方面更具竞争力。 但是，无论燃料和便利零售商在业务渠道上拥有更多的直接控制权还是更少的直接控制权，大多数零售商都认为客户服务质量、体验和忠诚度将是前三项主要的竞争差异化因素（见图5）。 个性化可以将日常的中途停留转变为具有重要意义的互动，从而增强忠诚度并增加收入。有时，即使是在常规交易中，小小的细节也能产生重大影响。 例如，一条个性化的消息，附带相关优惠，可以在恰当的时机为消费者提供恰到好处的提升。而这些体验还可能产生积极的连锁反应，因为消费者会在社交媒体和口口相传中分享他们的经历。 门店员工将在整体体验中发挥关键作用，提供更多有意义的消费者互动和个性化支持的机会。 实现个性化的挑战 大多数组织都有相当大的基础以覆盖能够提供的水平个性化消费者开始期待。 首先，分散的数据系统和数据孤岛历来阻碍了零售商建立统一的消费者视角。过时的技术，如遗留的POS系统，往往缺乏实时处理数据或与其他平台无缝集成的能力，导致个性化体验的延迟或不一致性。 85要添加到此% 受访者告诉我们，目前他们的客户关系管理（“CRM”）平台仅准备得一般或中等程度，突显出一个需重点关注的庞大领域。 另一个限制因素是零售商组织内部对人工智能（AI）的看法存在分歧：虽然每一层级都同意通过利用AI和通用AI可以获得最具价值的洞察和个性化营销，但96%的燃油零售高管认为通用AI将适度或显著地颠覆行业，而只有69%的经理及以下职位的人持这一观点。 为了推动发展， executives 必须帮助在整个组织内对齐视角。我们的广泛研究和经验表明，以 AI 为驱动的工具，尤其是通用人工智能（Gen AI），将是下一波增长的关键因素，将在整个行业推动效率提升。 企业领导者将需要积极采用这些技术，并更好地理解AI驱动的工具如何助力其全渠道消费者体验，并增强其核心客户关系管理（CRM）计划。 零售商若不拥有或运营自己的门店，将面临额外的复杂性，需要获得批发商/经销商的支持，并可能需要整合不同的技术栈，但这无疑是可行的。 优先事项 7 - Eleven 通过数据、 AI 和技术增强端到端客户体验 使用 AI 驱动的工具为每个消费者提供 360 度视图。 通过整合所有触点的数据——如燃油交易、店内购买、移动应用和忠诚计划——零售商可以创建详细的客户档案。这些档案能够实现个性化推荐，在大规模范围内预测行为，并帮助识别不同地点的机会，从而增强整体消费者体验。 7-Eleven通过利用数据、AI和技术来提升整个顾客体验。借助超过9500万忠诚会员的洞察、“Brainfreeze Collective”研究小组以及“C-Shopper”分析平台，7-Eleven针对每位购物者的偏好定制营销策略。 将见解实时使用。 将它们连接到能够自动提供个性化服务的系统中，在恰当的时刻提供个性化服务。超越传统的营销渠道（如电子邮件、短信和推送通知）