2024年中国智能客服市场研究报告

研究范畴及目的 2022年11月30日，OpenAI发布ChatGPT，引发了全球性大模型开发热潮。大模型作为人工智能技术驱动的自然语言处理工具，拥有语言理解和文本生成能力，可以通过连接大量的语料库来训练，实现与人类的聊天交流。大模型具有强大的自然语言处理能力、学习和适应新场景的能力，天然适合客服场景，可以大幅提升智能客服的体验和效率，将推动智能客服产业发生深刻变革。 智能客服产品的迭代先后经历了以关键词匹配、多媒体交互、AI技术融合及大模型等技术驱动，底层技术日益完善，产品形态已经发展成熟。当前，智能客服是基于AI及大数据技术，通过大规模处理语音、文本、图像等单一模态或多模态信息与知识，形成的一种面向企业客户服务场景的行业应用，主要产品包括智能在线客服、智能语音客服、辅助机器人、智能质检、数字人等。 经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，行业应用已从呼叫中心、互联网电商等渗透到金融、电信、零售、医疗、教育等众多垂直领域的服务场景。当前，大模型的发展为智能客服市场发展注入新的活力，智能客服市场进一步打开，前景广阔。本报告聚焦智能客服市场，综合分析产业的发展历程、产业生态、市场空间、竞争格局、发展趋势等，并对典型服务商、典型场景应用等进行剖析，以期达到以下目的： 研究梳理中国信创产业发展的背景、历程、现状和趋势；重点分析基础设施-信创云、基础软件-数据库、应用软件-CRM、信息安全-安全软件四大领域中代表细分场景的发展现状与应用；深入调研甲方和资本市场，挖掘出行业里产品成熟、口碑良好、具有特色的优秀服务商与实践案例。通过研究中国智能客服产业发展历程、AI+技术融合、产业生态、产品形态和应用场景等，帮助用户了解智能客服产业发展脉络和发展方向；重点分析智能客服产业市场空间、竞争格局、发展趋势，帮助服务商把握市场动向和掌握发展趋势；深入调研智能客服典型应用，挖掘出行业里产品成熟、口碑良好、具有特色的优秀服务商与实践案例，为客户产品选择提供参考。 目录CONTENTS 03 01 中国智能客服市场发展现状 行业痛点及解决方案 1.智能客服按功能可以分为：在线客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人2.2023年起，中国智能客服产业在大模型技术的驱动下将发生深度变革3.产业链上游MaaS服务商的出现为智能客服产品进化提供强大驱动力4.主流智能客服产品已经被广泛接受，数字人等新产品形态加速行业渗透5.基于大模型的智能客服，产品能力得到提升，搭建和运维成本大幅下降6.生成式AI等多技术融合为智能客服带来更高准确率和效率，并具备多模态交互能力7.智能客服已经广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、其他生活服务等行业 1.消费零售行业痛点及解决方案2.物流行业痛点及解决方案3.医疗行业痛点及解决方案 04 中国智能客服市场未来发展趋势 1.2023年智能客服市场规模达39.4亿元，2022-2027年复合增长率达22.6%2.智能客服软件市场集中度较高，TOP5厂商市场份额占比近53.8%3.按照智能客服业务在企业内部的定位，智能客服厂商可以分为专业化服务商、大模型类服务商和综合性服务商 1.原生大模型智能客服厂商涌现2.AI Agent的应用使智能客服产品的成本更低，效率更高3.乘势出海成为智能客服市场发展的下一波浪潮 中国智能客服市场发展现状 定义及分类 智能客服按功能可以分为：在线客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人 智能客服是一种基于AI技术的客服解决方案，利用自然语言处理(NLP)、机器学习等AI技术，通过文本、语音、视频等形式直接或辅助人工与企业的客户进行互动，作用于企业客户服务的前、中、后三个环节，并为企业提供精细运营所需的信息与数据，现已广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、生活服务等众多应用场景。智能客服可以分为智能在线客服机器人、智能语音客服机器人、辅助机器人、智能质检、数字人等。广义的智能客服市场包括含通信服务、云服务、智能客服软件、交付服务在内的全部产品及服务，狭义的智能客服市场仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服务，不包含通信、IaaS层及PaaS层云服务、硬件等非核心内容。 发展阶段 2023年起，中国智能客服产业在大模型技术的驱动下将发生深度变革 2000年，我国呼叫中心产业快速兴起，关键词应答系统的商用产生了智能客服产业的萌芽；2011年起，移动互联网、云计算、大数据等技术的发展推动多渠道交互型客服产品迅速商用；2015年以后，基于自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、深度学习（DL）等多种人工智能技术融合的智能客服服务商快速成长，并获得资本市场的追捧，推动了中国智能客服产业的快速发展。2022年末ChatGPT的横空出世后，大语言模型（LLM）涌现和商业化，大幅提升了智能客服的理解能力、情绪识别能力和内容生成能力，智能客服产业进入深度变革期。 大模型应用将加速智能客服产业变革 产业生态 产业链上游MaaS服务商的出现为智能客服产品进化提供强大驱动力 纵观智能客服产业链，产业上游最新出现的MaaS服务商，利用大模型产品和能力帮助智能客服厂商推动产品进化，当前智能客服“大模型+智能客服小模型”的优势结合，解决大模型回复宽泛和专业性差的不足，提升了智能客服理解用户问题的准确性，进化出图片理解能力和图片回复能力，未来，智能客服产业链上下游企业相互作用，将推动智能客服产品加速迭代。 产品能力 主流智能客服产品已经被广泛接受，数字人等新产品形态加速行业渗透 智能客服主流产品分为智能在线客服机器人、智能语音客服机器人、辅助机器人、智能质检、数字人等，其中前4种已经普遍应用于电商零售、金融等行业，数字人是当前发展最为迅速的智能客服产品，尤其是在多模态大模型技术的支持下，已经加速渗透到虚拟主播、虚拟员工、虚拟陪练等场景。智能客服的个性化迅速加强，帮助行业客户降低人力成本，提升服务效率，改善服务质量，增强客户满意。 AI+技术融合 基于大模型的智能客服，产品能力得到提升，搭建和运维成本大幅下降 2016年，AlphaGo(“阿尔法狗”)击败韩国围棋高手李世石引发的人工智能开发热潮，传统智能客服产业进入快速发展阶段，在NLP、ML、知识图谱、自动语音识别、文字转语音等技术的赋能下，智能客服产品在语义识别准确率、多轮对话能力、自学习能力得到提升，但基于非生成式AI技术的传统智能客服产品还存在知识库运维成本高、缺乏情绪识别能力、推理能力不足等问题。 传统智能客服 大模型智能客服 •搭建成本、运维成本降低能达到80%•可进行复杂推理•具备情绪识别和意图理解能力•拟人化，更具亲和力 •前期知识整理、后期知识运维投入高•回答模式僵化、缺乏推理能力•语义理解能力受限于详细问题维护情况•情感交互能力缺失，缺乏亲和力 产品搭建 文本场景 语音场景 AI+技术融合 生成式AI等多技术融合为智能客服带来更高准确率和效率，并具备多模态交互能力 2022年末，ChatGPT横空出世，引发全球大模型开发热潮，2023年以来，国内大语言模型、文生图及文生视频大模型迅速丰富，推理能力和准确性大幅提升，且大模型百万token调用成本下降至以分为计量单位，推动了基于大模型的智能客服产品迅速推向市场。大模型和智能客服产品的融合，大幅提升了传统智能客服产品的效率和能力，主要体现在：（1）提升智能客服知识库构建和运维效率；（2）减少智能客服产品人工投入；（3）提升了智能客服推荐和回答准确率，并使智能客服产品开始具备情绪识别和回答拟人化能力；（4）多模态交互智能客服和数字人形态智能客服大规模商用成为可能。 基于大模型的智能客服产品架构 大模型应用融入智能客服产品后，效率和能力大幅提升： 提升智能客服知识库构建和运维效率：大模型与智能客服产品的融合，利用大模型自动抽取知识文档，自主生成知识增强和挖掘FAQ，将知识库配置和维护工时投入减少了80%以上； 减少智能客服产品人工投入：智能客服产品的多轮对话配置环节工时投入高，引入大模型后，通过大模型自动生成意图例句和实体同义词等，将原来的40人天以上的工时投入缩短至10天以内； 提升了智能客服推荐和回答准确率，并使智能客服产品开始具备情绪识别和回答拟人化能力：基于大模型的智能客服产品，可将推荐和回答准确率从80%+提升至90%+，并通过情绪识别和拟人化回答优化客服话术，提升了坐席的效率和智能客服产品使用满意度； 多模态交互智能客服和数字人形态智能客服大规模商用成为可能：基于语言大模型、视觉大模型和多模态大模型的深度融合，智能客服产品在多模态交互和数字人形象更为成熟，将改变智能客服终端用户的体验，未来大规模商用成为可能。 应用场景 智能客服已经广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、其他生活服务等行业 智能客服通过在电商零售等行业的全渠道营销服务、辅助运营决策、提升客服质量等场景的应用，可以有效改善客服人员工作体验和工作效率，降低企业运营成本，提升客户服务体验等，从而解决企业海量客户接待不及时、存量客户复购率低、用户体验不佳等痛点，从而帮助企业降本增效，提升客户品牌认可度和客户满意度。 市场规模及竞争格局分析 市场规模 2023年智能客服市场规模达39.4亿元，2022-2027年复合增长率达22.6% 根据第一新声研究，2022-2027年中国智能客服市场将维持增长态势，2023年 整 体 市 场 规 模 为39.4亿，预 计 到2027年 将 达 到90.7亿，2022-2027年复合增长率达到22.6%。 ➢洞察一：在电商、消费零售、金融等ToC行业市场空间较大 电商、消费零售、金融、生活服务是智能客服应用规模最大的四个行业，2023年市场应用规模占比超过整体市场70%以上。 ➢洞察二：专业化智能客服厂商是推动产业规模增长的主要力量 专业化智能客服厂商凭借对垂直行业用户客服场景的深刻理解，具备技术和产品优势，是推动智能客服市场规模增长的主要力量，2023年，专业化智能客服市场规模占整体智能客服市场规模的50%以上。 ➢洞察三：大模型发展重塑智能客服市场发展前景 基于大模型产品的智能客服产品，在客户意图识别、情绪识别等方面实现了突破，并将智能客服文本和语音为主的交互方式，拓展到了视频，未来VR和MR交互也成为可能，大模型的发展将对智能客服的产品能力和应用场景起到较强重塑作用。 竞争格局 智能客服软件市场集中度较高，TOP5厂商市场份额占比近53.8% 根据第一新声调研，2023年中国智能客服市场头部聚集效益明显提升，网易云商（旗下七鱼智能客服）、天润融通、容联七陌、沃丰科技、智齿科技是TOP5专业化智能客服厂商，共计占专业化智能客服市场份额近53.8%。 ➢洞察一：智能客服IT软件产品能力是市场竞争的核心，TOP5服务商占智能客服IT软件市场53.8%的份额 智能客服软件市场仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服务，IT软件是核心，不包含通信、IaaS层及PaaS层云服务、硬件等非核心内容。专业化智能客服厂商聚焦狭义智能客服赛道，形成专业化的产品及解决方案，2023年，TOP5服务商分别为：网易云商、天润融通、容联七陌、沃丰科技、智齿科技。 ➢洞察二：广义的智能客服市场中，云厂商主要服务自有电商等平台用户，占了较大的市场份额 阿里云、京东云、腾讯云等云服务商的智能客服产品，融合了智能客服软件、通信服务、云服务等，服务于自有平台用户，其中阿里云服务客户数量超过百万家，京东云服务客户数量超过30万家，在广义智能客服产品收入较高。 ➢洞察三：产品能力是专业化智能客服厂商市场竞争的关键 自主研发和算法优化能力、对不同行业场景的理解和经验沉淀、以及对新技术的探索和持续创新等能力是专业化智能客服厂商获得市场竞争优势的关键。 典型厂商 按照智能客服业务在企业内部的定位，智能客服厂商可以分为专业化服