经历糟糕的经历后会发生什么 ， 2024

数据快照 经历糟糕的经历后会发生什么，2024 James Scutt，XMPXM催化剂 Bruce Temkin, CCXP, XMPQualtricsXM研究所所长 Talia Quaadgras研究项目经理 2024年1月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为QaltricsXMIstitte2023年全球消费者研究的一部分，超过28,000名消费者向我们讲述了他们最近在20个行业的组织中的不良经历，以及他们在这种不良经历后如何改变支出。为了了解客户认知和行为的逐年变化，我们将这些结果与我们在2022年第三季度全球消费者研究中的发现进行了比较。我们发现：。 •全球消费者研究•在线小组研究•在2023年第三季度进行•26个国家•28, 400个消费者 ++组织在超过十分之一的经验中感到失望。消费者报告说，最近有14％的体验“非常差”，从印度的26％到日本的6％不等。墨西哥政府机构提供的不良体验率最高；有该行业经验的人中有43％报告有不良体验。不良经历的频率下降了。与2023年相比，组织提供不良体验的频率降低了2.2个百分点。20个行业中的17个行业和23个国家中的16个国家的不良体验率下降。泰国消费者报告的不良体验增长最大（6.1点）。消费者在经历糟糕的经历后削减支出。超过三分之一的消费者减少或停止在一个组织的糟糕经历后的支出，从37%的消费者在糟糕的公共事业经历后削减支出，到64%的消费者在糟糕的快餐经历后削减支出。法国消费者削减支出的倾向最高，而新西兰人最不可能这样做。糟糕的经历使销售面临风险。组织可能会因为糟糕的体验而损失7%的收入。在政府机构(13.2%)之后，移动电话提供商的销售风险百分比最高(9.9%)，而超市的销售风险最低(2.9%)。泰国组织的风险最高，日本组织的风险最低。++ 经历糟糕的经历后会发生什么，2024 研究概述 报告中的数字 本报告的数据来自Qaltrics XM Istitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XM Istitte通过在线调查收集了来自26个国家/地区的28, 400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国，德国、香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 1.行业的不良经历2.行业不良体验的变化3.消费者如何在行业经历糟糕之后削减支出4.行业不良经验导致销售风险5.按国家划分的糟糕经历6.按国家划分的不良经历的变化7.消费者在经历了糟糕的国家后如何削减支出8.按国家划分的销售风险9.按国家/地区和行业划分的不良经历（第一部分）10.按国家/地区和行业划分的不良经历（下）11.按国家/地区和行业划分的不良经历（第3部分）12.按国家/地区和行业划分的不良经历（第4部分） XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下：香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 Methodology 行业的不良经历 KEYTKEAWAYS +在所有行业和国家/地区，组织在14%的时间内提供“非常差”的体验。 +消费者最常报告对政府机构的体验非常差（26％），是贫困率的4倍以上超市的经验（6%）。 关于 业。这张图表显示了消费者的百分比报告说，每个人的经历都非常糟糕 行业不良体验的变化 KEYTKEAWAYS +在所有行业和国家/地区，组织提供的不良体验比2023年低2.2个百分点。 +消费者报告的航空公司不良体验频率比2023年低10个百分点，这是整个航空公司不良体验下降幅度最大的一次。所有20个行业。 +自2023年以来，只有流媒体、包裹递送和在线零售行业的不良体验率有所上升。 关于 这张图表显示了从2023年到2024年，每个行业都有糟糕体验的消费者的百分比变化。 消费者如何在糟糕之后削减支出行业经验 行业不良经验导致销售风险 销售风险指数= （在该行业有经验的消费者中报告非常糟糕的经验的百分比）x（在非常糟糕的经验之后停止或减少支出的消费者的百分比） KEYTKEAWAYS +在所有行业和国家/地区，由于客户体验不佳，所有消费者销售的7％面临风险。 +由于糟糕的客户体验，政府机构面临的风险最大，总共有13.2%的销售额面临风险。 +超市的销售风险最低，只有2.9%的人由于糟糕的经历而受到威胁。 关于 此图表显示了由于每个行业的不良体验而面临的收入风险。 按国家划分的糟糕经历 KEYTKEAWAYS +印度的组织报告的不良经历率最高，为26％，其次是泰国（19％）和阿根廷（18％）。 +日本企业的不良客户体验率最低，仅为6%。 关于 此图表显示了每个国家/地区消费者报告的非常差的体验百分比。 按国家划分的不良经历的变化 KEYTKEAWAYS +自2023年以来，印度的组织报告的不良经历减少了21个百分点。 +在23个国家中，只有7个国家的组织对不良体验的报告有所增加，泰国以6.1分领先，其次是荷兰（+4.9分）。 关于 这张图表显示了每个国家从2023年到2024年报告的不良经历的百分比变化。 消费者如何在糟糕之后削减支出按国家划分的经验 停止或减少支出与+消费者在法国最经常经历不佳的组织，占63%。 +新西兰人最不可能停止或在糟糕的客户之后减少支出经验，只有37%。 可能会完全停止消费。+在经历了糟糕的经历之后，菲律宾人最有可能通过以下方式减少支出组织(47%)，而法国人最 关于 这张图表显示了导致消费者在每个国家减少或停止消费的不良体验百分比。 按国家划分的销售风险 销售风险指数= KEYTKEAWAYS +泰国的组织的销售风险指数最高。由于客户体验不佳，它们损失收入的可能性是其他6个国家/地区的组织的两倍多。 +日本和芬兰的组织的销售风险指数最低。它们因糟糕的经验而失去收入的可能性是泰国组织的三倍。 关于 此图表显示了由于每个国家/地区的客户体验不佳而导致的风险收入。 按国家/地区和行业划分的不良经历(部分页面1) KEYTKEAWAYS +荷兰消费者最常报告百货公司的不良体验，而印度消费者最常报告其他四个行业的不良体验。 +只有2％的日本消费者表示对超市的不良体验，而5％的日本消费者对快餐店的体验是所有26个国家/地区中最低的。 关于 这张图表显示了每个国家每个行业的不良经历的频率。 按国家/地区和行业划分的不良经历(部分页面2) KEYTKEAWAYS +在日本的信用卡，互联网服务和流媒体提供商中，糟糕的体验最不常见。芬兰和新加坡银行的手机提供商也很少感到失望。 +银行对巴西和西班牙消费者的评价同样不佳（20％），比新加坡消费者（4％）高16个百分点。 关于 这张图表显示了每个国家每个行业的不良经历的频率。 按国家/地区和行业划分的不良经历(部分页面3) KEYTKEAWAYS +印度五个行业中有四个行业的组织的不良经验率最高。 +法国消费者对酒店的不良体验最少，而印度消费者的不良体验率最高。 +荷兰消费者对包裹递送组织最不满意，而日本包裹递送率最低可怜的经历。 关于 这张图表显示了每个国家每个行业的不良经历的频率。 按国家/地区和行业划分的不良经历(部分页面4) KEYTKEAWAYS +墨西哥消费者向政府机构提供的不良体验率最高（43％），比新加坡人和阿联酋人（10％）提供的不良体验率高出30多个百分点。 +瑞典和中国消费者最不经常报告对大学的不良体验（8％），仅为印度消费者（32％）的1 / 4。 关于 这张图表显示了每个国家每个行业的不良经历的频率。 Methodology 数据计算 仅报告有100多个消费者的国家的数据，这些消费者报告在过去90天内与该行业的组织有经验。 在图1and5，我们计算了每个行业或国家的不良经历的百分比，方法是将报告最近经历“非常糟糕”的回复数量除以报告该行业或该国家内某行业经历的回复总数。 在Figures 2and6，我们计算了2023年按行业或国家划分的不良体验百分比，并减去2024年按行业或国家划分的不良体验百分比，从而计算了消费者经历不良体验百分比的变化。*和2024^+. 在图3and7，我们计算了消费者在每个国家或行业内削减支出的不良体验百分比，方法是将每个行业或国家在最近的不良体验后报告停止或减少支出的回应数量除以该行业或国家报告的不良体验总数。 +以下行业/国家的数据阈值（100个回复）在这两年都没有达到：电子产品制造商：法国和西班牙，汽车经销商：韩国和英国，健康保险公司：英国，财产保险公司：巴西和阿根廷和哥伦比亚，政府机构：法国，公共事业：新西兰，学院/大学：法国，德国，韩国。