将您的 EX 和 CX 结合起来推动业务增长

将您的 EX 和 CX 结合起来推动业务增长 2Contents4互联体验的力量8对齐 EX 和 CX14 程序准备情况18 个客户 EX + CX 成功案例23 最佳做法30 使用 Qualtrics CrossXM 3随着经验管理 (XM) 领导者越来越明白 ， 没有强大的员工经验 (EX) ， 业务成功就不会发生 ， 人们越来越希望确定他们如何激活整个组织的员工来推动客户体验 (CX) 和由此产生的业务成果。本杰明 · 格兰杰首席工作场所心理学家 ， EX 咨询服务 XM 研究所负责人 ， Qualtrics 互联体验的力量4 5互联体验的力量当谈到获得竞争优势时 ， 全球各地的组织都越来越多地评估他们提供卓越体验的能力 - 无论是为员工、客户还是更广泛的品牌。毕竟 ， 快乐的员工提供了出色的客户服务 ， 而满意的客户则更加忠诚 ， 并可能向他人宣传品牌。但这还不是全部 ； 出色的体验会带来收入的增加 ， 客户的增加满意度 ， 提高员工敬业度和更好的品牌召回。这只是冰山一角。表面之下发生的事情是员工体验 (EX) 驱动因素对客户体验 (CX) 成果的贡献。当员工被授权做好他们的最佳工作并有效运作时 ， 他们对客户和影响你底线的品牌体验。拥有成熟 CX 的企业+ 2x和 EX实现收入增长 6事实上 ， 连接 EX 和 CX 体验使 HR 和 CX 领导者全面了解体验之间的关系 ， 以及这些组合如何导致有利于组织的互动。团队HRCXEX + CX 的基本原理+强调 HR 是价值中心+显示了 EX 推动顶线业务成功的影响+将 HR 与 C 套件对齐+推动对人员的投资 ， 同时降低成本+添加新的客户保留杠杆+优先考虑机会领域+获得更多的业务线 ， 以推动成功+以客户为中心的领先优势+将 CX 与 C 套件对齐结果+将收入与 EX 的努力联系起来+提高一线员工的保留率+将 C 套房带入图片+降低成本+提高客户和员工的保留率+根据客户和员工成果指导业务决策+将 C 套房带入图片 7But the fundamental challenge is determining which employee behavior affect these customer and brand outcomes. HR leaders are being asked to analyze how employee behavior affect things like retention, what customer interactions drive brand revenue以及这些趋势如何在不同的运营地点、团队或联络中心出现。 对齐 EX 和 CX 9现状一次性服务主导的报告 ， 不能轻易采取行动或重复。+ CX 和 EX 程序独立运行+ 链接分析是罕见的 ， 定制的 ， 并且是一个时刻+ 没有连续的方式来练习 CX 和 EXCrossXM 分析你有一个全面的 ， 可重复的程序 ， 给你竞争优势。+ 合并 CX 和 EX 数据+ 发现推动客户和业务成果的 EX 杠杆+ 确定在哪里试行行动计划+ 计划并执行该行动计划+ 随时间测量进度对齐 EX 和 CX如今 ， 大多数公司分别运行其 EX 和 CX 计划。数据是在多个不同的系统中捕获的 ， 而团队则在孤岛中运行。因此 ， 组织不会了解存在哪些参与杠杆来推动客户、品牌和业务成功。当然 ， 尽管存在 EX 和 CX 链接分析和报告 ， 但这些通常是一次性项目 ， 成本高昂且耗时。一旦数据被编译 ， 分析和提取见解 - 通常为时已晚。大多数 CX 计划都在利用其 EX 参与杠杆的价值 10相反 ， 您需要的是全面、可重复和可扩展的程序 ， 为您提供竞争优势。如果您不使用统一平台 ， 则会发生一些情况 ：+ 这个过程非常耗时 ， 并且充满了人为错误当系统断开连接时 ， 您必须下载 CX 和 EX 数据集并尝试合并它们。需要注意的是 ， 这些数据集非常复杂; CX 和 NPS 的操作规模与 EX 参与数据 （ 顶框 ， 底框 ） 不同 ， 然后您必须将这些数据上传到 SPSS 等工具进行分析。分析完成后 ， 您必须将数据导出到一个系统中 ， 该系统可以可视化并共享见解 ， 然后才能对其采取行动。 11+ 您承担不必要的安全风险导出敏感数据公司通常不授权导出高度敏感的 EX 和 CX 数据 ， 因为如果没有合适的工具和流程 ， 就很难保护。和 CX 数据从一个系统到另一个系统 ， 您会产生不必要的安全风险。您需要的是针对员工和客户数据的专门构建的解决方案 ，将安全性纳入标准 ， 并承认所有人力资源安全性和数据需要保持员工的匿名性。+ 洞察力被意识到并采取行动为时已晚在没有可以自动加入 EX 和 CX 数据以执行的平台的情况下链接和驱动程序分析 ， 您浪费了宝贵的时间试图发现 CX 的 EX 驱动程序。如上所述 ， 将多个数据平台整合到多个环境中需要时间和增加人为错误 ， 但重要的是 ， 收集到的任何见解都为时已晚 ， 导致错失机会和更高的成本。但是 ， 使用正确的平台 ， 您可以实现 EX 和 CX 对齐以捕获跨计划的数据。这使您能够快速发现有助于成功体验计划的战略见解。 12EX + CX 指标分析路径产品内 CX + EX 的主要目的是确定并优先考虑影响特定客户成果和指标的 EX 驱动因素。驱动程序本质上是组织可以拉动带来业务互动或结果的杠杆。EX 驱动程序CX 成果CX 驱动程序2456EX 结果13 13因此 ， 当我们查看 EX 驱动因素时 ， 我们可以开始了解它们如何与 CX 指标和结果相关联。FocusCXEXMetricsNPS 、 CSAT 、 CES 等。裁员、员工任期、经理任期结果客户忠诚度 ， 钱包份额 ， 服务成本等。参与、幸福、意向等。驱动程序代理沟通、问题解决等。角色清晰、授权、管理者效能等。此外 ， 通过了解本地驱动因素的模式 ， 领导者可以开始提供更具战略性的变化 ， 以积极影响客户体验的方式改善整体员工体验。 程序准备情况 15程序准备情况在你已经或应该做的改善员工体验的所有事情中 ， 哪些行为最有可能影响客户和员工体验 ， 你有能力这样做吗 ？并非每个组织都准备好在连接的 EX 和 CX 计划上执行 ， 如果一个组织在其体验管理 （ XM ） 旅程中还为时过早 ， 则很可能缺乏关键的能力 ， 文化和技术需要产生 - 然后有意义地采取行动 - 通过连接的 EX 和 CX 分析产生的见解。技术一个平台 ， 使您能够捕获、连接、分析和采取行动员工和客户体验数据。Competency构建关键 XM 功能所需的必要技能和操作。文化心态和信念在整个组织中培育以 XM 为中心的行为。 16理想情况下 ， 您已经具备了上述元素 ， 但除了建立核心 XM Operating Framework 之外 ， 您还必须具备 ：+ 利益相关者支持。谁在帮助推动该计划 ？ 他们是否接受了 EX 和 CX 相互联系的想法 ？ 他们是否准备分配确保成功所需的资源和注意力 ？ 你可以让人们加入并购买使用+ 正确的数据类型要做到这一点 ， 你必须为你用来创造见解的技术提供正确的数据。你可能必须做出调整 — — 比如改变你收集员工或客户反馈的方式 ， 或者修改调查的频率和 / 或使用的问题和量表。+ 共享的分析单元如果你想发现有意义的见解 ， 你需要使用 “工作组 ” 进行分析。工作组是员工最认同作为其工作单位的组或团队 ； 例如 ， 销售团队、客户呼叫中心团队、有工作组为您提供了一个共享的分析单元 ， 并使其更容易检测关系。+ CX 和 EX 对齐。谁负责领导您的 EX + CX 计划的连接应该有技能和权力来调整它们。 17除了前面的项目外 ， 还有四个类别的 EX 和 CX 对齐有助于构建您的方法。通过使用这些类别 ， 您可以确保您获得最大的从您的分析中有意义且可操作的数据。CX 和 EX 对齐的四个类别Visualize在单个视图中呈现 EX 和 CX 见解+锚定关键 EX 和 CX 指标+存在于现有系统中+建立联合审查协议了解有关 CX 和 EX 校准类别的更多信息分析检查 EX 和 CX 之间的统计联系参与将员工广泛纳入 CX 工作Converge与 EX 和 CX 技术和能力保持一致+确定有意义的分析单位+精确定位未来的 CX 成果+捕获 EX 驱动程序+确定员工 - 客户连接点+寻求员工的反馈+加强期望的行为+创建统一的愿景+建立共享的 COE+对齐平台和流程了解更多 客户 EX + CX 成功案例 1937%快乐的顾客花费更多 37%9x公认的技术人员在一次访问中解决问题的可能性要高出 9 倍从内部研究中 ， Lumen 发现 ， 快乐的客户比不快乐的客户多花了 37% ， 而不快乐的主要驱动因素之一是问题需要技术人员多次访问才能解决。这是一个 CX 问题。但是 ， Lumen 的领导者没有立即实施 CX 解决方案 ， 而是进行了 CX + EX 链接分析。通过加入两个不同但高度相关的数据集 - 现场技术人员访问的 CX 结果和访问客户的技术人员的 EX 参与见解 - Lumen 能够做出有价值的发现:当员工感到被认可为伟大的服务时 ， 他们的表现会更好。从数据中 ， Lumen 发现 ， 公认的优质服务的技术人员在一次访问中解决客户问题的可能性是没有的技术人员的 9 倍。 20通过互联的 EX 和 CX 计划 ， Lumen 发现了关键的见解 ， 并提供了直接改进其三大优先事项的机会 ：+ 顶线收入 ：因为快乐的顾客花费更多+ 运营费用:因为当技术人员可以在一次访问中解决问题时 ， 成本更低+ 人才保留 ：那些被欣赏的人不太可能寻求其他工作意识到互联体验的力量 ， Lumen 采取了几个步骤 ， 在其现场服务组织内促进和认可优秀的客户服务。 21+敬业的员工生产力更高+优秀的员工体验推动客户成果顶级快餐店连锁店这家快速休闲餐厅的客户数据表明 ， 其食物并且服务是一流的。因此 ， 在准备进行重大扩展时 ， 它希望收集员工体验数据 ， 以调查每个餐厅团队的体验影响了顾客的感知。然而 ， 它发现当制作食物的团队不同步时 ， 顾客可以从字面上品尝到差异。The restaurant chain ’ s CX + EX analysis found several correlation between employee experience and each of its key performance drivers. From food品尝到订单的准确性和速度 ， 顾客一直报告说 ， 在员工报告高度信任和尊重对方的餐厅位置 ， 以及来自执行团队的良好沟通 ， 更满意。通过连接的 EX 和 CX 计划 ， 连锁餐厅了解到 ：+敬业的员工更准确+员工之间的信任与味道更好的食物相关+授权员工工作更快 22作为分析的结果 ， 这家连锁餐厅实施了更多的措施来建立一种文化 ， 在这种文化中 ， 员工和客户之间的成功经验被认为是其蓬勃发展所必需的。主要发现Employees feel enabled and buyed into organizational change is connected to customer satisfaction. Customer experiences such as speed, friendly, order acrecision and taste are related to employees feelings of connection and彼此信任 ， 高层领导人和公司的边界愿景和价值观。EX 驱动程序+ 公司正在做出改变有必要进行有效竞争+ 我接受的培训为我的角色做好了准备EX 驱动程序+ I am involved in decisions that aect my work+