CEO 生成式 AI 行动指南利用生成式 AI 推动变革⸺所需了解的事项和所需采取的行动 IBM 商业价值研究院IBM 商业价值研究院 (IBM IBV) 创立20年来，我们持 续提 供 有研究 支持和技术支持的战略洞察，帮助领导者做出更明智的业务决策。凭借IBM在商业、技术和社会交叉领域的独特地位，IBV 每年都会针对成千上万高管、消费者和专家展开调研、访谈和互动，将他们的观点综合成可信赖的、振奋人心和切实可行的洞察。需要 IBV 最新研究成果，请在 ibm.com/ibv 上注册以接收 IBV 的电子邮件通讯 。您可以在 Twit te r 上关注 @IBMIBV，或通 过 https://ibm.co/ibv-linkedin 在 LinkedIn 上联系我们。 利用生成式 AI 推动变革⸺所需了解的事项和所需采取的行动CEO生成式 AI 行动指南 CEO 生成式 AI 行动指南 目录序言 1 引言 领导力无法自动化 3第一部分 AI 赋能的人才 7 第 1 章 人才与技能 9 第 2 章 客户服务 19 第 3 章 客户和员工体验 29第二部分 AI 赋能的数据与技术 39 第 4 章 平台、数据和治理 41 第 5 章 开放创新和生态系统 51 第 6 章 应用现代化 61 第 7 章 负责任 AI 与伦理 71 第 8 章 技术支出 81 第三部分 AI 赋能的运营 91 第 9 章 供应链 93 第 10 章 营销 103 第 11 章 网络安全 113 第 12 章 可持续发展 123结束语 奠定伟业之基石 133 VI The CEO’s guide to generative AI 新一轮工业革命是否将由生成式 AI 来定义？ 1 作为企业的关键决策者，CEO 往往要面对和处理最棘手的问题⸺而这些问题的解决方式通常决定了一个组织的未来。我们正迎来生成式 AI 的决定性时刻。在新一轮工业革命中，如果能够正确投资于这项新兴技术，并为员工赋予适当的技术来高效并负责任地创造性使用生成式 AI，企业将实现倍增的业务增长。而错误的投资决策则可能会引发数据隐私问题、法律责任以及一系列伦理问题。哪些要素将帮助 CEO 加速采用生成式 AI？他们如何安全、负责任地扩大采用规模？长期以来，IBM 一直致力于利用技术让世界变得更美好。正是因此，我们在帮助 CEO 解答这些棘手问题方面具有得天独厚的优势。本书汇集了从众多来源获取的独到见解，包括我们的主要研究、与 CEO 进行的直接对话以及与其团队开展的用例试点。此外，我们还融合了数十年以来与客户开展合作，运用 AI 并创造有意义的变革性业务成果的成功经验。我们已经将对这一不断发展的技术的深刻洞见以及我们最及时的研究结果，汇总为当今的 CEO 可以在其业务中使用的具体见解和行动方案。 2023 年，IBM 商业价值研究院 (IBM IBV) 针对全球近 6,000 位 CEO 和其他高管进行了访谈，了解他们预计生成式 AI 将在哪些领域产生最大的影响，计划如何进行投资，以及在此过程中需要克服哪些障碍。我们的研究结果擘画了一个极具前景的未来。这些洞见揭示了未来的许多新挑战，但也展示了 CEO 应如何主动出击，把握生成式 AI 的投资机会。对于企业高管来说，现在正是一个令人振奋的时刻。就像引领世界完成上一次工业革命的巨头们一样，我们现在肩负着重新定义人机偕行关系的责任。在这个变革时期，CEO 必须设想未来企业的形态，并激励其团队将这一愿景转化为现实。Jonathan Adashek营销与传播业务高级副总裁首席传播官IBMSalima Lin高级合伙人兼副总裁战略、转型与思想领导力IBM ConsultingJohn Granger高级副总裁IBM ConsultingRob Thomas软件业务高级副总裁首席商业官IBMKareem Yusuf高级副总裁产品管理与增长IBM Software序言Joanne Wright高级副总裁转型与运营IBM 财务与运营 2 The CEO’s guide to 生成式 AI 3 领导力无法自动化生成式 AI 有望推动变革性创新和转型性增长。但推动变革需要人类干预。这对于 CEO 意味着什么？与任何其他重大变革一样，CEO 首先需要明确企业的目标，确保这些目标与战略紧密相关，并定义切实可行的后续步骤。战术是一个有点棘手的问题。在组织的每个领域，领导者需要评估可以在哪些方面简化和增强工作，以及如何在日常任务中运用生成式 AI 来创造更大的价值。数据是难题的一个重要部分，但只有人类思维才能带来差异化的洞察。这就是增强型劳动力的用武之地。随着 AI 的智能水平不断提高，CEO 需要重新思考工作的完成方式。借助生成式 AI 助手，员工可以更快地完成工作，并担任多种不同角色。每位员工都可以像指挥乐团一样，而不仅仅是个人独奏。关键在于选择能够创造价值的用例，而不是让组织进行过于分散化的投资。CEO 不应广泛地看待应用和机会，而是要解答生成式 AI 如何帮助企业解决当今面临的最大问题。员工体验、客户服务、应用现代化，无论转型在哪个领域遇到障碍，生成式 AI 都有可能为之铺平道路。3 引言 4 The CEO’s guide to 生成式 AI 当然，任何变革性技术都伴随着风险。需要通过适当的监督来正确识别、量化和管理采用生成式 AI 的相关风险。然而，60% 的组织尚未建立一致的企业级生成式 AI 方法。1为了确保转型工作精准聚焦，并激发能够创造业务价值的创新，CEO 需要理解生成式 AI 有望将产生最大影响力的领域。但无论您选择如何将生成式 AI 应用于人员、运营、数据和技术，一些基本原则将始终保持不变。在阅读接下来的 12 个章节以及各种潜在应用和行动方案时，请谨记企业转型的三项基本原则：4 引言 5 您仍然是决策者。尽管技术进展有潜力为决策提供信息依据，但关键战略决策仍然必须由强大的领导者做出。事实上，90% 的 CEO 预计其高管团队将共同决定组织对采用生成式 AI 的态度。2 这项技术的实现方式将放大治理、组织文化、技能与能力以及技术成熟度等方面的优点、缺点和负面影响。犹豫不决将破坏大规模采用的速度。生成式 AI 先行者将短暂而紧张地完成试验阶段⸺74% 的受访高管表示，生成式 AI 将在未来三年内准备好进行全面推广。3 如果等到一切问题得到解答再采取行动，您的优势将荡然无存，并将领先优势拱手让给竞争对手。未来的新篇章有待书写。超过五分之四的受访高管表示，生成式 AI 将重新定义其组织的工作方式。4这种变革将为组织带来一项前所未有的新机会，有望对能力和角色进行有意义的重塑。不过，尽管生成式 AI 将增强您的能力，但不应改变您的本质。我们知道您对接下来会发生什么存有疑问。您真正需要了解有关生成式 AI 的哪些信息？您目前需要采取哪些行动来保持领先优势？请继续阅读，了解生成式 AI 如何重新定义您的客户和员工互动策略，如何通过数据驱动的技术加速企业转型，以及如何锻造可应对未来颠覆和变革的弹性运营模式。 6 第一部分 AI 赋能的人才 7 第一部分第 1 章 人才与技能未来工作新格局 9第 2 章 客户服务从成本中心到价值引擎19第 3 章 客户和员工体验体验为王 29正如装配线改变了工厂工人生产产品的方式一样，生成式 AI 将变革知识工作的方式。在这一部分，我们将探讨 CEO 如何利用这项技术来增强人才与技能、客户服务以及客户和员工体验。写作、编码、分析、设计⸺生成式 AI 让所有这些工作变得更加轻松。它让每个人都能在一天内完成更多工作，但这并不意味着会神奇地出现生产力提升。若要成为一家由 AI 赋能的组织，就需要整个高管团队全力以赴。生成式 AI 工具和资源投入需要侧重于对组织具有最高影响力且最切实可行的用例上，以优化组织价值并提供关于未来优先事项的模型。千万不要被生成式 AI 的 400 种可能用例分散注意力。请聚焦于前五个或前三个用例，然后坚定推动大规模扩展。随着人类与机器之间的传统边界逐渐消失，CEO 必须为人员赋予开展试验的权力，同时保证业务的安全性和稳定性。每一位领导者都必须在这两者之间找到微妙的平衡，AI 赋能的人才 8 第一部分 AI 赋能的人才生成式 AI 不会取代人类，但使用生成式 AI 的人将会取代不使用生成式 AI 的人。 9 第 1 章 人才与技能 + 生成式 AI 未来工作新格局9 生成式 AI 正在改变我们的工作方式和所需要的技能，而且这一进程的发展速度远超预期。尽管自全球疫情以来，人们的工作模式一直在不断演化，但这一变革即将来得更加激烈。生成式 AI 正在重新定义从基层员工到高管的每一项工作和每一项任务。如今，领先的组织正在采取行动，重新思考围绕人才和技能的战略与行动。生成式 AI 可以成为新的技术伙伴。成功的企业将建立一种灵活而深思熟虑的方法，鼓励创造力、试验和创新，克服焦虑，通过奖励激发积极性，倡导包容性和乐观主义。 10 第一部分 AI 赋能的人才“我认为生成式 AI是科技领域最令人激动的进展，至少在我有生之年是如此。”Lidiane Jones Slack 首席执行官 11 人才与技能我们确定了 CEO 当前需要了解的三个事项和需要采取的三项行动。1. 人才2. 期望3. 创造力需要了解的事项生成式 AI 的本质是人才的工作方式。需要了解的事项 大多数 CEO 对于其组织在采用生成式 AI 方面的准备程度持过于乐观的态度。需要了解的事项创造力是生成式 AI 的一项“必备”技能。需要采取的行动将人才置于生成式 AI 战略的核心，而非技术需要采取的行动 明确生成式 AI 的应用以及所期望的收益。需要采取的行动 重新思考运营模式以释放创造力。 12 第一部分 AI 赋能的人才60% 的受访高管将人力资源视为纯粹的行政职能，这可能成为削弱生成式 AI 积极影响的风险。 13 人才与技能1. 人才2. 期望3. 创造力需要了解的事项生成式 AI 的本质是人才的工作方式。与仅关注机器能做什么的新技术不同，生成式 AI 增强了人类的能力。它可以自动处理各种重复性任务，从市场研究、内容创建、数据分析到代码开发，实际应用比比皆是。客服人员可以运用生成式 AI 来处理日常问题，这样就腾出时间来开展销售支持工作。编码人员可以从繁重的日常编程任务中解放出来，专注于提高代码质量和安全性。人力资源专家可以从日常任务中抽身出来，专注于真正重要的事情⸺培养人才。反馈循环变得近乎即时，从而为实现新的、更好的业务成效开辟了道路。但生成式 AI 的影响并非在抽象的数字环境中发生，竞争优势乃是源自拓展员工专业知识和扩展组织能力。所有这一切都应将人力资源置于组织发展的核心位置。然而，60% 的受访高管将人力资源视为纯粹的行政职能，这种风险可能会削弱这项革命性技术的积极影响。5 了解如何运用生成式 AI 为员工赋能的领导者将实现倍增业务效应。一半的受访高管表示生成式 AI 将改善其业务的多个方面，从决策、客户体验到收入增长。6需要采取的行动 将人才置于生成式 AI 战略的核心，而非技术。生成式