人性化数字体验评分

数据快照 人性化数字体验评分 Bruce Temkin, CCXP, XMPQualtricsXM研究所所长 James Scutt，XMPXM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 2023年12月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为QaltricsXMIstitte年度美国消费者研究的一部分，我们要求10,000名消费者评估他们最近的数字体验。消费者分享了他们在过去30天内是否与10个行业中的任何一个进行了数字互动。他们分享了他们使用的访问方法-移动网站，计算机网站或移动应用程序-然后对人性化数字体验的五个组成部分进行了评分：可理解，建立信任，个性化，可导航和人性化。从我们的分析中，我们发现： •10, 000美国消费者•在线小组研究•在2023年第三季度进行•10个行业•3数字访问方法 +移动应用程序提供最佳的数字体验。在所有行业中，消费者对移动应用程序的综合人性化数字体验评分最高，平均为80％。实际上，移动应用程序在每个行业中都获得了最高的综合评分，差距最大（11％点)在移动应用程序和计算机/移动网站与联邦政府的体验之间。+ 组织努力创造提供人性化和个性化的数字体验。在评估所有行业和访问方法的数字体验时，消费者最不可能同意该组织将我视为人（71％），并且体验是根据我的需求进行个性化的（73％）。+ 食品外带/交付和零售行业提供最一致的数字体验。跨越 在接受调查的所有十个行业中，食品外卖/外卖和零售业之间的差距最小Theexperiencesdeliveredacrossthethreeaccessmethods,atjust3and4percentagepoints,respectively.Consumersalsoleastfrequentlyreportedproblemswiththeirdigitalretailexperience,atarateofjust7%. +用户报告使用移动网站的最差体验。在三种访问方法中，用户对移动网站的人性化数字体验评分最低（73％）。他们还报告说，这种访问方法最常遇到问题（17％），只有46％的人认为访问很容易[他们]需要的支持来解决这个问题。 人性化数字体验评分 报告中的数字 研究概述 本报告的数据来自美国S.Qaltrics XM研究所在2023年第三季度进行的消费者研究。XM Istitte通过在线调查收集了美国10, 000名消费者的数据。为了确保数据反映这些国家/地区的人口，我们根据最新的美国数据，为响应设置配额，以匹配性别，年龄，种族，地理区域和收入S.人口普查。 1.人性化数字体验的5个组成部分2.人性化数字体验：按行业和访问方法3.人性化数字体验：按组件4.人性化数字体验：银行5.人性化数字体验：零售6.人性化数字体验：健康保险7.人性化数字体验：快餐8.人性化的数字体验：流媒体9.人性化的数字体验：航空公司10.人性化的数字体验：食品外带和交付11.人性化的数字体验：杂货12.人性化的数字体验：Rideshare13.人性化数字体验：联邦政府14.数字体验问题率 Methodology 人性化数字体验的5个组成部分 体验是个性化的我的需要。 人性化数字体验：按行业分类和访问方法 KEYTKEAWAYS +在接受调查的十个行业中，数字拼车，银行和零售体验获得了最高的综合评级（81％），而联邦政府的数字体验获得了最低的评级(64%). +消费者通过组织的移动应用程序对其数字体验的评价最高，达到80％。移动网站数字经验排名最低，为73%。 关于 这些图表显示了每个行业/访问方法的人性化数字综合评级。 人性化数字体验：按组件 KEYTKEAWAYS +在所有行业和访问方法中，83％的数字消费者认为很容易理解所提供的信息。五个组件中的最高评级。 +数字消费者最不愿意同意该组织将他们视为人类（71％），其次是个性化组件，占73％。 关于 此图表显示了消费者如何对所有行业/访问方法中的每个组件进行评级。 人性化数字体验：银行 KEYTKEAWAYS +总体而言，银行消费者对计算机网站和移动应用程序提供了类似的综合评级（82％），并将银行的移动网站体验评为最低（74％）。 +在所有声明中，银行消费者最经常同意，很容易理解为所有访问方法提供的信息。 +那些使用银行移动网站和移动应用程序的人对Human组件的评分最低。个性化的评分最低他使用了一个计算机网站。 关于 此图表显示了数字银行消费者如何对五个组件中的每个组件进行评级，以及他们根据访问方法提供的复合人性化数字体验评级。 人性化数字体验：零售 KEYTKEAWAYS +总体而言，零售消费者对移动应用程序零售体验的综合评分最高（83％），对计算机网站的评分最差（79％）。 +在所有声明中，零售消费者最经常同意，很容易理解为所有访问方法提供的信息。 +那些使用零售商的计算机网站和移动应用程序的人对个性化组件的评价最低。人类对那些使用手机网站的人。 关于 此图表显示了数字零售消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 人性化数字体验：健康保险 KEYTKEAWAYS +总体而言，成员对移动应用程序健康保险体验的综合评分最高（76％），对移动网站的评分最差（70％）。 +健康保险成员最不经常同意这种体验是根据他们的需求进行个性化的，平均评分为69％。 +在五个组成部分中，Human在三个数字渠道之间的差距最大，移动应用程序和移动网站体验之间的差距为8个百分点。 关于 此图表显示了数字健康保险消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 人性化数字体验：快餐 KEYTKEAWAYS +总体而言，快餐客户对移动应用快餐体验的综合评分最高(78%)，对计算机网站的评分最差(68%)。 +快餐客户最不经常同意该组织将我视为人类，平均评分为68％。 +在五个组成部分中，个性化和可理解三个数字渠道之间的差距最大，移动应用程序和计算机网站体验之间的差距为11个百分点。 关于 此图表显示了数字快餐消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 人性化的数字体验：流媒体 KEYTKEAWAYS +总体而言，消费者对移动应用流媒体体验的综合评分最高(78%)，对移动网站的评分最差(72%)。 +流媒体消费者最不经常同意该组织将我视为人类，平均评分为67％。 +在五个组成部分中，建立信心在三个数字渠道之间的差距最大，计算机网站和移动网站体验之间的差距为11个百分点。 关于 此图表显示了数字流媒体消费者如何对五个组件中的每个组件进行评级，以及他们根据访问方法提供的复合人性化数字体验评级。 人性化的数字体验：航空公司 KEYTKEAWAYS +总体而言，消费者对移动应用航空公司体验的综合评分最高(81%)，对移动网站的综合评分最差(73%)。 +流媒体消费者最不经常同意这种体验是根据他们的需求进行个性化的，平均评分为72％。 +在五个组成部分中，Human在三个数字渠道之间的差距最大，移动应用程序和移动网站体验之间的差距为11个百分点。 关于 此图表显示了数字航空公司消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 人性化的数字体验：食物Takeout&Delivery KEYTKEAWAYS 综合评级为移动应用程序食品外卖和送货体验(80%)，最差评级为移动网站(77%)。 +食品外卖和外卖消费者最不经常同意该组织对待我像人一样，平均评分为75％，并且有最高的倾向同意很容易理解所提供的信息。 关于 此图表显示了数字食品外卖和配送消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评分。 人性化的数字体验：杂货 KEYTKEAWAYS +总体而言，消费者对移动应用杂货体验的综合评分最高(81%)，对计算机和移动网站的评分同样较低(72%)。 +杂货消费者最不经常同意该组织将我视为人类，平均评分为69％。 +在五个组成部分中，Personalized在三个数字渠道之间的差距最大，在计算机网站和移动应用程序体验之间有14个百分点。 关于 此图表显示了数字食品杂货消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 人性化的数字体验：Rideshare KEYTKEAWAYS +总体而言，用户对移动应用程序共享体验的评价较高（84％），对移动网站体验的评价较低（74％）。 +Rideshare用户最不经常同意该组织将我视为人类，平均评分为75％。这些要素在两种访问方法之间的差距也最大，为14个百分点。 +收集的数据不足以衡量用户的计算机网站共享体验。 关于 此图表显示了数字拼车消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评分。 人性化数字体验：联邦政府 KEYTKEAWAYS +总体而言，用户给出了最高的复合对联邦政府移动应用程序的评级 经验（73%），与计算机网站的收视率相似（62%）。 +联邦政府数字用户最不经常同意该组织将我视为人类，平均评分为63％。 +在这五个组成部分中，个性化在三个数字渠道之间的差距最大，在移动应用程序和计算机网站体验。 关于 此图表显示了数字联邦政府消费者如何根据其访问方法对五个组件中的每个组件以及他们提供的复合人性化数字体验评级进行评级。 数字体验问题率 KEYTKEAWAYS +31％的消费者在与联邦政府的数字体验中遇到了问题，数字问题发生率最高。零售商的问题发生率最低，为7％。 +在那些对数字杂货体验有问题的人中，只有56%的人认为很容易获得解决这个问题所需的支持，这一比例在9个行业中最高。 +消费者发现移动网站的问题最多（17％），并且使用移动应用程序最容易解决数字问题（58％）。 关于 这些图表显示了表示他们对每种行业/访问方法的数字体验有问题的消费者的百分比，以及认为可以轻松访问他们使用相应行业/访问方法解决该问题所需的支持的百分比。 Methodology 数据计算 中的图表图2显示每个行业/访问方法的Humanized Digital Experience综合评级。这是通过对每个行业/访问方法的所有响应获取每个组件的评级(%强烈同意+%有点同意)并将这五个组件百分比平均起来计算的(更多细节参见图1)。 图3是通过获取每个组件在每个标度点的响应总数并将其除以对每个问题的响应总数来计算的。 图4-13通过在相应的行业中找到每种访问方法的组件评级，然后将每种访问方法的五个组件评级进行平均以得出综合评级。 图14通过使用行业/访问方法的数字体验报告问题（您是否遇到任何问题是/否）的响应数除以每种访问方法/行业的响应总数来计算。 对于右边的图表，我们采用了每种行业/访问方法的总数，这些方法在某种程度上或强烈地同意，很容易获得解决该问题所需的支持，并将其除以每种行业/访问方法报告的问题数量。