面向客户参与的人工智能

从花旗银行，万事达卡，新余额宝，联合银行，Zalora，柚子和Twilio的见解 前言 Contents 定义为创建整体体验的交互，客户参与在线，离线和面对面。在所有接触点上，质量 根据CX Network和Twilio进行的市场研究结果，本报告概述了组织在使用AI时面临的当前挑战 关于受访者第3页 互动是推动重复业务并最终实现忠诚度的一种手段。然而，要在数字世界中有效，互动需要深入了解客户的需求。 用于客户参与，并提供与竞争对手进行基准进度所需的数据。 本报告以亚太地区为重点，提供了人工智能采用情况和人工智能投资需求的快照，包括花旗银行、万事达卡、新百伦、联合银行、Zalora、Pomelo和Twilio的见解。 现代企业如何培育客户参与第4页 本报告重点关注客户旅程的营销，服务和销售要素，涵盖了不同的客户资料希望如何参与以及金融服务和零售领域的领先组织如何创新 AI驱动参与的投资案例第8页 解决围绕客户参与的AI挑战第11页 Conclusion第14页 关于Twilio第15页 关于CX网络第16页 关于受访者 在2023年7月17日至9月4日期间，我们要求亚太地区的网络成员分享他们使用AI进行客户互动的经验。 我们收到了来自该地区各组织的111份回复，涵盖了当前围绕人工智能、用例、人工智能采用率和投资的挑战。 为了了解调查结果，下图详细介绍了有关受访者的一些关键信息。 现代企业如何培育客户参与 在繁忙的数字和物理世界中吸引客户并非易事，组织越来越多地寻找新的方法和渠道来接触和与客户互动。从新的社交媒体平台到新的消息传递应用程序，过去十年中出现的数十个新渠道和接触点既帮助又阻碍了这项工作。 精明的买家通常会在网上和网上进行自己的研究，而不是根据价格或 图2目前，您使用哪种主要方法/渠道来建立客户互动？ 营销信息，但对他们来说更重要的是什么，例如物有所值、预计回报或持久性。然而，以目的为导向的买家需要多形式的参与，包括讲故事和活动，以展示品牌的目的和价值观。齐玉说：“这不仅仅是你卖的东西。这是关于您的公司，产品或利润如何为您的公司支持做出贡献，例如在更广泛的社区中。. " 在这些新平台上执行复杂的全渠道战略，使组织能够以新的方式接触并与客户互动，同时挖掘无尽的客户数据源，这些数据源可用于个性化交互以实现更强的互动，同时开发更详细的客户角色，从而为未来的互动创新提供信息。 主要参与渠道 参与可以通过电子邮件，网站，内容中心，专用应用程序或在某些情况下离线进行。成功的关键是与客户的相关性以及参与渠道 新加坡花旗银行客户营销、渠道和内容主管Jaslyin Qiyu表示一致 敬业度在影响客户决策过程中发挥着重要作用。 她说：“如果客户是一个冲动或情绪化的买家，他们倾向于首先寻找自己喜欢的品牌，或者被与他们联系在一起的报价，信息或广告所吸引，并与他们的痛点，需求或愿望密切相关。”“对于情绪化的买家来说，参与可以采取讲故事或与其相关的教育内容的形式，以及针对这种冲动的有时限的报价。. " 我们询问了亚太地区的CX网络成员，他们主要使用哪种沟通方式或渠道来吸引客户。结果表明，尽管有使用电子邮件的趋势（36％），但社交媒体（19％）和客户服务（15％）紧随其后。在受访者中，有19％的人选择了其他，详细介绍了电话，面对面互动和移动商务应用程序（见图2）。 现代企业如何培育客户参与度 对于他们的组织来说，前两个回答是多平台参与(36%)和客户渠道偏好的变化(18%，见图3)。 非数字频道上的数字启用参与 Twilio亚太和日本营销副总裁Nicholas Kontopoulos表示，渠道偏好的多样性表明企业意识到通过不同途径接触客户的重要性。 尽管参与计划通常集中在数字渠道上，但不起眼的SMS在所有消息服务中的开放率最高。根据Gartner在2023年发布的全球数据，SMS的平均开放率为98％，平均响应率为45％。 Kontopoulos说，解决这个问题需要多方面的方法。跨渠道集中所有客户数据的客户数据平台（CDP）是全面了解客户的重要第一步 “然而，这种多样性意味着实现无缝的全渠道体验具有挑战性，”Kontopoulos说。“许多企业仍在努力有效地集成渠道，以实现一致的客户旅程。这强调了需要包括数据集成、一致的消息传递和所有渠道的个性化体验在内的策略。” 团队还必须接受如何使用可以有效处理多个渠道的工具的培训。 投资平台Endowus以提高零售投资效率为使命，将个性化建议和即时客户沟通作为品牌USP。其在线门户和应用程序允许客户跟踪投资，互动和自助服务，短信和电子邮件用于安全和其他活动。 “通过将技术与员工培训和数据集成相结合，组织可以有效地应对多渠道参与的挑战，”Kontopoulos说。 确认这一点，当被问及他们认为是最伟大的单一客户时 现代企业如何培育客户参与 智能客户和代理推荐。它还可以实现情绪分析，以衡量跨渠道的客户情绪和情绪-作为一项技术，亚太地区的组织越来越重视它。 我们的大多数受访者（61％）在这样的组织中工作，即CX的AI至少处于中等优先级，AI战略正在制定或等待预算批准，而19％的受访者表示AI是分配预算的高优先级。 然而，随着Endowus业务的扩展，交换的消息量也开始增加，仅SMS就达到每月50, 000至100, 000的数量。 除了处理邮件量外，Edows还需要确保客户数据的准确性和安全性，同时个性化所有业务。对于这两个目标，代理需要快速轻松地访问客户端记录。为了管理这一点，Edows使用TwilioVerify的灵活且安全的用户验证应用程序编程接口（API）来自动生成一次性密码消息，并使用TwilioSedGrid来发送电子邮件。 联合创始人Junxu(Jx)Lye说：“我们看到Twilio也是一家年轻、令人兴奋的公司，对他们如何帮助我们成长非常感兴趣。”“当你与人们轻松、亲自地沟通时，帮助他们信任你的组织。使用Twilio给了我们这种能力，帮助我们成长为现在的公司。” “许多企业仍在努力有效地整合渠道，以实现一致的客户旅程。这强调了对包括所有渠道的数据集成、一致的消息传递和个性化体验在内的战略的需求。” 面向客户参与的AI引入 NicholasKontopoulosTwilio亚太和日本市场营销副总裁 人工智能（AI）在整个客户旅程中发挥作用，并与组织部署的许多技术集成在一起，以管理和提示客户联系人。它用于自动化日常任务，确定查询的优先级并提供 现代企业如何培育客户参与 在金融服务行业，数据科学家和万事达卡AI研究和产品开发经理DebasmitaDas表示，有很多方法可以使用AI来推动参与。例如，人工智能驱动的推荐模型正在成功地分析大量数据，以识别客户的偏好和行为，从而实现大规模的个性化帮助和产品推荐。 Das说，人工智能通过管理日常任务来增强人类智慧，允许行业专业人员专注于更复杂和神秘的客户联系。但是，在客户参与策略中使用人工智能时，组织必须决定如何解决隐私和同意问题，以及如何随着时间的推移监控和调整人工智能部署。 超个性化交互。虽然金融服务中的粒度级分析可能会有所帮助 ，但在 例如，时尚和零售，过度个性化会破坏一些客户群体的忠诚度。 Twilio的2023年个性化状况报告发现，在个性化参与后，有72％的Z世代消费者受到影响进行购买，而在婴儿潮一代中，这一数字下降到42％。此外，只有15％的Z世代消费者对人工智能被用来帮助品牌个性化他们的体验感到不舒服，相比之下，婴儿潮一代的这一比例为43%。 她进一步解释了这些功能，她说：“不同的预测模型可以准确预测客户的需求和偏好，帮助组织先发制人地解决客户问题，潜在地提高便利性和可访问性，从而将品牌与客户的互动转化为更有价值的体验。 Das说：“在将AI纳入客户参与中时，隐私和同意应该处于最前沿，并且应该有一个系统来根据客户反馈监控和微调部署的AI模型，以确保持续和增强的功效。 部署-尤其是个性化部署-还应考虑特定客户角色的反应 本报告的下一部分将探讨亚太地区的组织如何优先考虑人工智能，并分享他们为什么投资于支持更深层次参与的新的人工智能工具的见解。 “当你很容易和个人与人们沟通 时，这有助于他们信任你的组织。 君旭(Jx)碱液联合创始人，Endowus AI驱动参与的投资案例 ItwastoboostCXmetrics.DespiteongoingfearsthatAIwillplacehumanworkers,theleastselected反应是劳动力减少(7%)和代理重新分配给其他任务(4%，图7)。 在接受调查的受访者中，44%的人表示他们的组织已经为客户参与部署了人工智能(见图5)，大多数部署(46%)在联络中心(见图6)。 图5 此外，在研究2023年1月至3月的全球CX状况时，CX网络发现，在亚太地区的成员中，来年的三大投资重点是聊天机器人，对话AI和虚拟代理（40％），CX自动化（37％）和多渠道/全渠道功能（37％）。 投资客户信任 菲律宾的UnionBank投资了基于AI的互动工具，以改善其整体客户体验，同时简化内部运营。与其他金融机构一样，客户信任是银行的重中之重，为了维护它，所有体验都必须个性化，安全，可靠，无摩擦和便捷。 Kontopoulos说，这两个结果都反映出人们越来越意识到增强客户互动和参与度的潜力。 客户参与和联络中心副总裁Cecille P. Sta。Teresa说：“UnionBank是首批采用技术创新来改善CX的公司之一，使我们能够创新银行业务。我们认识到需要简化我们的运营，我们将技术视为使我们的流程高效的工具。同时，我们希望扩大规模以领先于竞争对手。” “近年来，聊天机器人、虚拟助手和自然语言处理等人工智能技术已经成熟，使它们越来越容易获得，更有效地用于客户参与，”他说，“尽管采用率很高，但随着越来越多的企业发现人工智能对客户参与的好处，还有增长的空间。” 投资AI的原因各不相同，但受访者非常关注体验增强：20％的受访者表示他们的主要目标是提高忠诚度和保留率，17％的受访者表示 UnionBank需要一个基于云的可编程联络中心，并与TwilioProfessionalServices合作设计和实施TwilioFlex。该项目于2020年启动时，该银行12%的客户服务是数字化的，88%是语音的。到2022年，60%的客户服务套件是数字化的。 AI驱动参与的投资案例 交互式语音响应（IVR）在很大程度上促进了这一点，该功能将自助服务选项增加了60％，并减少了平均处理时间（AHT）。数字客户服务选项增加了48％，银行现在可以查看实时联络中心指标，例如应答速度，以确保客户服务不断改进。 在其客户联系渠道中实现自动化，以删除来自代理的简单查询，并将其释放给更合适的联系人。许多常见的客户查询，如订单或退款跟踪，或 如何启动退货已经全部自动化，该品牌预计第一年后的接触量将减少35%。 作为部署的结果，UioBa可以启动开放的API策略，提供对数据的访问，并允许使用分析来更好地了解客户的行为和要求。这是银行数字化转型的关键支柱，CX的增强功能优先考虑了品牌价值、市场领先的个性化方法和客户的要求。 图6 “在银行界，信任是不可谈判的。我们需要继续创新我们的服务，以维持我们与客户建立的信任。为了实现这一目标，我们必须确保我们拥有正确的解决方案。TwilioFlex支持我们的数字议程，突出我们的竞争优势，”Sta.Teresa说。 高效的联络中心推动高效的接洽 为了改善与客户互动的方式，全球体育品牌New Balance应用了AI驱动 AI驱动参与的投资案例 该品牌直接面向消费者的客户服务经理Ingrid van Ruiswijk说：“我们与服务提供商合作，该服务提供商每周向我们提供有关客户联系人驱动程序的报告。我们确定了我们认为可以自动化的每个一线客户