零售的未来

本报告是Arup远见、研究和创新之间合作的产物，我们要感谢所有作者和专家贡献和奉献。 远见，研究和创新是Arup的内部智囊团和咨询公司专注于建筑环境和整个社会的未来。我们帮助组织了解趋势，探索新想法，并从根本上重新思考其业务的未来。我们发展了“设计远见”的概念，它使用创新的设计工具和技术，以便为生活带来新的想法，并让所有利益相关者参与有意义的关于变革的谈话 欲了解更多信息，请发送电子邮件至foresight @ arup. com或retail @ arup. com 2017年8月 13 Fitzroy Street伦敦W1T 4BQarup. comdriversofchange. com© Arup 2017 Contents 执行摘要4 The customer6 零售总额 14 商店 25 购物中心 37 产品之旅 45 53Conclusions 贡献者 58 参考文献 59 出版物 62 63关于Arup 执行摘要 零售业继续经历Signifi不能随着客户的转移而改变偏好、新技术和可持续性压力影响零售业经营的环境。 零售业是一个竞争日益激烈的行业随着价格敏感度的提高消息灵通，携带智能手机消费者。它也变得越来越复杂的，反映更广泛的渠道被消费者用来浏览和制作采购。零售商必须迎合各种各样的需求购物者的数量，包括不断增长的老年人和数字原住民，所谓的“Z世代”。客户在这个快速变化的环境中的忠诚度将成为许多零售商的主要关注点。成功的关键将是更丰富和更多对客户的细微差别理解为具有特定fic集的独特个人利益、需求和欲望。 本报告考虑了一系列趋势正在影响零售业。目标是帮助设计师、开发商和零售商更好了解和准备的力量塑造零售环境。 2实体店仍然零售总额的关键战略 1新技术创建一个无缝经验 由于实体店仍然是一个零售业的重要方面环境，零售商将需要评估数字基础设施是否在商店中，将有足够的fi来满足未来需求。提供的灵活性用于更改布局和用途是一个越来越重要的因素，随着零售商整合不同的内的活动和产品传统商店，增加了注重经验。 虽然全渠道已经成为所需的零售战略，下一个对零售商来说，这一步是对道达尔的关注零售业。零售商正在利用新生技术，如人工智能、虚拟现实和连接的设备来创建一个无缝体验。而传统零售空间寻求技术吸引购物者到商店，在线公司正在整合砖头和迫击炮商店提供更多多样化的服务。 4不断增长的需求透明度和可持续性 3移动将在的中心电子商务 许多消费者正在成为越来越意识到整个产品旅程，并且要求关于产品来源的细节，制造、分销和管理在他们有用的结束lives. This means that forward - thinking零售商应该透明和可持续性在议程上的重要性。可持续性计划可以使商业感也是。 客户越来越多地使用他们的移动设备浏览,比较并支付商品和服务。零售商将继续投资移动商务平台以及在应用程序和第三方解决方案中。移动支付的增长将继续，由消费者驱动对速度和便利性的需求。非接触式和自动付款选项可以消除传统的tills，在零售空间。 The customer 中产阶级的崛起 机动化和航空旅行，所以人们如何选择花自己的钱会有很大的 多代 零售商将注意力转向两个增长领域：老年人(或白银人口统计学，65岁或以上)和今天的青年市场，被称为Z世代（大致出生于1995年至2010年）。 全球更大的消费能力中产阶级可能会导致更多消费，这将导致挑战，包括进一步耗尽资源，以及对气候的贡献改变。中产阶级消费往往是与支出的增加有关可自由支配的商品和服务，包括 由于预期寿命的上升和下降世界某些地区的生育率全球人口老龄化。2015年，12%的全球人口60岁或以上， 有不同态度的几代人品牌和不同的互动方式零售环境。Z世代，那些出生的人在千禧一代之后，往往不为所动技术，因为他们长大了他们是数字原住民，他们期望一切按需，谁往往有更短的注意力跨度。到2020年，一代Z将占美国消费者总数的40%；虽然他们目前的一次性使用较少收入，他们有更多的时间花在网上和店内，以及寻求购买建议。11许多人选择通过特定的商店像Depop这样的市场，大量访问通过手机，或通过Facebook团体，如地下室。 人口老龄化将对产品、服务和零售的设计environments. In Japan, for example, where老年人的消费能力继续增加，购物体验设计时考虑到了老年人，从自动扶梯移动速度较慢，标志更清晰对于那些有视觉障碍的人。在英国，65岁或老年人预计到2030年将达到1550万，它被认为这个老龄化群体可能会受益fit健康，DIY和家庭维护零售商，这往往会吸引老年人。身体fi度、护理导航和生命体征监测是其他领域可能会赞成fit。8年长的购物者也倾向于比年轻一代要求更高。零售商将需要考虑以下设施老年人，如座位和休息空间，除了他们对高科技的态度全渠道连接。 这一代新兴的购物者将希望看到零售商拥抱最新的在线和店内技术，以及将被这些零售商和在按需，24 / 7经济。社交媒体也驱动这个人口的行为。许多年轻人寻求经验这将提供最受欢迎的帖子Instagram或Facebook，所以体验变得比产品更受欢迎。12 US $15 tn 与此同时，千禧一代将成为fi第一代的收入低于他们的前辈们在他们的工作过程中lives.13这意味着他们可能会经历生活水平低于X世代(大致defiNed作为出生在 全球消费能力到2020年60岁或以上的人，从2010年的8万亿美元上升。10 甚至比许多商店更知情助手。在未来，工作人员将需要像智能手机一样知识渊博-携带客户，或技术上足够精明，可以向他们指出正确的information online. As a result, processes和操作协议将需要建立以确保员工因他们在实现在线功能方面的帮助而获得认可购买。 1965年和1980年)，并将减少一次性使用花在可自由支配项目上的收入。 千禧一代重视获得经验所有权. Rent the Runway and Chic by选择豪华服装租赁服务以一小部分的价格租用名牌服装购买与新商品相同的商品的成本。服务引入高端品牌年轻的人口和推动销售通过租赁后购买(90%的根据Chic的说法，客户继续购买选择）。 为了在 客户、零售商正在使用各种technological aids. For example, a growing可用数据集数量、忠诚度奖励数据、购买历史记录和在线浏览数据被用来构建更复杂的和对客户的细粒度理解。通过询问大量的个性化数据，零售商能够产生更多的消费者的完整图片，都在个人和集体水平。这将导致更细致入微的客户细分，考虑到收入和人口碎片以及个人偏好、决策模式和行为。这将提高 经济和政治因素影响的影响代际支出。在英国，千禧一代将每人在租金上多花25, 000英镑比X代30岁。15在美国,25岁以下的人现在在住房、教育、医疗保健和保险比过去少，在服装、服务上也少了和娱乐。16 忠诚为王 虽然数字技术允许客户即时访问信息来做出购买决策，他们是零售商与客户的互动，也正在侵蚀品牌价值。因此，忠诚客户群的价值正在成为比品牌的价值更重要。17在一个消息灵通的时代，价格-敏感的消费者，现有的和新的重复客户对未来的成功至关重要。 消费者数据的解释将由工业fi的进步进一步推动智能(AI)和预测分析。最终，我们可能会看到个性化基于我们的情绪，偏好， 客户也很了解情况，而且经常 品牌价值的下降和客户关系 (收购业务100%股份加利息的收购价格-承担债务减去收购现金) 品牌价值 现有价值的测量已知的回头客在人。 品牌、商标、贸易名称、产品名称、横幅和刊头，出版标题、域名和其他类似所拥有的项目business. 在英国，据估计四分之一零售商已经在使用面部识别技术，包括十分之六时尚零售商。19 接受定制优惠的障碍但是发送到商店中的移动设备，是一些技术解决方案，如信标(低功率发射机，可以检测用户的智能手机何时在附近)，要求消费者打开蓝牙并选择接收“推送”通知fi阳离子。消费者也可以被说服下载商店的品牌应用程序作为路线促销和优惠。 面部识别等技术意味着店员可以识别重要的之前的现有或潜在客户客户到达销售点(称为客户化）。日本科技巨头NEC和加州的FaceFirst，提供使用摄像头识别人员的系统当他们进入商店时。系统扫描匹配的图像数据库，警报销售人员以客户的身份，并提供建议的互动线索。然而，这种对匿名的违反可能不吸引所有购物者。 CloudTags已经解决了这个问题通过允许客户参与物理和数字商品店内。购物者可以浏览真实的原位产品范围，以及专门安装的数字目录'CloudBlock'屏幕。只需触摸“CloudBlock”屏幕，然后触摸他们的个人设备的屏幕，客户可以转移他们的浏览历史记录并在以后完成购买。这消除了注册的需要，创建一个帐户或下载特定的fic应用程序。 这些发展使商店能够 了解更多关于他们的客户，在一个类似于在线渠道。作为零售商了解更多关于他们每个客户的信息，他们将能够提供量身定制的促销活动和更好的fits，更准确地反映fi等每个人最看重的是什么给定的时间。这些可以传达给客户通过最合适的和有效的渠道。 70%美国的千禧一代and62%英国的千禧一代说他们会欣赏一个品牌或零售商使用AI技术来展示更多有趣的产品。 许多较大的品牌正在寻找帮助改善客户服务。根据委托进行的一项调查交互式智能，客户重视对任何其他问题的快速响应客户服务领域。22AI可以帮助通过利用聊天机器人来提高响应时间回复客户询问，将他们指向评论，甚至提出产品建议。例如，服装品牌H & M是利用该技术推荐outfit选择。 个性化 虽然个性化已经存在在零售业中，有一段时间，机制是变得更加复杂，通过新技术和增加访问客户数据。北面是一个一直在尝试AI的品牌和深度学习算法通过工作使用名为Fluid Expert的在线工具个人购物者。由IBM的Watson提供支持认知计算技术，工具是一个智能推荐平台模仿与店内专家交谈。它使用自然语言处理能力使客户能够有一个更直观的搜索体验。21 “视觉倾听”是另一个与AI相关的零售商正在探索的区域。这使用在线检查照片的算法像Instagram和Facebook这样的平台，以更好地理解消费者在说什么关于不同的品牌。 零售总额 超越全渠道 虽然全渠道已经成为一个必需的零售战略，零售商的下一步是专注于总零售。23总零售场所客户是单一战略的核心，而不是追求单独的战略不同的频道。比以往任何时候都多之前，连接的客户正在寻找用于无缝性和一致性越来越多的接触点他们的购物之旅。这些接触点包括店内、在线(通过台式电脑、笔记本电脑、平板电脑或智能电视)、移动或智能手机（和相关的应用程序），社交媒体和目录。客户将不知道他们使用哪个通道，以及零售商将需要一个总体战略这模糊了在线和fi的经验。 “我们知道关于60%的客户在线和在商店，所以方法就是让它绝对无缝为他们从一个移动到另一个——艺术销售额是一致的跨频道”。 像Shopify这样的初创公司已经确定了fi全渠道交付的成熟市场，为零售商提供一系列服务帮助企业拓展电子商务销售渠道，包括基于云的点销售(POS)和移动系统、处理从营销到支付的一切和航运。 - Andy Street, CEO, John Lewis24 实体店仍然是购买旅程中的关键一步 鞋类品牌Schuh就是一个很好的例子一家完全接受了全渠道零售战略。其网站收到大约2M次独特访问和22M次访问每月的页面印象，最大的任何鞋类专家的Traffic。该网站提供实时股票信息，以及客户可以从当地收集商店在下订单的一个小时内，视库存情况而定。该公司还链接到社交媒体，提供现场帮助通过消息或视频，并提供易于使用的店内导航。26 US $4.058 tn 预期零售电子商务到2020年的销售额，会计占零售总额的14.6%消费这一年。27