场景金融：打造无处不在、实时响应的银行

打造无处不在、实时响应的银行 我们如何提供帮助 IBM 现代金融机构需要模块化、安全性、开放性、AI驱动的功能以及基于混合云的协作。IBM致力于帮助您改善客户体验、打造现代化核心银行基础架构、开拓创新性支付解决方案以及推动企业风险管理转型。如需了解更多信息，请访问ibm.com/industries/banking-financial-markets。 BIAN 金融机构使用BIAN作为起点，采用一种围绕BIAN服务环境的标准合理化方式来帮助定义和组织其IT软件与服务需求。这有助于组织更加灵活地满足其业务需求。BIAN提供用于创建架构框架的行业模型，可通过一组标准定义来更加轻松快捷地集成软件和服务功能。该模型支持250种预先定义的API。如需了解更多信息，请访问bian.org。 Red Hat 为了在不断变化的世界中保持竞争力，银行需要采用现代化的平台和方法。Red Hat可帮助银行在任何云环境中简化运营、加速交付以及释放新的收入来源。如需了解更多信息，请访问redhat.com/en/solutions/financial-services。 摘要 “数字化全域生态系统为银行创造了一个新的机遇，让银行能够在风险和机遇之间找到更好的平衡。” 场景金融对于现代银行战略至关重要。 70%的受访银行高管表示，场景金融是其业务战略的核心或重要补充。 基于生态系统的业务模式方兴未艾。 投资发展平台经济风头正盛，目前已有20%的金融机构提供场景金融解决方案。 Shayan Hazir汇丰银行东盟首席数字官 但银行高管的优先事项与消费者需求并不一致。 银行高管并未充分认识到移动钱包、个性化奖励和令客户满意的服务的价值。 单体架构和流程阻碍了银行的宏大愿景。 缺乏现代化功能和API标准化能力成为场景金融的掣肘。 隐私和安全挑战对开放生态系统创新构成阻碍。 随着生成式AI的兴起，金融机构的CEO将隐私和网络安全视为部署这一技术的两大障碍，其比例要高于任何其他行业的CEO。 序言 在当今瞬息万变的经济环境中，金融机构迫切需要通过创新来应对层出不穷的挑战。在开放商业模式的推动和生态系统合作的助力下，许多CEO已经带领其组织踏上了变革之旅。他们并不只是被动应对和接受变革，而是积极投身于场景金融的浪潮，但尚未充分发掘这一新兴机会的潜力。 IBM商业价值研究院(IBM IBV)联合银行业架构网络(BIAN)和Red Hat共同开展了本研究，旨在揭示银行战略应如何与新客户需求相契合，并为银行业提供行动指导。我们针对金融机构及其非银行合作伙伴组织高管开展了深入的定性访谈，以进一步丰富了深度调查数据。 研究结果表明，金融机构正面临着巨大的机遇。而要把握这一机遇，金融机构需要通过企业文化、运营模式和IT系统转型来迎接席卷全球的数字化经济浪潮。随着生成式AI的兴起，组织需要结合战略思维与实际行动，在下一轮工业革命中抢占待机，取得丰硕成果。 我们希望本研究能够在您的组织内引发富有成效的讨论，并帮助您在宏大愿景与实际行动之间找到平衡。通过合力打造面向未来的银行业务，您将能够把握住场景金融平台经济所带来的巨大机遇。 Steve Van Wyk董事长银行业架构网络 Shanker Ramamurthy 全球管理合伙人银行和金融市场IBM Consulting 银行业的全新形态 消费者：是否已适应平台经济时代的银行服务？场景金融并非炒作？银行：可以扫清哪些阻碍以加速转型？银行如何发挥更大影响力？行动指南：通过生态系统驱动的战略取得成功 银行业的全新形态 平台经济改变了消费者体验数字世界的方式，这对金融机构产生了巨大的影响。消费者和企业希望银行提供主动的金融服务，这样就不用亲自前往银行或访问数字银行。未积极把握场景金融趋势的金融机构将面临失去竞争力的风险。 过去二十年来，全球银行业面临不断增长的压力，平均股本回报率(ROAE)这一关键绩效指标持续下降。在主要发达经济体（按照国际货币基金组织的定义）和欧盟成员国，前50大银行（按总资产计算）的五年平均ROAE中位数已从14.05%下降至6.90%。对于新兴经济体和其他发达经济体，这一指标已从16.91%下降至10.85%。1 去年，由于大多数国家的中央银行通过加息抑制通胀，ROAE的压力有所缓解。2然而，这种快速加息的方式不仅引发了对经济衰退的担忧，也暴露了金融服务业中未曾被察觉到的弱点。在美国，存款人对银行的信任突然下降，这可能是因为银行所持有的到期债券价值下降，而银行自己并未意识到这种损失，从而导致了几家大型银行倒闭。3 在这种环境下，银行CEO需要在长期生存能力与短期盈利能力之间取得平衡。这一点尤为重要，因为衡量银行效率的成本收入比(CIR)指标仍然表现不佳。全球金融危机后，在主要发达经济体和欧盟成员国，金融机构的成本收入比一直维持在相对较高的水平，大约为59%。在其他发达经济体和新兴经济体，金融机构的表现似乎较好，其成本收入比的5年中位数平均值从47.74%降低至39.36%。而如果排除中国，我们会发现效率比没有变化。4 同时，竞争正在加剧。许多新兴银行和数字银行如雨后春笋般涌现，全球目前已有近300家以数字化为核心的银行，而非银行机构提供的基于平台的银行服务正在夺取大部分的市场份额，这一趋势在其他发达经济体和新兴经济体中尤其明显。5 什么是场景金融？ 在本报告中，场景金融是指将金融产品和解决方案整合到非金融服务组织的客户旅程中，从而消除摩擦并打造更充实的整体体验。 对传统业务模式的依赖限制了大多数银行持续创造利润和取得更强劲市值表现的能力。场景金融有助于快速扩大交易量、吸引新客户和增加新的收入来源，从而改善业务绩效。 借助场景金融，银行可以在客户当前已熟悉的数字平台上与客户进行互动，这种集成将通过安全的应用程序编程接口(API)实现。通过适应新的消费模式并重新定义自己的角色，受监管的金融机构可以借力快速增长的开放生态系统，开启新的增长曲线。 为了在这一领域取得成功，金融机构需要投资发展新兴技术，重新思考如何让现有核心业务流程适应生成式AI的时代（请参阅第7页的“观点：利用生成式AI推动增长”）。此外，金融机构还需要变革业务架构以推广新的工作方式。 随着消费者逐渐习惯于高度个性化的端到端体验，当使用金融产品和服务时，他们将不太愿意容忍任何繁琐和不便。利用AI生成的生态系统数据和洞察，金融机构可以随时随地为客户提供所需的金融服务。 在此形势下，生态系统将成为成功业务模式的核心。除了掌控以产品为中心的价值链中的所有环节之外，CEO现在还可以通过生态系统协作来创造业务价值。客户和企业之间不再是交易双方的关系，而是共生关系。 那么，银行应当如何充分把握当下的新兴机会呢？IBM商业价值研究院(IBM IBV)联合银行业架构网络(BIAN)和Red Hat，针对来自于全球的金融机构的1,000名高管开展了一项调研，并针对部分银行和非银行的公司高管开展了直接访谈，了解场景金融在金融机构业务战略中发挥的作用。 我们还调查了12个国家/地区的12,000名金融服务消费者，以从中甄别新兴的消费模式。我们询问他们是否信任由没有实体支行的在线应用来管理其主要银行帐户，他们在不同类型的购买交易中偏好什么样的支付方式，以及他们的财务决策受到哪些因素的影响（请参阅第42页的“研究方法”）。 我们的调查结果表明，银行业正在发生翻天覆地的变革。消费者已经接受了数字渠道，并且在使用金融服务时会选择直接沟通与在线访问相结合的方式。大多数受访者表示，在过去三年中，他们已经开始在线申请贷款(63%)、在线做出投资决策(69%)或在线购买或续签汽车保险(58%)（见图1）。 图1 数字金融大行其道 如今，大多数消费者都会在线申请贷款、在线管理投资以及在线购买或续签汽车保险。 70%的受访金融机构高管表示场景金融是其业务战略的核心或重要补充，而不仅仅是一项浅尝辄止的押注（见图2）。此外，近四分之三的银行正在实施或已经实施场景金融战略（见图9）。 消费者：是否已适应平台经济时代的银行服务？ 场景金融并非炒作？ 银行：可以扫清哪些阻碍以加速转型？ 但场景金融有持久力吗？请继续阅读本报告的其余部分，探索以下四个关键问题的答案： 银行如何发挥更大影响力？ 图2 不再是“可选项” 观点 通过生成式AI推动增长 AI推动了平台经济的发展。AI已经彻底改变了在银行边界之外聚合金融数据的方式，从而推动了各种创新性业务模式。在场景金融领域，AI可以加速开发、改善客户体验以及增强客户服务代表和财务顾问的知识水平。 生成式AI可以将这一变革推向新的高度，使场景金融平台比以往更具适应性。而且，金融机构的CEO们已经看到了这个机会。 根据IBM商业价值研究院最近开展的一项调研，金融机构的CEO将业务增长和能力扩展视为采用生成式AI的最大益处。6虽然AI确实提高了效率，但降低成本并不是首要任务。例如，60%的受访CEO预计生成式AI将提供竞争优势或增强客户体验（请参阅第14页的“案例研究：全球大型支付公司使用生成式AI将投诉转化为切实可行的洞察”），而预计生成式AI将减少或重新部署员工(34%)或降低运营成本(30%)的CEO则要少得多。 CEO们计划如何把握这些机会？增强型员工团队将发挥关键作用。93%的受访高管预计生成式AI将在各个职能领域增强员工能力，而不仅仅是实现工作自动化。7 总体而言，CEO认为在直接面向客户的活动中存在更大的自动化空间，例如营销(27%)和客户服务(24%)。但金融服务行业的CEO认识到，沟通和人际互动对于其客户关系至关重要。与所有CEO的整体数据相比，金融服务行业的CEO认为人力资源管理(25%)和信息安全(20%)领域的活动有更大的自动化潜力，大幅领先于营销(15%)和客户服务(11%)。8 建立对生成式AI的信任将是继续向前迈出的重要一步。金融服务行业的CEO表示，隐私(70%)和网络安全(64%)是采用生成式AI的最大障碍，其后是监管(42%)。9为了克服这些障碍，银行需要基于隐私、稳健性、公平性、可解释性和透明性等原则来营造一种负责任的AI文化。10 “银行在与金融科技公司的竞争中具有优势，因为客户认可基于信任和可靠性建立的已有关系的价值[…]但不能理所当然地认为这种信任关系会永远稳固，因为客户随时会寻求其他更加便利的选择。” Andy Nam 瑞穗银行亚太区首席信息官 银行业的全新形态 消费者：是否已适应平台经济时代的银行服务？场景金融并非炒作？银行：可以扫清哪些阻碍以加速转型？银行如何发挥更大影响力？行动指南：通过生态系统驱动的战略取得成功 消费者：是否已适应平台经济时代的银行服务？ 场景金融不仅是一种全新的追加销售或交叉销售形式，更是一种创新性的互动模式，让金融机构可以在客户已经熟悉的数字化旅程中与客户进行互动。而要成功实现这一目标，就需要从根本上重新思考金融机构的角色。 从本质上说，场景金融即将金融服务整合到基于云的非金融生态系统平台中。随着消费者和企业转向数字平台来完成更多种类的任务，他们已经更加习惯于通过数字渠道访问金融服务。 当我们询问消费者更愿意将工资存放在哪里保管时，80%的受访者选择了传统银行。但也有16%的受访者表示已经习惯了无银行分支机构的全数字化体验，而且在某些市场，这一比例甚至更高。例如，在巴西，29%的受访者主要使用新兴数字银行，而日本的这一比例只有7%。 了解客户如何选择主要账户非常重要，因为主要账户有助于增强银行与客户的黏性，帮助金融机构以更低的获客成本实现更高的利润率。那么，消费者在选择银行服务机构时会考虑哪些因素，而又有哪些因素会说服他们更换银行服务机构呢？虽然消费者的偏好因地区而异，但大多数消费者表示，声誉、邻近性和便利性等传统因素仍然会影响他们选择在哪里开设主要账户（见表1）。个人推荐也具有高于平均水平的影响力，这对于正在扩展至数字社交的新品牌尤