新的房地产投资优势 ： 技术支持的品牌 ， CX 和忠诚度

房地产实践 新的房地产投资优势：技术支持的品牌，CX和忠诚度 卓越的房地产客户体验结合了令人回味的品牌，难忘的时刻和低成本的运营。 本文是Alex Wolkomir，Michael Hales和Vaibhav Gujral与Laura Campbell，Nicolette Lewis和Sam O 'Gorman的合作努力，代表了麦肯锡房地产实践的观点。 客户体验(CX)和忠诚度是面向消费者的行业中普遍存在的概念。但在房地产领域，只有酒店业以专注于激发客户忠诚度和建立品牌的消费者体验而闻名。不必这样。大型单户住宅（SFR）和多户住宅（MFR）平台现在具有建立品牌的规模，这些品牌清楚地传达了质量承诺，并使租户想要留下来。 名称），新的运营和人员配置模型（例如为多个建筑物提供服务的集中式租赁和续订团队），对品牌广告的投资以及创建透明度的数字接触点（例如供租户检查维护请求状态的应用程序）。租户清楚地意识到以这种方式管理的建筑物的更多价值，并且该价值直接流向顶线收入和净营业收入（NOI）。 可以肯定的是，技术从来不是独立的超级巨星。相反，当公司重新布线以创造新的工作方式时，技术可以为居民提供新的运营和服务方式。住宅房地产所有者和运营商的关键是定义 随着一系列优质饰面和住宅设施的普及，房地产运营商越来越意识到经济回报 通常取决于为租户创造难忘的时刻。可能不太明显的是CX的巨变，长期以来，人们一直认为CX涉及在房产背后投入更多的资金和人员。2024年的根本区别在于，运营商可以升级租户体验，同时节省资金-并且可以为房地产带来更好的回报。在房地产的高成本是租户的主要关注点的时候，一种在不增加成本的情况下改进产品的方法可能是众多利益相关者欢迎的创新。 CX时刻在居民的旅程中很重要，由品牌的北极星支撑。 本文描述了房地产公司如何通过使用八步框架来接近CX以鼓励忠诚度并建立具有意义的品牌。就本文而言，忠诚度是指租户感知房地产品牌的价值，并通过续签租约或在同一品牌家族中寻找下一个家做出回应。 令人难忘的品牌体验，结合正确的数据和技术来个性化接触点-包括生成AI（gen AI）和数字营销平台-可以激发选择给定属性的意愿，更高更新率和终身忠诚度。我们与众多住宅玩家合作的经验表明，有高达市场中表现最高和最低的参与者之间的15%，受类似建筑特征的控制(如位置、年龄、和设施)。 住宅房地产如何应对不断变化的体验景观 在各个行业中，不断变化的消费者互动偏好以及包括人工智能在内的新技术的激增，使公司能够以新的和创造性的方式与客户进行互动。在后COVID - 19时代的环境中，具体回答特定问题的主动自助服务通常是客户的首选，而不是与销售代表互动。1忠诚度是一个不断发展的概念，部分原因是消费者经常放弃 表现最好的公司有许多共同点，包括支持个性化的技术投资（例如记住租户生日或宠物的电子邮件 在获得注册奖励后退出忠诚度计划。2相反，全渠道战略，即消费者与品牌跨平台互动，并不断获得个性化的认可，具有更大的影响。3 如果需要搬家，他们可能更有可能从品牌家族内部寻求另一个家。 鉴于这些消费者格局的变化，房地产公司应该考虑三种范式的转变。 —从延迟和手动到启用AI的即时满足。包括租赁、续订和完成服务请求在内的管理活动通常以模拟方式处理。 —从商品到特定于细分市场的社区。规模住宅参与者可以考虑如何为特定市场量身定制有意义的体验 segments. Communities can be based around sharedvalues, interests, or priorities. For example, a brandcould be known for focusing on provisions and services(including furniture and recretation) that accounts典型家庭支出的38%。4 This can lead to wait time and experiences that don ’t meet the on - demand mindsets of today ’ sconsumers. Real Estate companies can transformoperations to blend the best of human and digitalinteractions, reased to the response expectations ofresidetaines. 房地产公司已经做出了回应-我们已经看到公司使用AI同伴和其他工具将超过70％的交互自动化。 当公司考虑建立品牌时，考虑海变重塑是有用的租户期望。随着越来越多的人在家工作，住宅区可能会取代工作场所作为人际关系的场所。最近的一项民意调查发现，2023年55％的美国人对社区活动高度重视，高于29％ 2001年。5品牌可以提供一种对消费者越来越重要的归属感。房地产公司告诉我们，当居民报告他们知道社区中的其他人，他们更有可能续签租约。离开四面非个人墙可能比离开社交圈更容易。 结果可能是有意义的价值：我们观察到房地产公司进行了数字重新布线，随后享受了2％至4％的NOI增长，再加上销售辅助服务带来的额外价值（包括活动空间 租赁，清洁服务和杂货送货）。我们已经看到了运营效率带来的更多NOI收益。 建立忠诚的八个步骤-鼓舞人心的住宅体验 —从一刀切到个性化体验。一旦居民选择了品牌与他们的生活方式抱负相吻合的房屋，他们仍然希望被视为A individual within that building. A resident who feelthat the property owner handles the importantmoments (including when they move into thebuilding, receing visitors, andneed maintenance) in a way that caters to their individualneeds is likely to feel more alty to the brand behind thatbuilding. Not only could this make them want to stay, butwhen that tenant 居民忠诚度和NOI增长源于由数字支持的客户体验和强大的品牌资产组成的基金会。C - suite领导者面临的挑战是在建立个人品牌的同时追求这些目标或品牌网络。这是解决这些目标的八步指南。 1.确定品牌目标（“谁”） 结合态度、心理和行为因素，确定特定品牌和相关集合的居民群体 of properties are intended to serve. Properties can be thinkof as giant, digital enabled smart “品牌拥有的住宅开辟了一条道路”）。只要公司适合特定的兴趣领域，感知到的好处就可以是实用的（例如靠近交通）或情感上的（例如加入志同道合的人社区）。为了说明一些租户对可持续性或技术功能的重视：租房者报告愿意支付1.0%至5.0% (平均 products built to serve a particular segment of residents. Forexample, an MFR - provided home can be origined around aset of shared values （包括可持续性），爱好（包括健身）或生活方式因素（包括步行性或靠近高速公路），所有这些都可以帮助吸引更多具有象征意义的“部落”成员。 1.8％）更多，能源效率更高一级6；对智能设备感兴趣的租房者报告说，他们愿意为单个智能设备多付2%到3%的费用(图表1)。7 2.定义对每个社区有意义的东西（“为什 么”） 确定公司正在推广的是什么，现在是独特的，并且可能会保持这种状态(参见侧栏 对客户需求的清晰了解可以塑造多户住宅公司的智能家居战略。 说明性租户配置文件、有价值的属性和目标捆绑包 期望的行为（例如租约签署，续约决定或向朋友或家庭成员推荐社区的可能性）。目标是在令人愉悦的时刻着陆，但也引起财产的经济回报（图表2）。 3.确定重要的时刻 对于品牌寻求服务的细分市场，衡量每个旅程阶段的居民满意度 (如入住、租赁中途和续租时)，并了解旅程的哪些步骤对引出最重要 品牌拥有的住宅开辟了一条道路 自有住宅看到了与豪华酒店，汽车，和零售品牌。1根据麦肯锡的研究，其中许多品牌物业的售价比同类物业高出5％至50％，这突显了品牌创造明确期望的力量。 通过帮助居民设想像他们喜欢的酒店一样生活，然后翻译高时尚品牌或豪华车的质量承诺，品牌住宅创造了由共同的激情和价值观所束缚的社区。 这些品牌在自有住宅中的成功为单户住宅和多户住宅物业提供了一个有趣的模型。 最近，住宅物业与健身和健康品牌合作。 4.定制住宅体验 在水槽下或洗碗机后面的水变成洪水之前(图表3)。 房地产既是实体的，也是数字的；因此，将产品视为杰出的属性以及其中基于人类和技术的交互的组合是至关重要的。 自定义也可以是突出对特定租户重要的建筑设施。例如，在孩子生日前几周，租户可能会收到预订建筑物派对室的要约。或者，如果建筑物知道租户对健身或营养感兴趣，则可以发出邀请参加特殊瑜伽课或烹饪示范，让租户生活他们的价值观。 智能技术是激活物理空间的一种越来越有吸引力的方式。例如，连接到供暖、通风和空调(HVAC)单元上的传感器的智能恒温器可以允许居民在回家之前打开空调，从而在舒适度与可持续性之间取得平衡。自动轻推可以通知居民将恒温器调低几度可以。 5.通过技术、人员和流程实现CX差异 化 帮助他们在供暖和制冷方面花费更接近建筑物平均水平，并使他们能够远程调节温度。传感器可以检测异常行为（例如，如果公寓需要太长时间才能冷却）并提醒维护团队 为了提供令人难忘的品牌接触点，运营商将需要一个由正确的人员，流程，数据和技术组成的操作平台。该平台应能够正确使用居民数据和技术，以便员工被授权做出最佳决策。这些可能涉及重新想象典型的劳动力 在问题成为问题之前。泄漏传感器可以发挥相同的作用，检测小液滴 运营和使用新工具转换日常任务(参见侧栏“合并自动化可以产生更好的服务”)。但是要注意的是:将新技术跳伞到一个拥有长期运营模式的建筑中不会推动创新。相反，这对一个 —AI动力副驾驶员可以改善潜在居民的体验，并通过为他们提供更好的信息来释放一线员工的时间（图表4）。人工智能驱动的工作流工具可以提供指导和见解，帮助建设团队做出更好的决策，从新建筑功能的资本支出到更好的收入管理。 公司或品牌对不断变化的长期流程持开放态度，愿意通过一小部分属性的飞行员进行测试和学习，并了解并非每个实验都会成功。 —支持AI的工作负载预测和动态调度模型可以根据季节性需求优化劳动力水平，实现智能劳动力预测和预算。 工具可能包括以下内容： —智能、自助式居民支持门户可以回答常见问题并启用数字工作流 —启用Analytics的服务可以识别和奖励里程碑（例如生日和周年纪念日，或建筑物中的占用年限），以优化客户体验。 附件4 启用数字功能的物业管理器可以自动执行租户通信。 租户与虚拟管理器交互的示例 (包括租金支付和维护请求提交)。 •品牌包含并传达了所有相关的维度和优势 —认可模型。子品牌类似于父品牌，在用户细分、用户需求或产品中表现出一些重叠。这在以下情况下最有效： —启用数字功能的社区激活，通过移动应用程序交付，使居民能够了解和RSVP事件，帮助他们感觉连接到他们的邻居。 •居民部门几乎没有可比的需求 6.定义管理品牌架构 房地产公司可以创建自己的品牌或与已经享有强烈公众认可的既定品牌合作。品牌战略决策应