客户之声 CX 指南 (VoC)

CX 指南的声音客户(VOC)建议采取的行动满足客户需求通过主动 VoC 监听 Contents3Introduction4读取客户信号7如何收集客户的声音来源多样13Sta ff 如何行动客户的声音减少摩擦 ， 取悦客户15为什么 NPS 不是银弹16结束语 Introduction3如果品牌想在今天的提高客户的期望 ， 这是至关重要的他们有他们的 fi Nger 如何脉搏客户和潜在客户的感觉。一项研究byGartner发现收集和行动反馈增加了向上销售和交叉销售成功率高达 20% 。此外 ，根植于客户反馈的决策可以提高净启动子分数(NPS) 和提高的收入客户保留。只有 14% 的受访者表示客户反馈总是到达相关业务单位采取行动。在本指南中 ， 我们将深入探讨三个关键区域和 o ff er 关于你如何可以实施最佳实践措施处理客户的声音 ， 包括读取客户信号 ， 收集反馈来自不同的来源和行动对有价值的 CX 回报的反馈。而不是基于内部偏见做出决定以及董事会中的直觉 ， 品牌应该让顾客说话。不幸的是 ， 对于许多人来说 ， 情况并非如此品牌。在 CX 网络的 CXN 大书中:客户洞察数据和分析报告,继续阅读 fi 和你如何预测客户意图并付诸实践克服痛点和原因的策略客户流失。CX 指南客户之声 (VoC) 读取客户信号4客户不断传达他们的通过一个各种媒介 ， 从调查和电子邮件 ， 到社交媒体和网站浏览模式。令人惊讶的是 ，根据最近的 HubSpot 研究 ， 基于 1000客户服务负责人,42% 的公司不要听顾客的话。如果品牌不是倾听客户的声音 ， 他们怎么能声称 “把客户 fi rst “？而不是要求客户放弃他们的时间和把他们的反馈传达给你 ， 想想关于他们的行为和互动已经telling you. By focusing on digital body language — the客户在各种数字接触点的心理- 你定位自己在一个更好的方式来理解他们 ， 提供改变你的机会方法 ， 并提供个性化的 CX 。就像在现实生活中 ， 如果客户表现出肢体语言这表明你不应该忽视这一点并做出反应 ， 好像他们表现出积极的身体language. Reading customer signals is all about taking这个想法并将其反映在数字领域。何时创建客户信号 ？客户信号是由客户创建的 ，prospects whenever they interact with your brand. This需要从在线评论到用户滚动的一切到您网站的底部。每个信号都有意义这可以帮助建立 CX 战略。至关重要的是你分析这些信号以提高您的响应能力抢占未来客户行为的能力。此外 ，它会给你数据来监控批评者和推动者 ，和警报将使能够立即采取行动批判性反馈 ， 如负面的社交媒体话语。CX 指南客户之声 (VoC) 读取客户信号5客户信号示例和建议的操作信号Meaning建议的行动积极的社交媒体话语客户与您产生共鸣品牌Acknowledge promoters and与潜在客户沟通购物车放弃用户旅程未优化提醒潜在客户购买尚未完成和实现更简单的结帐流程聊天机器人的通话时间长用 speci fi c 达到分辨率关键词提及客户可能需要更熟练的用于简化交互的代理切换到人类代表在涉及这一点的互动中更快关键词单击产品特殊的 fi 阳离子和挥之不去的网页有兴趣的前景发送弹出窗口或电子邮件前景演示 ， 以说服他们进一步在买家的旅程中取得进展用户从网页网页内容没有吸引力 ，或网页未优化更新网页内容并确保它与客户旅程保持一致用户正在离开网页在到达底部之前用户无法找到他们的内容将快速链接添加到页面顶部为了更容易导航并保留它们在网站上正在寻找用户经常检查他们帐户的计费部分不明确的更改分发抢占式Communications to explain the收费 ， 这样用户就不会打电话进来频繁的用户查询在你的沟通的东西是不完整的力量客户询问查询通过以下方式修复此通信间隙包括这些信息在您的网站上突出显示CX 指南客户之声 (VoC) 读取客户信号6Oracle 案例研究 ：印第安纳州韦恩堡客户服务中心韦恩堡的公民服务中心进行了重大更新 ， 以改善选民的见解were captured and actioned. The city ’ s contact center agents engage with citizens every day, so they build a充分了解公众的关切和期望。通过 Oracle 服务云 ， 城市能够捕获这些见解并创建详细的仪表板和报告 ， 以某种方式呈现复杂的数据这很容易理解。这使市民服务中心的领导人能够行动这些见解和与该市市长和代表讨论公共优先事项。使用智能手机技术 ， 公民现在可以报告带有地理标记图片的坑洞 ， 以简化所需的维修。在这里观看此操作案例研究 ：Calderdale Council, UKToni Kershaw ， Calderdale 委员会的客户访问经理 ， 告诉我们他们是如何一直在与 Oracle 合作 ， 并使用主动聊天来阅读客户信号和实时反应。“我们是该国第一个进行 24 / 7 聊天的机构之一 ， 因此客户完全可以使用白天和黑夜的时间 ， 它已经收到了 ， 真的 ， 好吧 ， ” 克肖说 ， “客户感到惊讶听说我们有这些创新的解决方案。尽管如此 ， 直到今天 ， 很少有当局可以提供24 / 7 聊天功能。 ”Kershaw 解释说 ： “我们的主动聊天对我们来说是一个绝妙的工具。 ” 它使我们能够对客户说 ： '您似乎已经在这个页面上呆了很长时间了 ， 你有什么困难吗 ？ ’ 并在之前帮助他们they leave the page and we lose them. From launching the chat tool, within the fi rst two months we got about来自客户的 15 条关于我们网站的反馈。“如果没有聊天功能 ， 我们将永远不会收到此反馈。因为我们获得了实时反馈 ， 我们可以立即采取行动 ， 然后对客户说 ， 我们已经为您确定了该链接 ， 并在大多数情况下 ， 他们都留下了深刻的印象和感激之情。这些反馈对我们来说是无价的。 "Kershaw 描述了可以读取客户信号的多种方法之一。主动聊天是一个很好的方法Kershaw 概述的情况的工具 ， 因为代理可以确定信号的真实含义。漫长的徘徊网页上的时间可以有多种含义 ， 例如 ， 客户可能会觉得网页是diu cult 导航 ， 或者他们可能遇到了被忽视的可用性问题。“如果是像后者这样的问题 ， 即使需要数周的时间来解决 ， 您最终也可以回到该客户那里然后说 ‘ 我们已经为你解决了这个问题 ’ 来结束这个循环。 “克肖说。在此处阅读完整的案例研究CX 指南客户之声 (VoC) 如何收集的声音来自不同来源的客户7我们可以挖掘客户信号以获得非常相关的见解 ， 例如客户情绪 ， 这将揭示可以被拯救。它还将通过对未来客户的分析来实现 fi 和潜在客户的能力消费习惯和他们现有的沟通。根据美国管理咨询机构贝恩公司的研究 ，gain customers than it is to retain existing customers. The value of focusing on customer retention is clear, and the fi rst留住客户的步骤是满足他们的需求。了解他们需求的唯一方法是插入您的客户的声音 ， 并有他们的旅程的 360 ° 视图。而不是仅仅依靠反馈调查和交易反馈作为客户数据的一个来源 ，其中许多公司做的 ，将更多资源用于来自多个数据源的宏观分析。在微观层面 ， 您可以分析单个客户信号并将反馈标记为类别 ， 但您可以将其视为Step further. Macro analysis entures fi nding patterns and data that leads to knowledge you did not know already. By fi nding与你认为你知道的相矛盾的数据 ， 或者与你的假设一致的数据 ， 你可以做出真正的 CX 改变。Oracle ：确保您与客户的声音保持一致而不是在一年中的特定 fi c 时间或之后立即向客户发出手动反馈请求在互动方面 ， 品牌应该不断洞察客户在 fl y 上的行为。此外 ， 客户数据平台应通过各种信息源不断更新 ， 这些信息源不断提供有关您的customer ’ s behaviors. To keep the VoC program fresh, practitioners need to regularly review the insights beingcaptured and tweak KPI if needed. This will reveal new channels and new ways to capture the VoC overally.社会倾听社交倾听需要跟踪、关注和监控对您的在线品牌很重要的对话。社交倾听是无需提示客户即可收集反馈的沃土。社交媒体可以作为一个很好的衡量标准对于您组织的情绪 ， 并且由于社交媒体的自发性 ， 它可以帮助您重新关注近乎实时的行动。To be e ff etive at social listening, you need to have the right keywords and phrases fl agged. This can include brand相关词 ， 如公司名称、关键利益相关者、产品和产品类别。例如 ， 如果在 fl 用户对您的产品进行了好评如潮的情况下 ， 您可以与 in fl 用户进行公开对话 ， 以获得更多buzz around the product. You should not stop there, you can also ol er exclusive social media o ff ers within the discourse来推动你的品牌的前景。这不仅培养了品牌知名度 ， 而且还将有助于创造积极的与其他 fl 用户和用户进行反馈循环 ， 以留下产品评论。CX 指南客户之声 (VoC) 如何从不同来源收集客户的声音8此外 ， 在 fl uencers 中监控与您的竞争对手相关的关键字 ， 以及与您所在行业相关的任何短语宏观层面了解您的组织应该关注的痛点。例如 ， 社交媒体嗡嗡声围绕中断诱导启动可能会为您的组织提供早期警告 ， 以改变您的方式接近产品和营销 ； 或者竞争对手收到对其产品的负面评价会通知您of what to avoid. You can keep your fi nger on the pulse of what your customers think by jumping on these signals, and使产品和服务与你的目标受众产生共鸣。Oracle ：有效的社会倾听和社会监督的基石当作为一个团队而不是孤立地行动时 ， 社交倾听和监控要有效得多。使确保将来自客户反馈的可操作见解发送给更广泛组织中的相关团队。这可能是一个完全自动化的工作流或每两周 30 分钟的会议 ， 以通过关键观察。热映射热图是用户在你的网页上做什么的图形表示 ： 他们在看什么 ， 在哪里他们点击和他们的滚动习惯。这些值由颜色描绘并覆盖在网页顶部 ，with red signifying the hotspots and blue signifying the cold zones. This makes it a very e - cient and easy - to - use tool for可视化复杂数据。热图的组成部分单击地图 ：移动地图滚动地图访客点击位置的可视化（ 或轻敲 ， 如果