2024智能工业企业未来展望报告

向数字赋能型服务竞发 kpmg.com 智能工业企业未来展望 纵观工业制造业，售后和现场服务领域的变革信号无处不在。毕马威成员所经验和研究表明，在技术颠覆、客户需求不断变化、隐私和安全挑战以及运营挑战的影响下，工业制造企业面临的市场正在快速演变。 毕马威专业人员根据工业制造行业调查受访者披露的投资重点，确定了八大变革信号。制造企业应评估市场和客户群中是否存在此类信号以及信号的强弱，并制定相应的战略和优先事项。 智能工业企业未来展望 2.向XaaS模式转型 制造企业向XaaS（一切皆服务）模式转型，需要开发新服务，并构建通过订购、按使用付费或其他模式对各种服务进行定价、销售、交付和计费的能力。73%的受访者表示目前计划投资XaaS，另有22%的受访者预计将在支出计划后期阶段纳入XaaS投资。仅5%的受访者没有相关投资计划。制造业采用XaaS模式的程度表明，客户购买行为和制造企业业务、收入和合同模式可能发生变化。 3.数字化转型 制造企业正在对技术架构、应用程序和基础设施进行现代化改造。得益于此，他们可以建立无缝的技术集成，并采用先进的数字能力（如生成式人工智能和增强现实（AR）/虚拟现实（VR）/混合现实（MR） ）。90%的受访者表示目前计划投资于数字化转型，另有10%的受访者预计将在支出计划后期阶段纳入相关投资。仅不到1%的受访者没有相关投资计划。 智能工业企业未来展望 4.卓越的产品交付 制造企业正在优化解决方案安装落地能力，最大限度为客户创造价值，同时提高数字服务附加率和客户生命周期价值。 85%的受访者表示目前计划投资提升安装落地能力，另有15%的受访者预计将在支出计划后期阶段纳入相关投资。仅不到1%的受访者没有相关投资计划。 对售后和现场服务影响最大的产品安装因素 项目整体盈利能力管理 优化项目和资源调度、管理和跟踪 有效协调项目物资的可用性和交付效率 6.全渠道服务 重新定义联络中心的能力有助于实现高效运营，同时通过全渠道互动模式，在更广泛的领域主动提供支持。83%的受访者表示目前计划投资于联络中心现代化建设，另有16%的受访者预计在支出计划后期阶段纳入相关投资。仅1%的受访者没有相关投资计划。 对售后和现场服务影响最大的联络中心因素 通过改进技术人员调派、管理和赋能，提高现场服务性能和效率 在全方位服务周期内优化客户体验 8.人工智能 工业制造企业正在利用人工智能分析优化定价、销售、报价、服务规划和服务执行。75%的受访者表示目前计划投资人工智能分析，另有21%的受访者预计将在支出计划后期阶段纳入人工智能分析投资。仅3%的受访者没有相关投资计划。 对售后和现场服务影响最大的智能分析因素 应用人工智能分析优化客户报价，最大限度提高获客率和利润 为技术人员和客户服务代表提供分析洞察，以改进服务交付 应用人工智能分析优化服务和产品定价 智能工业企业未来展望 推动工业制造售后和现场服务数字化转型 客户生命周期价值增加1.5到2净推荐值提升5%新服务收入增长20% 客户流失率下降8%至20% 航空航天：预测性维修 工业自动化：远程服务中心支持 农业设备：精准农业（即自控设备） 提升忠诚度： 制造企业可以利用数字赋能型服务提供卓越的客户体验，并将客户旅程中的每一次互动转化为创收机会。在产品生命周期中，服务关系忠诚度有助于增加下一次成功销售产品的机率。成员所客户期望获得和/或已实现的裨益包括： 净推荐值提升5% 客户流失率下降8%至20% 调整售后和现场服务业务模式 售后和现场服务数字化，为企业突破传统制造业务模式打开了大门。得益于此，企业可以沿着多个维度发展，甚至针对不同服务和客户群体采用不同的业务模式。 新兴的XaaS模式促进服务收费向客户价值看齐，并有利于制造企业更好地控制它们向客户销售的安装基数的维护和使用，通过有针对性的方式改进性能和成效。此外，制造企业正在提供资产即服务的支付模式，以补充传统融资模式。制造企业提供不同风格和组合的收入和合同模式，从而实现为不同客户层级或客户提供定制化服务，以最佳方式满足客户需求和预算，为客户创造价值。 我们的调查表明，制造企业正在从五个不同维度调整业务模式，以把握售后和现场服务数字化带来的机遇。 创新技术和“一切皆服务”（XaaS）模式的日益普及正在促使制造企业寻找提高收入的新途径。制造企业通常基于所需的人力和材料，以及服务合同或保修单条款提供服务。虽然这些模式仍然很常见，但新的收入和合同模式正在出现，包括基于订购的模式、基于性能的模式（例如，基于设备正常运行时间收费）和基于成效的模式（如，基于节约的成本收费）。 XaaS收入模式旨在从产品和服务销售转向年度经常性收入（ARR）模式。事实上，许多制造企业服务订购默认自动续期，而不是等待客户续订。制造企业正在调整内部指标，以反映对ARR的重视。例如，61%的制造企业披露称，客户保留率是评估服务业务可持续增长的关键指标。 智能工业企业未来展望 面向市场提供的产品与服务： 优化服务周期内客户体验• 安装/落地服务 • 远程或自动化服务 增值服务（即网络安全） 为了提升客户体验及服务效率和成效，推动售后和现场服务增长随着制造企业转向XaaS模式 ，大量成本将继续在前期阶段并创造利润，制造企业必须为业务定义和构建一体化的目标运营产生，而收入更有可能在设备使用寿命内产生 。XaaS模式模式。目标运营模式的所有六个层级（职能流程、人员、服务交可能需要3到4年或更长时间（ 视提供的服务而定 ）实现盈付模式、技术、绩效洞察和数据以及治理）都必须精心设计，以亏平衡 。 制造企业要有效采用新模式 ， 需要调整预期 ，但产生协同效应。此外，目标运营模式必须贯穿智链企业，连接前有望通过自动化 、 客户自助服务 、 现场技术人员赋能和预台、中台和后台，以创造一体化端到端服务价值流。测性维护来降低服务成本。 智能工业企业未来展望 推动文化和能力变革 智能工业企业未来展望 制造企业可以开发一系列基本能力，打造智链企业，以此从中受益。通过获得此类能力，工业制造企业可以形成以客户为中心的数字化转型方法，将前台、中台和后台连接起来。 增强此类能力有助于确保企业的每一个流程、职能和关系均着眼于满足客户期望、创造业务价值和推动可持续增长。 我们的研究表明，就提供积极客户体验、实现一个或多个以客户为中心的目标以及根据一项或多项指标提高投资回报率而言，适度或大力投资打造智链企业八大能力的公司的成功概率是其他公司的两倍。* 洞察驱动型战略和行动 富于创新的通过设计确产品和服务保以体验为 结合价格、产品和服务，制定有吸引力的客户价值主张，吸引高端客户，推动业务和利润增长。 富于创新的产品和服务 设计无缝的客户、员工和合作伙伴体验，支持客户价值主张并实现业务目标。 通过设计确保以体验为中心 与客户和潜在客户互动和开展业务，覆盖各种政策、服务及沟通渠道，并取得可衡量的结果。 无缝的互动和商业运作 快速响应的运营和供应链 高效、敏捷地运营企业，以有利、一以贯之的方式履行客户承诺。 建立以客户为中心的组织架构和文化，激励员工履行客户承诺，提升业务绩效。 目标一致且充满力量的员工队伍 创建敏捷的智能服务、技术和平台，采用安全、可扩展且经济高效的解决方案为实现客户目标赋能。 数字赋能的技术架构 聘请、整合和管理第三方，以加快将产品推向市场的速度、降低成本、缓释风险并缩小能力缺口，高效履行客户承诺。 整合优化的合作伙伴生态 智能工业企业未来展望 创建敏捷的智能服务、技术和平台， 采用安全、可扩展且经济高效的解决方案为实现客户目标赋能。 通过实时了解客户和业务，利用数据、高级分析技术和实操性强的洞察来制定综合化业务决策。 建立以客户为中心的组织架构和文化，激励员工履行客户承诺，提升业务绩效。 聘请、整合和管理第三方，以加快将产品推向市场的速度、降低成本、缓释风险并缩小能力缺口，高效履行客户承诺。 评估企业能力成熟 结合我们的研究和项目经验，毕马威专业人员开发了多种资产和加速器，助力制造企业售后和现场服务转型。其中包括一款成熟度模型，配有相关基准，可以帮助企业评估当前售后和现场服务能力成熟度，并定义目标成熟度水平。 毕马威专业人员与企业紧密配合，为企业制定数字化转型或优化愿景，借助八大能力评估相关计划，确定路线图优先级，并确保投资向目标看齐。 智链企业能力在智能工业企业中的应用 应用（智能工业企业） 利用客户生命周期价值和客户声音数据，更好地了解和预测不同渠道的客户期望。 利用客户生命周期价值原则和细分提高售后服务收入。 利用互联产品洞见，提出服务建议并提供主动式服务。 利用价值链（实时）分析洞见，打造个性化客户旅程，做出更快、更明智的决策。 利用企业范围内的洞见，优化服务交付、运营成本、产品和服务部分订单完成率、库存水平、ESG等。 利用客户声音为产品和服务开发提供信息。 使产品和服务定价与客户实现的价值保持一致，最大限度提高客户生命周期价值。 开发具有互联和软件功能的产品，作为集成解决方案的基础，最大限度为客户提供价值和优质体验，并通过附加服务销售最大限度提高客户生命周期价值。 开发服务，通过降低设备总拥有成本、提高设备效率、提升客户整体运营能力，为客户创造价值。 分享上述成果，推动服务续订和服务部件和产品重复销售，最大限度提高客户生命周期价值。 使用客户声音识别客户偏好，并在客户体验设计中进行参考。 在客户旅程/客户关系生命周期中设计一体化客户体验，包括渠道合作伙伴和供应商参与其中的客户互动。 将客户体验目标纳入企业范围内的各类目标和指标中，推动以客户为中心。 制定渠道战略，赋能企业实现客户期望，并设计有利、一以贯之的客户旅程。 在客户旅程/客户关系生命周期中，为客户提供全渠道参与和互动选项。 提供一以贯之的无缝体验，涵盖与产品购买、安装、服务部件和服务运营相关的客户互动。 在客户旅程/客户关系生命周期（包括营销和销售、商务、产品交付、服务交付和收费）中，创建完全一体化、一以贯之、数字为先的客户体验。 支持高效、安全、顺畅的商务和支付互动，包括购物、购买、履行、退货和服务。 智能工业企业未来展望 力，从而做出有效的供应链决策。 为供应链运营和服务运营制定优化计划。使用数字系统和人工智能/机器学习管理计划执行，以实现绩效目标。 与1级和2级供应商合作，实现准时交付，以支持制造、销售、安装项目和服务交付，同时最大限度减少库存、运营成本和产品陈旧风险。 确保稀缺材料（如芯片）的供应，并制定战略计划，避免销售流失、订单积压和对客户服务的负面影响。 推动人才向共同的战略目标看齐，推动转型。 树立增长型经营理念，同时融入创新和敏捷文化，以促进创新和创业精神。 打破产品和服务部门之间的孤岛，转向以客户为中心。 建立协调一致的激励措施，最大限度提高净推荐值、续订率、客户忠诚度和客户生命周期价值。 推动转型变革，确保企业、运营模式和文化切实以客户为中心并采用数字化思维和敏捷的工作方式。 建立云原生技术架构，标准化、简化和优化技术环境。 利用共同的企业整合战略、框架和平台，整合企业的云和内部部署应用程序、数据源和设备，更好地协调企业范围内的流程、数据、客户体验和EX。 部署适配器解决方案，在核心遗留平台上构建新体验，并与新系统和工具集成。 建立敏捷、灵活且向产品看齐的交付模型，以助力客户实现价值为目标，而不是着眼于一揽子实施项目。 开发技术平台，纳入安全设计，以保护内部和客户数据。确保解决方案符合相关法律法规和客户要求。 在管理渠道冲突的同时，从战略高度出发，利用渠道合作伙伴扩大企业市场覆盖范围和规模。 为渠道合作伙伴提供赋能、支持资源和激励措施，最大限度提高渠道产品销售的服务附加率，优化通过渠道服务交付，