酒店技术：打破数据壁垒

引言 为了帮助解决问题，该行业长期以来一直投资于技术——尽管是零散地，针对一个部门或一个商业挑战找到正确的解决方案，然后又是另一个、又一个。但这些解决方案与其他系统协调得并不好，造成了时间滞后，这根本无法跟上今天商业的速度。有效地管理一个地点或一系列财产需要更全面的业务表现和数据分析视角，同时需要随着每日变化情况提供即时的洞见。 酒店业是人员密集型产业之一，每天都有大量一线员工在岗，随时准备为不断变化数量的客人提供服务。 尽管经济存在不确定性，但大量顾客纷纷回归餐厅、酒店、赌场和健身中心，但他们对体验和健康的期望却大相径庭。一线员工也在回归（至少其中一部分人），但他们对工作与生活的平衡以及职业发展的期望也截然不同。 股东和高层管理人员正在关注该行业，但大部分还是带着同样的期望——获得他们投资的最佳回报。 满足所有这些期望并不容易，因为行业高管们试图管理人力、运营、趋势和报告需求。 为了实现这一点，酒店业领导者必须利用他们已经拥有的关于客户和运营的大量数据，并将其整合，以真正理解业务。只有这样，他们才能创造一个提供卓越客户体验和灵活、敏捷的劳动力运营，从而最大化盈利能力的工作场所。 企业最大的痛点是信息没有放置在正确的位置、正确的时间和正确的格式，无法实时向管理层提供可操作见解。这还是一个巨大的时间浪费，它破坏了价值，导致士气低落的员工宁愿专注于重要的事情，而不是协调各种系统。对于IT部门来说，所有这些连接都威胁到他们最关心的两件事：简单性和安全性。” 产品营销总监，Workday斯科特·莫耶 人际关系问题：《客人的回归（但并非团队）》 酒店业势头全面复苏——旅行者重返道路，客人预订酒店住宿和晚餐预约，会议和展会也再次以实体形式举行。 但是谁在为他们提供服务？即使在最好的时候，酒店业也存在高周转率。初级员工，通常较年轻，前线员工来来去去，管理层不断更换前线团队。大流行病加剧了这些劳动力短缺，酒店业的员工数量仍然低于大流行前的水平。根据美国酒店与住宿协会（AHLA）2022年6月进行的一项调查，97%的受访者报告称人手不足，其中49%表示严重人手不足。食品和饮料运营商和娱乐运营商也报告说返回工作岗位的员工数量减少。员工已经疲惫不堪，正在寻找其他更有成就感的事业。 随着旅客回归，酒店入住率迅速回升* 根据牛津经济研究院为美国酒店与住宿协会（AHLA）进行的分析，预计到2022年，酒店房间夜需求量和房间收入将接近2019年水平。预计房间收入将比2019年低1%，而入住率预计将达到63.4%，接近2019年达到的66.0%的入住率。1 酒店年度入住率 酒店经理花费大量时间试图更好地管理他们的员工，而不是依靠可以消除低效并解决问题工具。 约翰·雨果 副总裁，财务产品及市场拓展，Workday 尽管存在这些人员配备问题，客人仍然期待优质服务。管理者需要时间来寻找、培训和激励员工以留住他们。这会占用分析关键趋势、制定未来商业计划和劳动力战略的时间。为什么有些酒店酒吧的生意比其他地方更好？为什么与其他地点相比，有一家餐厅始终缺员？ 大多数行业的年周转率在10%至15%之间是典型的。但根据美国劳工统计局的最新发现，酒店业的周转率接近70%至80%。 显然，酒店运营商必须学会以更少的资源做更多的事情，同时找到让员工满意的方法。技术是关键——如果它能被正确使用。 金融与运营 行业的会计方面也在寻求对日益增长的运营和财务复杂性的更深入答案。按其本质，会计讲述的是过去的故事——已发生或已计数的什么，以及基于历史信息可以编制的预算。 在酒店业中，运营和财务团队具有重叠、几乎相同的目标。运营部门需要持续反馈关于哪些工作有效以及哪些工作无效，以便它可以持续改进或迅速调整方向。如客人满意度评分、上升的食物和劳动力成本、需求预测的变化、维护问题和意外人员缺席等问题都需要持续监控和及时响应。这还要求提供实时商业洞察的详尽数据。 另一个关键因素是任何企业最大的资产：其员工队伍。考虑到即使在最好的时候寻找合适的人才也可能具有挑战性，对一线员工队伍有深入了解对于保持并激励他们至关重要。一线管理者可以通过更好地了解员工的才能和职业兴趣，帮助他们开发新技能以实现未来目标来做到这一点。同样的见解也可以用于招聘流程中，寻找并培养渴望增长的积极候选人。 正确构建您的数据故事——通过操作仪表板在一个地方组织它“ 金融领域对商业绩效的看法更为广泛，将详细的信息纳入对财务状况的总结中。这在战略规划增长或潜在买家和卖家出现时尤为重要。 人力资源、财务和外部数据——这是关键。直觉已不再适用。 斯科特·莫耶产品营销总监，Workday 然而，在行业报告需求变得更加复杂的情况下，仅提供概括性的业务观点已不再足够。例如，包括多样性和政府监管数据的ESG报告，正迅速成为酒店企业的一项关键合规优先事项。 在这里，技术依然是答案。几十年来，酒店业高管们一直采用最新技术来尝试管理人员、运营和财务。所缺失的是一种将不同的业务功能联系在一起的方法。 《演变》酒店业技术 “您必须从您想要的见解开始，逆向工作到您需要的信息，然后是您需要的数据，最后是提供这些数据的系统。对所有这些数据有一个统一的真实来源是关键。” 斯科特·莫耶产品营销总监，Workday 随着时间的推移，酒店行业的每个领域都购买了针对特定痛点的解决方案，从客户偏好到员工休假日再到跟踪维修等。结果是形成了一种“打地鼠”式的数据和信息处理方法，系统众多，但彼此之间很少或完全没有以有意义的方式进行交流，无法为最终用户提供洞察。 问题 酒店业长期处于技术投资的前沿。这也是问题的一部分。 虽然聘请系统集成商以减轻这些痛苦之一，但这种方法也可能有其局限性——尤其是对于需要访问实时、企业级数据以进行短期和长期规划的执行者而言。一个更全面的系统，将业务所有方面的数据集成在一起，可以提供更好的对运营绩效和盈利能力的洞察。分析每个渠道的效率和盈利性——以及它们如何相互影响——将给出一个更真实的业务健康状况图景。 您必须从您想要得到的洞察力开始，然后逆向工作，了解所需的信息，接着是所需的数据，然后是提供这些数据的系统，Moyer说。“无论这些数据是否来自多个地方，对于所有这些数据都有一个统一的真实来源是至关重要的。” 需要的是一种创新，它能拓宽人与技术交汇的领域，利用人工智能和机器学习测试更多场景，获得更深入的洞察，实现更好的结果。它必须与人们处理信息的方式相协调，提供更快、更便捷的数据访问，从而使能够讲述更加全面的故事。换句话说：酒店业需要一种打破数据孤岛的创新。 数据对比知识 讽刺的是，酒店业拥有大量数据，从客人满意度和评论到每位客户或房间的收入，员工排班，运营成本等等。事实上，数据如此之多，以至于高管们不知道如何处理——这些数据从未以逻辑方式或正确的时间、地点呈现出来。由于大多数酒店工具都是随着时间的推移自然演化的，因此没有一种方法来连接所有这些点。 将您的数据故事讲述正确——将运营、人力资源、财务和外部数据整理在一个地方使用仪表板——是关键，”Moyer说道。“直觉已经不够用了。” 从未有过如此迫切的需求来转换数据 进入知识领域并预测新的行业趋势。 酒店业高管现在期望对麻烦的最早预警信号也有合理的解释：收入下降是因为恶劣天气或人手不足吗？收入增加是因为最近的营销活动或新的促销产品吗？ 在一个理想的世界里，利用更直观的技术，获得满足这些期望的精确洞察变得快速且简单。 所有数据，尽在一处，无论您身处何方。 疫情期间我们工作方式的改变也扩展到了酒店管理。不仅数据需要可访问于传统办公场所之外，同样这些数据还需要能在多个设备上访问。完成这一要求需要公司找到一种方法将他们的数据迁移到云端。 在这次风暴中，拥有云技术的公司比那些忙于寻找解决方案的公司更好地度过了难关。对于下一场风暴，无论是自然灾害、全球紧张局势和地缘政治动荡，还是经济不确定期，这一点都将是正确的。在这种不可预测的环境中航行需要领导者能够安全、立即以易于理解的形式访问数据。 解决方案是在云上 需要的，比以往任何时候都更需要，是一个单一的知识来源，它可以为区域经理和首席财务官 alike 提供业务绩效在财务、运营和人力资源方面的实时快照——配置为向每位用户显示他们需要了解的确切信息。 Workday就是那个答案。与其他传统应用不同，Workday是在云中构建和运行的，其架构可以轻松适应个别用户的需求。其智能数据核心将传统财务和人力资源数据汇集在一起，并将其与运营系统、前台工具和外部来源的数据结合，所有这些都在单一平台上完成——这使得分析关键见解和趋势以及采取行动变得更加容易。 它是汇聚进化的理念，开放且在云端，核心内部数据的安全交换，KalanComba，Workday北美首席技术官解释道。“我们有一个根本不同的架构，一切都在其中。” 提供交易、员工参与和物料采购的最佳实践，Workday可以轻松定制以满足企业品牌和个人用户需求。其丰富的数据源和深入的统计分析功能允许用户插入假设情景，以便他们可以为未来做出决策。 例如，点击仪表盘一次可以让酒店或餐厅经理了解当前加班趋势和劳动力成本如何影响利润底线。同样，高层管理人员可以在分析预测和未来趋势的同时审视当前情况。回到ESG报告优先事项，拥有实时数据和其历史背景可以简化繁重的年度任务，并提供更大的透明度和准确性。 这是趋同进化的理念，开放且在云端，核心内部安全地交换数据。” KALAN COMBA首席技术官-北美，Workday 这包括根据一线员工的反馈调整业务，以及推动招聘经理超越固定的工作描述，交叉利用员工技能，打造高效团队。所有这些都有助于酒店公司让一线员工更加投入，并降低员工流失率——这是今天该行业几乎所有企业最重要的两个目标。2022年3月的一项皮尤研究中心调查显示，“在2021年辞职的多数工人表示，低工资（63%）、没有晋升机会（63%）和在工作中感到不被尊重（57%）是他们辞职的原因。”2 在这里，通过分析个别员工的兴趣和才能获得的见解，为一线经理提供了一个更优越、更有意义的途径来与一线员工建立联系。 它开启了那次对话，那次讨论：你接下来想做什么？Comba说。 它也为未来的战略开辟了更好的对话渠道，提供了实时洞察，其速度在持续发展的行业中依然至关重要。数据是最新更新的，这使高管们能够迅速了解任何业务变化，并为其短期和长期决策提供信息。 系统可适用于任何设备，允许随时随地进行计算和洞察。它是“持续现代化”的，每半年升级一次，提供新产品功能和前沿能力。全球分支机构的运行版本始终一致。 很抱歉，但“were bad”这个短语在英文中含义模糊，没有具体的上下文很难翻译成确切的中文。请提供更多的上下它甚至还能带来意想不到的好处。当一家跨国公司与Workday签约时，它期望获得更多的洞察力和效率——而不是一定拯救生命。然而，在俄罗斯入侵乌克兰之后不久，这恰恰发生了，影响到了该公司邻国的员工。 他们基于Workday构建了一个应用程序，将人力资本管理解决方案扩展，以紧密支持被调职员工和有需要的人，”Comba说道。 该解决方案帮助客户识别受影响地区的员工，检查他们的安全状况，并将流离失所的团队成员与其他地区的员工联系起来，以提供支持和提供住宿。 Workday让人们认识到拥有实时数据、能够规划和预测第二天的重要性，他说。 在他以前的公司，该公司是Workday的客户，“在每一次董事会会议上，他们都在问：‘我们如何为下一个意料之外的事件做好准备？’他们寻求Workday对这些问题的答案。” 作为一个技术合作伙伴，他们在如此关键的时刻既能安全又能迅速地实现这一目标，这既令人感慨万分，又不同寻常，Comba补充道。 尽管这只是一个极端的例子，Workday也帮助其客户解决不那么戏剧性的挑战。以Hugo为例，他在加入公司之前曾是Workday的一名采购者和使用者。 为了了解更多关于Workday如何帮助您的业务更有效