金融机构投资 CX 指南

审核您的分析计划金融机构投资 CX 指南 Introduction金融机构越来越认识到需要变得更加以客户为中心。实际上 ， 61 ％ 的银行高管表示 ， 以客户为中心的模式非常重要。1尽管如此 ， 金融机构往往未能提供他们认为正在提供的出色体验。据一位消息人士称 ， 41 ％ 的银行和信用合作社表示他们以客户为中心 ， 而只有 13 ％ 的客户表示相同。2由于客户与金融机构互动以执行关键交易例如支付抵押贷款或跟踪退休投资 ， 他们不太可能原谅错误或低于标准的体验。为了满足今天的客户期望 ， 这些组织需要提供跨渠道一致的高质量体验。金融机构需要了解和改进的大部分信息他们的客户体验可通过各种反馈渠道获得客户已经使用的包括电话 ， 聊天 ， 电子邮件 ， 社交媒体 ， 评分和评论 ， 在线论坛 ， 调查和投诉。 Clarabridge 使用一流的语音和文本分析 ， 帮助这些企业准确 ， 全面地了解整个客户旅程中的客户体验 （ CX ） 。Clarabridge 卓越的自然语言理解 (NLU) 引擎利用 AI 和机器学习来提供对反馈记录和交互的高度细粒度分析。通过从多个来源获取数据，利用一流的技术并应用广泛的行业专业知识，Clarabridge 推动明智的决策和有影响力的改进，以支持公司与客户之间的关系。本电子书探讨了有效的财务 CX 计划的五个关键组成部分机构 ， 并描述了 Clarabridge 如何使该行业的组织成功实现以下战略举措 ： 改善数字体验 ，优化分支机构位置 ， 提高联络中心效率 ， 管理投诉并保持合规性 ， 并准备转向。12020 年及以后的金融服务技术 ： 拥抱颠覆 (https: / / www. pwc. com /gx / en / 金融服务 / 资产 / pdf / technology2020 - and - beyond. pdf) 。2客户体验对金融机构意味着什么 (https: / / www. csp. com / what -金融机构的客户体验平均 /. XfeeeeuhKjcu) 。2改善您今天的客户体验准备枢轴管理投诉、维护合规提高联络中心效率优化分支机构位置提高数字体验INTRODUCTION BI Intelligence 发现 ， 提供移动银行服务的银行的用户流失率为只有 5.3% ， 而只有分行的银行只有 12.3% 。42021 年移动银行状况 ： 顶级应用程序 ， 功能 ， 统计数据和市场趋势BusinessInsider. com改善数字体验客户对灵活性、可访问性和便利性的期望再次强调数字界面，如网站、用户门户和应用程序。客户可以使用这些资源来研究公司，建立帐户，查看其帐户余额，进行转账等等。总体而言，促进此类行动的在线平台定义了公司的数字体验，这可能会影响购买决策，客户保留和长期成功。当客户第一次意识到他们对产品或服务的需求时 ， 他们通常会访问公司的网站。在买家旅程的这一点上 ， 网站在影响客户对品牌的看法方面起着关键作用。皮尤研究中心的一项研究研究中心显示 ， 96% 的参与者在购买前 “做了很多或一点点 ” 自己的研究 ， 46% 的消费者将“ 做自己的研究 ” 定义为转向数字工具。3一旦个人从金融机构购买产品或服务 ， 积极的数字体验也可能有助于提高保留率。 BI Intelligence 发现 ， 提供移动银行服务的银行的用户流失率仅为 5.3 ％ ， 而只有分支机构的银行的用户流失率为 12.3 ％ 。4数字接口的普及不会很快消失。麦肯锡的一篇文章指出 ， 用户对通过数字资源处理日常交易的偏好在 60 ％ 至 85 ％ 之间。5 由于有如此多的用户利用在线服务 ， 金融机构有很大的机会以无摩擦的体验给大部分客户群留下深刻的印象。这样的成就不仅可以培养长期的忠诚度 ， 还可以阻止客户转向高成本的渠道 ， 例如分支机构或联系中心。3大多数美国人依靠自己的研究来做出重大决定 ， 这通常意味着在线搜索 （ https: / / www. pewr esearch. org / fact - tank / 2020 / 03 / 05 / 大多数美国人依靠自己的研究来做出重大决策 ， 通常意味着在线搜索 / ） 。42021 年移动银行状况 ： 顶级应用程序 ， 功能 ， 统计数据和市场趋势 （ https: / / www. businessinsider. com / mobile - banking - market - trends ）5为下一个常态重塑零售银行业务 (https: / / www. mckinsey. com / industries / financial -服务 / 我们的见解 / 重塑 - 零售银行业务 - 下一个正常)3改善您今天的客户体验准备枢轴管理投诉、维护合规提高联络中心效率优化分支机构位置提高数字体验INTRODUCTION CLARABRIDGE 解决方案Clarabridge 通过提供客户观点的全面视图 ， 将反馈组织为可操作的类别 ， 并在客户互动中推动个性化 ， 帮助金融机构改善数字体验。通过分析各种数据源，如电话，聊天，电子邮件，社交媒体，评级和评论，在线论坛，调查和投诉，Clarabridge 为金融机构提供全面的客户反馈。集成的见解使组织能够根据代表客户跨渠道提供的所有反馈的准确信息自信地做出决策。在获取关键数据后，Clarabridge 将数字旅程分为特定类别，例如登录体验，在线账单支付和可以仔细检查的转账。关于每个类别传达的情感，努力，情感和意图的信息，然后帮助组织理解驱动积极或消极体验的因素。通过区分数字体验的众多独立组件，组织更容易查明不满的驱动因素并采取行动解决这些问题。除了按类别组织反馈外 ， Clarabridge 还使组织能够按受众属性 （ 例如产品或服务线 ， 地理区域或人口统计组 ） 对见解进行细分。更深层次的了解不同受众的需求 ， 优先事项和关注点 ， 有助于组织制定更个性化的政策 ， 程序和计划 ， 以解决整个客户群中个人的偏好。 4改善您今天的客户体验准备枢轴管理投诉、维护合规提高联络中心效率优化分支机构位置提高数字体验INTRODUCTION 五分之三的零售银行高管表示 ， 该分支机构是开户 ， 信用卡 ， 保险 ， 投资和贷款的主要销售渠道。7影响银行和信用社分支机构未来的巨大力量https: / / thefinancialbrand. com / 90421 / future - transformation -银行 - 信贷 - 工会 - 分行 - 数字 - 平台优化分支位置尽管数字渠道很受欢迎 ， 但许多客户仍然依赖物理位置。 JD Power 的一项研究发现 ， 近四分之三的客户使用分支机构和数字渠道 ， 使用这两种渠道的客户对银行提供商的满意度远远高于仅使用数字的消费者。6只要客户继续访问物理位置 ， 面对面的互动将继续影响客户体验。因此 ， 金融机构应考虑其促进销售 ， 积极影响品牌感知和交付预期绩效指标的能力。在某些情况下 ， 客户在执行某些类型的操作时仍然更喜欢面对面互动。研究表明 ， 分行实际上可能比数字平台有一些优势。五分之三的零售银行高管表示 ， 分行是开户、信用卡、保险、投资和贷款的领先销售渠道。7每当客户访问实体店时 ， 他们的互动都会影响他们对公司的看法。积极的面对面体验有可能提高满意度和忠诚度 ， 而消极的体验可能会产生相反的效果。Physical properties are expensive to maintain, so the effort and cost of maintaining them must be worth. If a branch does not create a positive customer experience, it can be difficult to justly the likely of positive interactions, banks needs如等待时间、员工知识、员工友善和便利。为了让组织看到这些投资的最佳回报 ， 他们必须专注于优化客户体验以取得成功。6银行客户使用分行 + 数字比仅数字更快乐 (https: / / thefinancialbrand 。com / 83493 / 分行 - 数字银行 - 消费者满意度 /)7影响银行和信用社分支机构未来的巨大力量 (https: / /thefinancialbrand. com / 90421 / 未来 - 转型 - 银行 - 信贷 - 工会 - 分行 - 数字 - 平台 /)5改善您今天的客户体验准备枢轴管理投诉、维护合规提高联络中心效率优化分支机构位置提高数字体验INTRODUCTION CLARABRIDGE 解决方案6为了帮助金融机构优化分支机构位置 ， Clarabridge 提供有关分支机构体验的特定要素的见解 ， 并监控各个位置的绩效。Clarabridge 分析来自每个数据源的反馈 ， 以评估每个位置的各个方面 ， 例如等待时间 ， 员工知识 ， 员工友好性和便利性。对于每个类别 ， 它还测量客户的努力 ， 情感和情感。通过进一步确定愉悦或不满 ， 分支机构经理可以利用洞察力来改善分支机构的整体体验。除了分析各个地点的有效性外，Clarabridge 还使金融机构能够跟踪和比较城市、地区和国家的地点表现。此功能使组织能够建立准确的绩效基准，识别位置表现不佳的实例并跨位置复制成功。通过比较更广泛的地理区域的绩效，决策者还可以以知情的方式分配资源。改善您今天的客户体验准备枢轴管理投诉、维护合规提高联络中心效率优化分支机构位置提高数字体验INTRODUCTION 提高联络中心效率随着金融机构驾驭全行业向数字化的转变 ， 他们必须监控客户如何应对整合自动化的新策略。联络中心的自助服务和效率。联络中心发生的互动将客户与可以全神贯注地解决一系列问题的代理商联系起来。因此 ， 当客户遇到太复杂而无法解决其他问题时 ， 他们通常会转向联络中心渠道。这些情况为组织提供了展示其出色客户服务的机会。为了提供积极的体验 ， 金融机构应该专注于优化代理绩效并提取将使整个组织受益的见解。在联络中心内 ， 座席直接通过电话、聊天、电子邮件和社交媒体等渠道与客户进行互动。知识渊博、善解人意的方式会显著影响客户的体验 ， 代理人实际解决客户问题的能力也会如此。当 COVID - 19 大流行来袭时，它永远重塑了联络中心运营的格局，加速了对数字支持渠道的依赖，在某些情况下甚至迫使特工在家工作。然而, 一个不会改变的要素是在联络中心中提供高质量支持的关键需要。据一位消息人士称，“支持团队在家工作的事实并没有改变客户期望获得流畅、流畅的支持体验的事实。提供支持的方式可能已经改变。但是，对质量支持的需求并没有出现这种中断。. "8除了提高座席绩效之外，金融机构还应该将联络中心视为客户体验数据中心，并考虑联络中心见解可以使整个组织的部门受益的方式。联络中心交互通常涉及代理帮助客户解决复杂问题，因此包含了许多可能不会出现在其他方面的有价值的反馈。联络中心的维护成本很高 ， 因此组织必须充分利用这些资源 ， 避免将有价值的信息留在桌子上。一位消息人士强调了跨部门客户体验计划的重要性，他说 ： “[数字化转型] 是依靠多学科团队共同努力，挑战企业，考虑每个流程 ，无论是内部运营还是外部接触点，都可以通过数据进行微调，以提供消费者和员工在数字时代所期望的无缝品牌，产品和销售体验。. "9联络中心团队可能处于客户体验的第一线 ， 但每个部门都有能力塑造和影响客户对品牌的意见和态度。82021 年的客户服务趋势 ： 后 COVID 联络中心 （ https: / / customerthink. com / customer - service - trends - in - 2021 - the - post - covid