智能客服质检｜ 提效工具全新升级

百 度 商 家 经 营 平 台 部2 0 2 3 . 0 7 服务评估：为商家提供免费客服评估工具，秒定位服务问题客服评估难、定标准难，决定客服质检不能孤军奋战 服 务A I智 能 质 检 全 景 -功 能 全 景 图-权 益 矩 阵 服 务 经 营 ： 服 务 质 检 诊 断 ， 赋 能 商 家 服 务 提 升 ， 促 转 化 优 质 扶 持权 益 矩 阵 覆 盖 全 链 路 奖 优 权 益 激 励 商 家 权 益 矩 阵 ：流 量&标 识 权 益 覆 盖 全 链 路 ， 助 力 效 果 提 升 QlQ：医疗医美，咨询质检4星及以上，可额外获3%~17%展现机会（Q3加入电话咨询，覆盖全行业）流量：咨询/电话质检作为商家等级指标，达金牌/钻石可享流量扶持 服 务 质 检 指 标 详 解 -咨 询 服 务 质 检-电 话 服 务 质 检 咨 询 服 务 质 检 ： 评 分 维 度 详 解 统计近30日数据 1）咨询服务总分为1-5分，星级映射分数2）会话量需大于等于10条，才有分数 用户满意度-10% 响应速度-40% •平均响应时长-30%•首次响应时长-30%•最大响应时长-30%•服务跟进-10% 综合考虑客服好评率、评价量 •用户满意度 回复质量-40% 服务态度-10% 共4类专业话术•【介绍内容】：产品/服务/公司/人员信息，帮助用户快速了解商家 •【优惠内容】：当前的优惠福利政策，提升用户进一步转化意愿。•【询问内容】：积极询问用户的需求，深入了解用户情况，便于给予针对性服务•【结束话术】：感谢用户的致谢语，或温馨提醒用户保持沟通，或询问用户是否还有其他疑问 •客服发言相似度-10%•引导留联频次-15%•回复相关度-10%•优质回复次数-65% •态度友好行为-60%•态度积极行为-40% 电 话 服 务 质 检 ： 评 分 维 度 详 解 根据近30日有效通话综合计算 1）电话服务星级：基于服务服务总分计算得到，分为1～5星。2）电话服务总分：根据客服“接通能力”“接待能力”各指标得分加权计算得到。3）行业对比情况：根据得分在归属行业中排名得到，展示为超过/低于xx%同行。 接待能力-50% 总分计算公式 •系统放音时长•客服接待状态•客服服务态度•接待介绍语•接待询问语•回复相关度 Ø服务总分=接通能力*维度权重（50%）+接待能力*纬度权重（50%）Ø纬度得分=指标得分*指标权重；如【接通能力=接通状态*指标权重（60%）+接通效率*指标权重（40%）】Ø指标得分=30天全部有效通话指标得分取平均值；如【30天共5通有效通话，接通效率为这5通通话接通效率的平均得分，如（2+2+3+4+5）/5=3.2分】 电 话 服 务 评 估 规 则 说 明 参评条件 1.有效来电定义（即参评通话） 1）需要为网民呼入电话，不含客服或机器人外呼网民的电话 2）需要为非黑名单网民呼入电话，不含已在电话方案中拉黑屏蔽的网民来电。3）需要为有效浏览访问产生的呼入电话，不含系统识别网民无效/竞对/恶意骚扰来电，不含网民未浏览页面或广告直接呼入来电，不含网民多次重播来电，不含网民呼叫时间短被叫电话未响铃来电。 备注：投放与建站账户不一致时，跨账号投放来电得分计算到投放账户中。 2.有效账户定义（即参评账户） 1）账户可参评：账户有创建电话方案，并在基木鱼落地页，或者广告创意中使用电话组件。 2）接通能力可算：近30日内，有效来电量（即参评通话量，或者说有得分通话量）>=5条，则账户可披露电话接通能力得分，若不满足则接通能力2项指标为0分。3）接待能力可算：近30日内，有效接通量（即接通并且开启录音通话量）>=5条，则账户可披露电话接待能力得分，若不满足则接待能力6项指标为0分。4）账户总分可算：近30日内，接通能力分>0且接待能力分>0，则账户可披露电话服务总分，若不满足则总分不展示 服 务 质 检 使 用 指 南 -分 数 查 看-提 分 指 导 咨 询 质 检 分 数&权 益 查 看 路 径 ： 竞 价 团 队 路径一：营销通 根据评分情况，对应进行智能客服&咨询工具自动回复&咨询工具兜底回复设置 步骤三 步骤一 查看账号权益情况，查看账号咨询服务分值，并对应优化 前往咨询服务评估查看分数趋势，复盘效果 步骤二 步骤四 根据会话得分明细，复盘得分高的会话内容，进行方法论总结 咨 询 质 检 分 数 查 看 路 径 ： 客 服 团 队 路径二：咨询工具侧 咨询工具侧查看会话明细评分，快商通可查看客服维度报告 步骤一 步骤二 电 话 评 估 报 告 查 看 路 径 路径：营销通->线索详单->通话分析 步骤一 查看账号电话服务总分，多维度智能分析客服服务质量 查看未接通情况及呼叫时长分布，明确改善方法 步骤二 方法：观察漏接原因，观察客服反应时长，分析调控人力&人效 步骤三 前往电话方案管理，开通电话录音权限 步骤四 根据通话得分明细，定位责任人进行培训 电 话 服 务 得 分 提 升 攻 略-接 通 能 力 客服重复发送内容01接通状态 客服重复发送内容02接通效率 针对来电，根据是否接通、漏接原因进行打分:5分：接通4分：网民中止呼叫3分：客服忙线2分：客服拒接、客服无应答1分：客服号码空号、客服号码停机、客服号码关机 指标 针对来电，根据振铃等待时长进行打分:5分：0s<=等待时长<4s4分：4s<=等待时长<7s3分：7s<=等待时长<11s2分：11s<=等待时长<16s1分：16s<=等待时长；及客服拒接/忙线/无应答/空号/停机/关机情况 攻略一：检查并优化电话设备 提分攻略 攻略二：加强人工客服培训&考评 •建议使用固定座机多线路分配接待，保障通信信号稳定，并减少忙线不通情况•每日检查号码余额，避免停机丢失客户•检查手机助手拦截功能，建议关闭，百度中间号可能被误判为骚扰营销号码•开通号码留言功能，非工作时间未接自动转留言箱 •关注平台分析报告，定位人力人效问题•加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 电 话 服 务 得 分 提 升 攻 略-接 通 能 力 分析报告查看攻略 页面入口：营销通——通话分析 攻略指南： Ø每日来电未接通分析：若存在关机/停机/空号，需要关注号码或者机器是否出现异常，排查号码余额、机器线路、400异常，尽快进行充值或更换号码；若存在客服忙线/无应答/网民主动挂断，需要关联分时段未接情况，定位具体哪小时频率高，调整人力分配或增加自动接通+运营商留言小秘书功能。 Ø分时段来电未接通分析：若存在特定时间未接通严重，且属于忙线/无应答/网民主动挂断，则此时段可能客服休息或业务高峰，建议增加客服此时段的人力 电 话 服 务 得 分 提 升 攻 略-接 通 能 力 分析报告查看攻略 页面入口：营销通——通话分析 步骤三：每日来电呼叫时长分布 攻略指南： Ø每日来电呼叫时长分布：通过基木鱼大数据分析，振铃等待时间越短网民挂断比例越低，接通率越高。若存在某日呼叫时长过高，建议定位当日值班客服，了解当日业务量情况，根据投放情况即时补充接听客服人力。 Ø分时段来电呼叫时长分布：根据不同时段的接待效率数据，结合分时段客服人力安排，优化客服排班表。 电 话 服 务 得 分 提 升 攻 略-接 待 能 力 指标定义 攻略三：使用智能客服 攻略一：优化客服人力分配 提分攻略 攻略二：加强人工客服培训&考评 •关注平台分析报告，定位人力人效问题，对繁忙时段安排充足客服人力。•关注电话线路情况，是否漏配置客服坐席，导致400电话转接失败 •加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 •人工倦怠，态度易较差时间段（如:夜间）由会话更可控的智能机器人接待 电 话 服 务 得 分 提 升 攻 略-接 待 能 力 客服服务态度 客服询问语 客服介绍语 指标定义 通话中包含客服态度恶劣的消息 客服开场语中是否主动询问诉求 客户接待中是否主动介绍业务客服开场语中是否主动介绍业务 1）用户先发言，则默认达标2）客服先发言，并介绍公司品牌，如“平安保险”，“滴滴代驾”3）客服先发言，并介绍公司业务，如“门锁维修”，“酒店预订”4）客服开场语未说完，网民强行打断，则判定达标 1）用户先发言，则默认达标2）客服先发言，并主动询问客户诉求，如“有什么可以帮您”3）客服先发言，并主动询问客户痛点，如“您是需要维修空调么”4）客服开场语未说完，网民强行打断，则判定达标 1）客服辱骂用户2）讥讽用户，如”您开心就好“，“你在搞笑吗”，“真是服了你”3）用质疑反问的语气响应用户：如“这也不懂吗”，“能理解吗？”，“前面不是说了吗”，“你听明白了吗” 攻略一：人工客服会话库优化 攻略二：加强人工客服会话内容考评 提分攻略 1）将报告评分纳入客服的考评指标之一 丰富人工客服会话库，在“开场”环节，增加常用语，主动进行自身品牌或业务说明，并引导网民表达诉求，提升沟通效率 当前支持在营销通-线索详单，查看每条会话的细则评分，可定位态度恶劣会话2）加强客服培训 电 话 服 务 得 分 提 升 攻 略-接 待 能 力 专业的接待攻略 提分攻略：人工客服会话库优化。可参考如下优质Case 医疗医美 法律行业 服务行业 B2B设备 Ø开场语：您好，xxx维修中心，有什么可以帮您？需要维修空调么？ Ø开场语：您好，xxx律师事务所，你要咨询什么法律问题？ Ø开场语：您好，xxx挖掘机租赁公司，您要租赁什么类型的设备？ Ø开场语：您好，xxx美容公司，您想做哪方面咨询呢？ Ø会话接待：您的设备现在什么情况？什么品牌？使用多久了？ Ø会话接待：目前进入哪个申诉流程了？您描述下案情帮您分析下？ Ø会话接待：您当前对哪里有诉求，期望达到什么要求？您的位置在哪里？ Ø会话接待：您的工地位置在哪？工程面积多大？工期要求如何？ Ø引导留联：您地址在哪里？稍后派遣负责您这款型号的师傅为您诊断问题，师傅上门诊断统一费用xxx，确认维修具体收费会出示价格单。 Ø引导留联：您的情况已了解，我们建议您xxx，针对专业的流程律所可以协助处理，加您微信，跟您预约来访沟通的时间哈。 Ø引导留联：您的情况我们建议租用xxx型号，xxx台机器，我们最快xxx可以安排设备和师傅到位，预计费用xxx，您留下微信联系方式咱们持续沟通 Ø引导留联：您的情况建议做xxx项目，可以达到xxx的效果，欢迎到店我们专业的美容师帮您诊断规划下，，您留下微信联系方式咱们持续沟通 Ø结束语：感谢您的来电，任何问题欢迎随时咨询，祝您生活愉快 Ø结束语：稍后微信联系，最新进展随时沟通，感谢您的信任。 Ø结束语：稍后微信联系，稍后给您发拟定的租赁合同。 Ø结束语：稍后微信联系，任何问题欢迎随时咨询，祝您生活愉快 响 应 时 间 维 度—指 标 解 读&提 分 攻 略 核心名词&范围解释：1）覆盖范围：人工回复、三方机器人的回复；2）对话轮次定义：用户发送消息首句到商家有效回复消息首句为一个轮次 01营销通侧 02IM厂商侧 攻略一：设置智能客服 攻略二：设置常用语功能攻略三：设置自动回复功能攻略四：设置超时提醒功能操作入口：厂商咨询工具 提分攻略📈 操作入口：营销通—智能咨询—智能客服 操作流程：设置对话流>>设置机器人工作时间，至少勾选 「人工不在线时」 03人工客服侧 攻略三：客服培训，提高响应时间攻略四：厂商咨询工具设置快捷回复 响 应 时 间 维 度—厂 商 侧 操 作 指 导 快商通 客服超时提醒提醒 兜底回复话术 锦囊库： 锦囊库： Ø时间设置：若客户响应时长分数整体大于3分，建议设置“小于等于15s”；若客户响应时长分数整体