医疗保健客户体验

使更好的服务成为成功的处方 目录 03Introduction 04盖辛格：迎接服务需求激增的挑战04自助服务选项，推动更好的患者体验 06 Freeing agents to focus on patient support06美国主要医疗保险公司：从代理人体验中消除乏味07为代理人提供更好服务所需的工具 08推动流程改进，以患者为中心08InHealth：使共享服务成为效率的引擎09消除路障，以更好的CX 11用例的大地图 12UiPath和AWS合作伙伴关系13使用AmazonConnect的UiPath13由AWS和UiPath提供支持的ContactCenterIntelligence14开始使用AWS上的UiPath 把病人的需求放在第一位 以患者为中心意味着什么？这意味着医疗保健组织，无论是提供者还是付款人，都会尽一切努力满足患者的需求，促进他们的整体健康和生活质量。许多聪明、热情和敬业的人进入医疗保健领域就是出于这些原因。但是，以患者为中心的另一个方面有时会被忽视-患者作为医疗保健客户的体验。 安排预约，完成文书工作，提交索赔，支付账单-它们都是与医疗保健组织互动的一部分。当它们运行不顺利时，它们会分散患者和组织的注意力，使其无法专注于最重要的事情：护理质量。 人工智能和自动化正在成为当今最具创新性的医疗保健公司正在使用的工具，使患者的客户体验更加流畅、无缝和个性化。它们是解决方案的基础，这些解决方案可以帮助患者通过AI驱动的助手帮助自己，免费联系中心代理免受减缓他们的任务，并改善整个医疗保健企业的流程和信息流。 准备好看了吗？让我们开始吧。 通过自助服务自动化提高参与度 Geisinger 做一个病人可能是很多工作。您必须安排约会，填写表格，提供最新的保险信息和病史，解释账单并提交付款。这是没有人喜欢的工作。人们希望专注于获得护理，而不是设置帐户和填写表格-尤其是当他们坐在候诊室或呼叫队列时。但是完成这些任务是必要的邪恶。医疗机构可以更轻松，更方便地完成这些任务，患者可以更快地获得所需的护理-他们的整体体验就越好。 迎接服务需求激增的挑战 当大流行来袭时，盖辛格需要满足快速检测、病人护理和员工健康监测的爆炸性需求。 自助服务选项，推动更好的患者体验 他们部署了UiPath自动化，以取代2,000个每周的COVID-19症状检查电话。护士被释放来提供患者护理，员工和患者得到了更好的保护。Geisinger还节省了90万个临床小时，将其重定向到员工疫苗诊所，并避免了超过4000万美元的COVID运营增量成本。 人工智能驱动的自动化可以通过简化患者的大量管理工作量来改变医疗保健体验。智能虚拟助理等自助服务工具可以指导患者完成表单，并在第一接触点提供问题的答案。 获取完整的故事 除了简单地安排预约，患者还可以与虚拟助手进行交互，以确认福利资格，更新病史，并检查付款和索赔。而且由于作为患者需要为医疗保健提供者所依赖的不同系统提供信息，自动化有助于弥合这些差距，因此患者不必多次输入和重新输入相同的信息。 同样，人工智能驱动的自动化可以帮助简化医疗保健支付者及其客户的一些最常见的服务流程。例如，通信挖掘使用最先进的AI来识别患者的请求，并根据电子邮件和聊天数据来衡量他们的情绪。机器人可以对提取的数据采取行动，更新系统，甚至完成复杂的请求。通信挖掘有助于自动执行政策修订、验证覆盖范围和检查索赔状态等任务。患者获得更快的解决方案，代理人可以自由地专注于客户服务和更复杂的请求。 借助AI驱动的自助服务功能，服务始终可用，并根据患者的需求进行个性化服务。UiPath研究表明，扩展自助服务将NPS提高了5个百分点，成本为1/20。对病人有好处的事情对医疗保健组织也有好处。通过自动化驱动的自助服务为患者提供支持，有助于减少呼叫中心的流量，同时降低运营成本并提高患者的整体满意度。提供者和付款人可以在管理开销上花费更少的时间，而在护理上花费更多的时间。 释放代理商专注于患者支持 美国主要医疗保险公司 超过30%的健康计划成员表示，糟糕的客户服务是他们最明显的痛点。这可能并不奇怪。医疗保健景观是一个复杂的世界。对于患者依靠的呼叫中心代理来指导他们，这同样复杂。代理人必须善于处理从保险范围到患者历史记录到索赔处理再到账单的所有事情。这要求很多。 从代理人的经验中消除乏味 解决患者的问题通常意味着登录并导航多个不兼容的系统以获取所需的信息。没有一个系统可以为他们提供所需的患者病史和状态的全面视图。代理商的工作是从不同来源的混合中创建一致的图片。 美国一家大型医疗保险公司的呼叫中心代理人花了很多时间打开和关闭他们工作所需的应用程序，这对代理人以及支持他们的技术和安全人员来说是一个麻烦。 研究表明，代理商的周转率接近40%。部分原因可能是由于提供商强调高质量患者体验的重要性-但他们通常会根据平均处理时间（AHT）和首次呼叫解决率（FCR）来衡量代理性能。这可能会给那些正在处理面临困难医疗问题的患者以及需要代理人帮助解决复杂问题的代理人带来令人沮丧的困境：要么给患者所需的时间和支持，要么尽快解决问题。这是一个不可能的选择。 借助UiPath，该公司推出了一个有人值守的自动化框架，因此代理商只需单击一下即可打开所有所需的系统-同时允许主管在整个工作日保持更紧密的联系。该解决方案每年节省超过200,000小时和900万美元，同时极大地改善了代理体验。 为代理商提供更好的服务所需的工具 AI驱动的自动化可以帮助代理商实现两全其美：高影响力的患者支持和更高效的性能。机器人可以为代理人提供“单一玻璃”，整合来自多个系统的数据，因此他们不必搜索解决患者问题所需的信息。他们花更少的时间在系统之间来回旋转，而更多的时间深入研究呼叫者的需求。他们可以实时访问每次互动的见解，以减少处理和等待时间，并提供个性化服务。 但是自动化不仅仅是简化对信息的访问。机器人可以根据患者的特定问题和历史记录提供即时的下一个最佳行动建议。它们还可以指导代理人完成复杂的任务，这些任务不仅难以训练，而且甚至具有挑战性。 然后在每个电话结束时都有后续工作。人工智能驱动的机器人可以总结参与情况，生成后续电子邮件，并将问题升级给经理。他们还可以简化向其他部门及其系统的数据传输。换句话说，他们可以接管很多行政工作曾经是代理人的工作-这释放了更多的时间与患者进行一对一的互动。 美国主要医疗保险公司 医疗保健组织从事治疗业务-但该业务仍然具有竞争力。人工智能和自动化正在成为提高效率、控制成本和授权代理商提供尽可能高质量的支持的重要工具。 推动流程改进，以患者为中心 InHealth 使共享服务成为效率的发动机 成为以患者为中心的医疗保健组织，不仅仅是患者与其护理团队之间的成功互动。 InHealth是英国最大的诊断和医疗保健解决方案专业提供商，因此该公司知道行政工作如何摆脱患者护理。该公司希望使用UiPath自动化为其团队提供更好的工作，并腾出时间，以便他们可以花更多的时间做自己喜欢的事情-支持患者。 每个医疗保健组织都依赖于不同系统的复杂组合来实现患者管理、索赔、合规和计费等功能。这意味着关键数据存放在并非旨在协同工作的系统中。即使是最简单的患者参与也将涉及跨运营和部门边界的流程。但是，如果没有很多解决方法，企业的这些不同部分就无法始终共享信息。手动任务会中断工作流，导致延迟并增加出错的可能性。尽管患者看不到幕后发生了什么，但这些障碍和低效率最终会影响他们对组织的体验。 最初专注于共享服务，InHealth部署了自动化，在共享服务和患者支持功能中节省了近21, 000小时的工作时间，并且预期还会节省更多。 获取完整的故事 消除路障，以更好的CX 人工智能驱动的自动化可以通过简化跨组织线的信息流和流程来填补部门、职能和系统之间的空白。 自动化可以加速代理人培训、入职和离职等任务，因此合格的人员可以更快地加速帮助患者。它可以通过分析患者查询、投诉、账单和索赔纠纷以及其他指标，帮助医疗保健提供者和付款人预测和了解患者体验的趋势。人工智能可以提供最佳行动方案的建议，以解决新出现的问题，并使组织保持正常发展，并专注于患者的需求。它还可以简化会计、风险管理和合规性等领域的管理，因此组织中的每个人都可以专注于帮助人们康复的核心使命。 医疗保健是一个任务驱动的领域。护理人员希望专注于帮助患者，而不是管理开销。自动化有助于消除平凡、重复和手动的任务，这些任务最终会分散患者及其需求。 INHEHEALTH 使用自动化提供更健康的客户体验 自动化是将AI的功能转变为现实世界解决方案的机制。对于医疗保健组织来说，AI驱动的自动化为客户体验开辟了新的可能性。它扩展了自助服务能力，并使聊天机器人等自动化渠道更加相关和令人满意。它释放了联络中心代理从管理工作量，使他们无法提供更好的服务。它简化了幕后支持流程，这些流程对于平稳无缝的客户体验至关重要。 领先的提供商知道，引人入胜，无缝的客户体验不应该是事后的想法。现在，这是竞争的必需品。AI驱动的自动化可以帮助医疗保健参与者使CX成为可持续市场领导地位的基础。 有关UiPath医疗保健解决方案的更多信息，请在线访问我们 自动化用例的大地图 自助服务 •检查付款•检查索赔•索赔状态•患者更新•帐户管理和身份验证•预约时间安排•福利资格状态•更新了策略文档处理 代理支持 •患者互动总结•代理指导和指导 •患者的单一视图•指导我的索赔提交•指导我的福利查询 CX警察 •服务质量监控•质量保证、合规自动化•欺诈检测•代理入职和离职•索赔裁决优化•患者分析 UiPath和AWS合作伙伴关系 在Amazon Web Services (AWS)上运行UiPath对于客户体验和联络中心领导者来说是明智之举。 AWS基于云的基础设施提供了可扩展性和灵活性，可适应不断变化的需求。UiPathAI支持的自动化与AmazonConnect和AWSContactCenterIntelligence等服务搭配使用，可简化客户互动并提高满意度。 将UiPath AI支持的业务自动化平台与AWS企业就绪云基础设施、AI服务和云联络中心解决方案集成。在云中快速部署开发、测试和生产环境。 UiPath是AWS合作伙伴网络中的AWS高级技术合作伙伴。 由AWS和UiPath提供支持的Contact CenterIntelligence 使用Amazon Connect的UiPath 挑战： 交互式语音响应（IVR）系统通常是客户的第一个联系点。IVR可能很难为客户提供“自助服务”解决方案，因为大多数客户只能连接到通过API访问的系统。许多联络中心都有一些API不可访问的系统。结果，许多客户请求被重定向到人工代理，使代理不堪重负 挑战： 联络中心综合了许多技术，通常在其前台和后台使用现代，传统和本地开发的系统。 系统断开意味着代理必须为任何给定的服务流程手动切换多个系统，并且客户无法解决自助服务中的问题。因此，许多代理遇到瓶颈，直接影响客户体验。 容量，增加平均处理时间，降低客户满意度。 解决方案： 解决方案： 将UiPath无人值守机器人与AmazonConnect一起部署，有助于通过更有效的自助服务解决客户问题，从而通过将呼叫量减少多达50%来提高人工代理的利用率。UiPath与AmazonConnect的集成可实现零接触客户体验，因此您可以减少呼叫量并腾出代理来处理复杂的客户问题。 UiPath + AWS Contact Center Intelligence为更多客户提供自助服务，并为代理提供支持客户所需的工具。 Theresult?Areductioninaveragecallhandlingtime,improvedcustomersatisfaction,improvedemployeesatisfaction,andtheref