你会相信机器吗 ？

OC&C零售提案指数 你能相信一台机器吗? OC&C提案2013 这是OC＆C提案指数的第四年，这是消费者对购物者对世界领先零售商态度的主要研究。消费者被要求根据他们的整体主张对他们购物的零售商进行评分，然后对该主张的关键要素(价格、范围、服务等)进行评分。然后将结果用于编制全球消费者最喜欢的零售商的排名。 OC＆C提案指数持续增长，今年从9个国家的近600家零售商的30,000多名消费者中获得了300,000个评级。这种广度和深度的结合为全球零售提案的相对实力提供了有力的视角。 虚拟现实检查 在德国，亚马逊是全球第二大市场，也是其历史上在OC＆C提案指数中最强劲的领土，其桂冠已经大幅下滑。最近与仓库工人的劳资纠纷以及随后的罢工污染了公司与消费者的关系。2012年，亚马逊在绝大多数命题要素上都是德国最大的零售商（仅在低价上失败）。然而，12个月过去了，除了选择的广度和相关性之外，它已经失去了在所有这些领域的领导地位。 亚马逊站在我们的全球指数之上不再令人惊讶。在2010年，当我们发布第一个OC＆C提案指数时，在某些季度中，一个在线玩家已经篡夺了家喻户晓的大型品牌成为世界上最受欢迎的零售商，这真是令人震惊。从那时起，亚马逊的年收入翻了一番，甚至超过了 600亿美元及其对消费者心灵的束缚变得越来越紧密。亚马逊在多个市场（今年是英国，美国和法国）以及多个命题要素（选择，物有所值和信任）中始终位居该指数榜首。 这是一个重大的变化。特别值得注意的是对亚马逊信任评级的影响。历史证明，信任是推动消费者对零售商整体认知的最重要因素，长期以来一直是亚马逊在多个市场的核心优势。亚马逊最近在德国的经历表明，信任可能是多么脆弱，以及它可能对消费者对整个主张的看法产生的影响。 然而，即使是伟大的似乎也并非万无一失。亚马逊已经失去了在服务和外观和感觉上的全球领导地位，在这两种情况下，都被商店主导的零售商所取代，这些零售商在这些领域表现出更传统的“人”元素（服务中的约翰·刘易斯和商店环境中的波兰珠宝商分开）。 失去信任 与国内市场的对比是鲜明的，亚马逊在美国这两个领域的得分都高于平均水平，尽管它利用监管漏洞来避免50个州中的12个州的销售税（诚然，这是一种直接有利于消费者的策略，有助于支持积极情绪）。这些不同的看法，再加上德国对亚马逊试图“进口与欧洲规范不符的美国式商业行为”的抱怨，他们对工会的态度，凸显了零售商在尝试国际化时面临的一些文化挑战。 德国和英国的亚马逊已经失去了信任的领导地位。在两个市场上都可以看到最近负面宣传的影响：在德国，亚马逊通过其最近的劳工困境的态度已反映在消费者对其作为“公平与道德”零售商的看法中，亚马逊德国在该领域排名全球第二，仅次于Ki（与孟加拉国最近的工厂灾难密切相关的德国折扣店）；在英国，对亚马逊避税计划的广泛宣传批评对市场情绪产生了明显影响，英国消费者对亚马逊的“支付公平税”评价低于世界上任何其他零售商，得分低于其最接近的竞争对手20％。 亚马逊按市场划分的信任评级变化 德国不是亚马逊面临信任挑战的唯一市场。虽然总体上亚马逊仍然是世界上最受信任的零售商，但通过卓越的“承诺交付”和一贯可靠的定价政策，这一地位已经建立起来，在 亚马逊并不是2013年唯一面临信任挑战的零售商。在整个指数中，一些零售商的整体信任评级大幅下降。领先的是DFS，英国家具零售商，Zappos和Play。.Zappos的跌幅惊人，去年在信托指数中排名第四。当时，Zappos最近发生了一起安全漏洞，导致2400万客户的数据丢失，但受到了赞扬。 还有其他引人注目的贡献导致了Trust的下降：1月份，英国的Play.com（现在是Rakuten的一部分）宣布，在英国政府关闭税收漏洞并仅作为其他商家的市场运营之后，他们将退出直接零售；3月，NeimanMarcus解决了一个 在承认在某些人造毛皮产品中使用真正的毛皮后，联邦贸易委员会的案例。公共关系faux-pas会对零售商的信任评级产生重大影响。今年最大的此类事件是Tesco广为人知的供应链问题，也对零售商的信任评级产生了重大影响，该评级比2012年下降了5点。 但是，该违规行为的影响一直在拖延，客户要求更改其安全详细信息，并且一些客户因Zappos丢失其数据而对Zappos提起集体诉讼，Zappos试图（但未能）根据其用户协议的条款阻止其数据。 人类的触摸 向下看OC＆C提案指数的前20名，再次确认了重要性 信任；信任前10名零售商中有7名 发现自己进入了前20名。但是，还有其他特征也得到了很好的体现。特别是，前20强的零售商在零售主张的一些更传统的元素方面表现良好：一致的质量，良好的服务水平和吸引人的商店环境。Apart，Pblix，Apple，Doglas和JohLewis等公司都在提醒我们编辑选择的价值，以及强大的商品销售和对商店细节的关注，以及商店中细心，知识渊博的员工的力量。消费者正在奖励这些零售商，因为他们投资于提供更好的整体客户体验的重要内容。 消费者主张冠军 低价 货币价值 信任 产品质量 产品的广泛选择 商店/网站外观和感觉 时尚 世界正在变得越来越小……但要保持多样化 什么是信任？ 国际化是零售业中越来越热门的话题，许多零售商试图解决提供满足本地需求的强大跨国主张的挑战，同时仍然保持统一的全球主张。我们早些时候提到了亚马逊在处理不同市场的不同态度和文化时遇到的一些麻烦。这远远不是一个独特的挑战。 纵观领先的跨国零售商(亚马逊、eBay、宜家、H&M和Zara)的消费者评级似乎表明，一个命题的“更难”或更具体的元素(如范围广度和商店外观和感觉等因素)更容易在多个市场上一致地交付和沟通。大多数跨国零售商在建立它们的所有市场上对这些因素给予类似的评级。相比之下，命题的“较软”或更主观的要素（如产品质量，服务，时尚性以及前面提到的信任等因素）似乎需要更大程度的本地化，领先的零售商在多大程度上成功地将其命题的这些要素在多个市场上大不相同。 推动所有市场整体信任水平的最不重要因素。我们已经看到，虽然亚马逊在英国消费者缴纳公平税方面获得了非常糟糕的评级，但这对他们的整体信任评级只有很小的负面影响，他们仍然是英国最受信任的零售商。 虽然负面宣传会对零售商的信任评级产生重大影响，但在其核心，信任的驱动力对这一主张更为重要。在全球范围内，提供安全可靠的产品是推动消费者信任的最重要因素，紧随其后的是“承诺交付”，强调了明确承诺的重要性。专注于产品质量和服务的零售商，例如英国的JohLewis或。 发达市场国际零售商的平均评级变化(最大到最小) L.L.Bean在美国，了解这一点，并因此受到消费者的奖励。L.L.Bean在提供安全可靠的产品和承诺交付方面均领先该指数，并因此在全球信任上排名第五。他们所有产品的独特100%终身保证是他们建立消费者持久信任的强大武器。 在所有市场中，德国似乎都显示出最强烈的社会良知，在这个市场中，零售商是公平和道德最突出的，是信任的重要组成部分。德国人也更加重视零售商在客户方面的价值，这是影响德国信任的最重要因素，与其他市场形成鲜明对比。最大的受益者似乎是DM，他们是德国最值得信赖的零售商（全球第四大零售商），因为他们的广泛选择和公平的价格相结合，被认为站在消费者一边。 另一方面，消费者对零售商纳税的担忧似乎远不及媒体头条让我们相信的公平纳税 类别命题冠军 RisingPlatforms 在线玩家继续在OC&C命题指数中发挥主导作用。加入亚马逊进入前20名的是一些电子商务同行：ewegg，Vete-privee和Lebocoi。在这三个网站中，以及在在线PreplayTop10的其余部分中，有一个强烈的主题是自己做零售；巨大的范围和尖端的价格代表了那些愿意并且同样重要的是能够努力寻找它们的人的宝库。事实上，如果我们从索引中查看前10名在线Preplay，并将它们与前10名多渠道玩家进行比较，就会有一个明确的信息：preplay。 是肆无忌惮的选择和讨价还价的价格的地方；如果您正在寻找一系列有保证的优质产品，并提供良好的服务水平和温馨的环境，那么领先的多渠道零售商仍然是消费者的首选目的地。 多通道的作用 这并不是说以商店为基础的零售商可以负担得起他们的传统优势。多渠道是零售商主张中越来越重要的组成部分，并找到使用这些新渠道继续交付的方法，并且 跨多个渠道。长期以来，Argos一直被认为是英国(如果不是世界的话)领先的多渠道零售商，并且是ClickandCollect技术的早期先驱，从早期阶段就利用它在其客户群中推动多渠道渗透。然而， 在此基础上，这些传统的优势和差异化来源对未来的生存至关重要。 约翰·刘易斯在推动多渠道参与方面非常成功，这是对在线营销、SEO和店内举措推动跨渠道购物的努力的致敬。 战场上有四个不同的零售商 推动多通道存在的增加是 成功地迁移了大量 不仅仅是一个面向未来的业务的机会，它是一个更好地与消费者互动，增加亲和力和忠诚度的机会。多渠道客户通常代表零售商的最佳客户，上 他们的客户群比例进入多个渠道。Argos（47％），Empik和RTVEuroAGD（均为37％）和JohnLewis（34％）以最高比例的客户购物方式 同一零售商的平均评级高出6%而不是单一渠道客户。 时尚零售商一直在很好地部署这一点，Breuninger，Esprit和 季风都成功地从他们的多渠道客户（c.20％比平均收视率高），使用先进的网站功能，提出了一个令人信服的浏览主张。然而，这些零售商仍然有很大的机会进一步利用这一优势，因为他们尚未成功地将超过15-20%的客户带入这些创造价值的渠道。 OC&C提案2013- 消费者访问或PUR对整体零售提案的评级 TOP400零售商 最近3个月内对零售商的追击(索引0-100) OC&C提案2013- 消费者访问或PUR对整体零售提案的评级 TOP400零售商 最近3个月内对零售商的追击(索引0-100) 办公室 贝洛奥里藏特T+553134810092波士顿T+16178969900杜塞尔多夫T+4921186070汉堡T+49404017560香港T+85222011700伦敦T+442070108000孟买T+912266191166 新德里T+911140516666巴黎T+33158561800鹿特丹T+31102175555圣保罗T+551130530434上海T+862161150310华沙T+48228262457