「咨询」评估能力全解读

- 目录 - 全景介绍 -咨询全景图 -咨询服务评估全景 -标准解读02. 权益解读03. 操作提分指导 01全景介绍-咨询全景图-咨询服务评估全景-标准解读 咨询全景图用户客服百度APP私信场景优化线索质量前提：IM工具（咨询工具）授权，支持市面主流的50余家咨询工具授权，可以直接在基木鱼页面投放，并提供线索沉淀&管理等能力扩展用户运营4辛苦留下联系方式基木鱼页面咨询页辛苦留下联系方式186********咨询广告展示页AD激发访客开口2促进会话建立1私信咨询页提升接待效率3唤醒对话成功留联投放运营商业场景咨询服务评估营销通设置咨询工具接待 评估客服能力，定位咨询接待问题，保障网民咨询服务体验的同时，提升网民开口&网民转化效果定位咨询服务接待问题，赋能效果提升场景2个咨询效果提升4个团队关注应用场景竞价团队客服团队-客服培训-客服绩效-咨询效果全链路排查-咨询页阵地装修3个优化环节数据查看问题定位优化指导入口：营销通-线索管理-咨询服务评估入口：IM厂商（咨询工具侧）咨询工具侧陆续升级中ing...易聊快商通商务通 咨询服务评估全景图两大闭环，赋能咨询效果提升为何提升底部上升客户星级客户中部潜力客户用户评价会话质检攻略赋能权益牵引服务水平优愿意聊留线索广告效果优咨询服务评估用户价值客户价值两大权益，赋能咨询提效�流量权益�标识权益品牌认同强服务评估，牵引水平提升咨询页阵地装修用户多留线索客户价值商业价值 客服评价得分客服评价得分 20%响应速度会话质量得分 80%服务态度回复质量落地页优质消费得分根据网民对客服的评价进行评分•平均响应时长•首次响应时长•最大响应时长•服务跟进•客服态度友好行为•客服态度积极行为•用户表示满意•客服发言相似度•引导留联频次•回复相关度•优质回复次数考核维度考核指标标准解读：评分维度详解统计近30日数据1）咨询服务总分为1-5分，分数根据客服评价得分&会话质检得分综合加权计算得出，客服评价得分权重占比20%，会话质检得分权重占比80%。2）咨询服务星级为1-5星，星级根据咨询服务总分计算得出。星级评分评分细项针对某个会话，用户对客服评价的得分，范围为1-5分根据【响应速度】、【回复态度】、【服务质量】三个维度得分加权计算得出会话质检得分=响应速度得分*纬度权重（40%）+服务态度得分*纬度权重（20%）+回复质量*纬度权重（40%）各纬度得分=纬度下各指标得分*权重求和；如：响应速度得分=平均响应时长*指标权重（30%）+首次响应时长*指标权重（30%）+最大响应时长*指标权重（30%）+漏跟进得分*指标权重（10%） 响应速度会话质量得分 80%服务态度回复质量•平均响应时长•首次响应时长•最大响应时长•服务跟进•客服态度友好行为•客服态度积极行为•用户表示满意•客服发言相似度•引导留联频次•回复相关度•优质回复次数响应时间定义：从用户进入咨询页说一句话，到客服响应回复的时间近30天内，咨询客服平均每轮对话的响应时长咨询客服服务跟进情况评估，无漏跟进行为即达标未存在态度恶劣消息，包含：辱骂、讥讽、质疑用户针对某一个会话，未存在客服态度敷衍行为针对某一个会话，统计用户是否有正面反馈情况，如用户回复表示感谢针对某一个会话，3次及以上重复发送同一个话术，且重复相似度达到90%，判定重复发送内容针对某一个会话，统计客服优质回复次数。优质回复：系统自动识别回复消息是否包含专业或高价值词汇。针对某一个会话，重复要求留联的次数针对某一个会话。若用户不理解客服的回复内容或对客服回复内容不认可，定义为答非所问标准解读：会话质量得分指标定义 标准解读：客服评价得分客服评价得分 20%网民客服评价入口线上评价展示评价管理&申诉入口一：咨询弹窗入口二：咨询底部评价主页展示全部评价，主体评价优先展示（医疗医美暂不展示）评价管理入口：账号中心>>评价管理评价申诉流程：筛选中差评需申诉评价>>15天内申诉 02权益解读 权益解读：流量权益&标识权益组合拳流量权益商家等级提升商家成长分，是反馈账户综合服务能力的重要指标，通过内容体验、服务体验、商家经营、履约售后四个维度综合评估商家等级，基于商家成长分值进行等级分层。共分为5个等级，等级越高，可获得平台激励越多。以商家等级为基础，咨询质检分助力流量权益获取商家成长分提升权益获取落地页内容商家经营（25%）内容体验（医疗医美10%）（非医疗医美30%）咨询体验服务体验（医疗医美45%）（非医疗医美30%）履约售后（医疗医美20%）（非医疗医美15%）经营/内容评价/管控•服务次数•高阶玩法参与度•百家号粉丝量•商家评价量•商家好评率•百度信用分•会话质检得分•电话接通率•表单服务质量•服务次数•高阶玩法参与度•百家号粉丝量4.0分商家等级咨询服务分门槛钻石商家金牌商家银牌商家铜牌商家3.8分（医疗医美）3.7分（非医疗医美）3.5分（医疗医美）3.3分（非医疗医美）3.3分（医疗医美）2.8分（非医疗医美） 权益解读：流量权益&标识权益组合拳标识权益基木鱼平台查看两大标识权益以咨询服务星级为基础，赋能咨询页阵地装修服务星级标识咨询页展示效果金牌客服权益近30天咨询服务星级大于等于4星客服评价量大于10咨询服务星级大于等于4星好评率高于行业均值近30天数据，同时满足以下3个条件：网民停留时长、一句话、三句话、留线索 UP 03操作&提分指导 路径一：营销通入口：营销通——线索管理——咨询服务评估步骤一步骤二步骤三入口：营销通——线索管理——线索详单查看账号权益情况，查看账号咨询服务分值，并对应优化根据会话得分明细，复盘得分高的会话内容，进行方法论总结根据评分情况，对应进行智能客服&咨询工具自动回复&咨询工具兜底回复设置步骤四前往咨询服务评估查看分数趋势，复盘效果入口：营销通——线索管理——咨询服务评估入口：营销通智能咨询 & 咨询工具侧分数&权益查看路径：竞价团队 入口：IM厂商（咨询工具）步骤一步骤二咨询工具侧查看会话评分根据会话得分情况，点击查看提分攻略，并对应优化快商通易聊商务通分数查看路径：客服团队路径二：咨询工具侧 权益查看路径：流量权益进入基木鱼首页，点击查看右侧的商家等级步骤二步骤一商家等级操作路径步骤三入口：基木鱼—首页右侧点击商家等级，查看评分详情，找到提升等级差距指标持续观察效果，每周一查看商家等级 核心名词&范围解释：1）覆盖范围：人工回复、三方机器人的回复；2）对话轮次定义：用户发送消息首句到商家有效回复消息首句为一个轮次首次响应时间某一会话，首轮对话的响应时长平均响应时间某一会话，平均每轮对话响应时长最大响应时间某一会话，所有对话轮次的最大响应时长漏跟进行为1）客服没回复用户问题2）客服回复'稍等'后，再没回复提分攻略�� 回复质量维度—指标解读&提分攻略提分攻略客服重复发送内容01 客服重复发送内容针对某一个会话，3次及以上重复发送同一个话术且相似度达90%，判定重复发送内容02 重复要求留联次数针对某一个会话，重复要求留联的次数，建议同一会话少于3次03 答非所问针对某一个会话，若用户不理解客服的回复内容或对客服回复内容不认可，定义为答非所问指标定义攻略一：丰富人工客服会话库丰富人工客服会话库，根据“开场”“会话接待”“引导留联”“结束语”4个环节，丰富话术库，增加常用语攻略二：加强人工客服培训&考评加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 提分攻略：人工客服会话库优化。增加接待时、留联后专业术语的常用语设置，可参考如下优质Case客服重复发送内容04 优质回复次数针对某一个会话，统计客服优质回复次数。优质回复：系统自动识别回复消息是否包含专业或高价值词汇医疗行业：有无头晕头痛、颈肩痛、视力模糊，耳鸣，胸闷，上肢(手)麻木等？医美行业：种牙之前医生会帮您拍片检查骨高度，骨密度，骨量等，做全面的评估分析，确定最终种植方案。箱包服饰行业：我们塑身衣的主要功能是帮助我们美体塑形，您是想了解款式，价格还是功效呢？商务服务：请问您是遇到拆迁补偿问题还是土地征收补偿问题？回复质量维度—指标解读&提分攻略会话开场会话接待引导留联结束语医疗行业：你好，是咨询烧烫伤、伤口创面或淡化疤痕吗？请讲！医美行业：你好，这里是【皮肤美容中心】火爆项目：祛斑美肤 | 美白嫩肤 | 光子嫩肤 | 光电美容 | 注射美容 |了解更多商务服务行业：您好，这里是全国信用卡/网贷逾期咨询中心，我司可协助办理停息挂账，最高可延长60期还款，期间停止催收，不涨利息，不起诉。医疗行业：温馨提示：可留下您的联系方式，为您指导最佳治疗方案和快速调理恢复的方法，以及平时生活饮食注意事项！医美行业：您微信多少呢？我为您发几组种植的真人案例对比照片给您，您比较一下自己的情况跟那个更接近些，帮助您估算一下种植的数量和费用商务服务行业：我让负责这方面的经理给您讲解一下注册流程及所需材料、法人承担风险要求，您输入下号码。医疗/医美行业：这样吧，您电话多少呢？我把相关的专家、医院地址信息等，发送到您的手机上，您可以先简单的了解一下，考虑过来的话直接联系我就行。商务服务行业：好的，藏品内容已经收到，请您这边留下联系方式，稍后会有专家老师与您取得联系！ 有奖答题活动解码基木鱼活动时间：2022年12月7日—2022年12月15日（周五）扫码有奖答题学习资料活动介绍