对标 HR 对 CX 和员工敬业度的支持

公告对标 HR 对 CX 和员工敬业度的支持大型组织 300 名人力资源专业人员调查的见解By布鲁斯 · 特姆金, CCXPQualtrics XM 研究所所长By艾米 · 卢卡斯, CCXP XM Catalyst2016 年 2 月本报告最初由 Temkin Group 发布 ， 并进行了更新 ， 以纳入 Qualtrics XM Institute ™ 格式。内容没有实质性更改。 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage2版权所有 © 2016, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。CX 需要更多的人力资源注意我们的研究表明，敬业的员工推动积极的业务成果 (见图 1) 。它们对成功至关重要，事实上，我们将 “员工敬业度 ” 作为 Temi Grop 的四大客户体验核心竞争力之一 （ 见图 2 ） 。然而，尽管雇佣员工有明显的好处，但超过一半的大公司在雇佣员工方面要么做得不好，要么做得非常差。公司很难吸引员工的一个原因是他们的人力资源部门没有足够的参与这些努力。事实上，当我们与大型组织合作时，我们经常发现人力资源团队并没有完全接受他们在客户体验或员工敬业度方面的角色。为了检查 HR 与员工敬业度和整体客户体验工作的关系 ， 我们调查了 300 名来自至少有 1000 名员工的组织的 HR 专业人员 ， 然后将他们的回答与我们在 2012.1 完成的一项类似研究中的回答进行了比较。我们发现 ：员工敬业度是一个重要的 - 但不是前三名 - 优先事项. We asked respondents to rate the importance of 14 different HR activities (see Figure 3). Respondents choose employee training, recruiting and hiring, and retaining key1 2016 年 1 月 ， 我们从一个研究小组提供者那里获得了至少有 1, 000 名员工的组织的人力资源专业人员的访问权限 ， 并对 300 名人力资源专业人员进行了在线调查。我们将他们的回答与 2012 年 8 月对 302 名人力资源专业人员的研究进行了比较。参见 Temkin Group Insight 报告 ， “CX 需要更多的人力资源关注员工敬业度 ” （ 2012 年 8 月 ） 。执行摘要员工敬业度是客户体验 (CX) 的重要组成部分。为了确定人力资源 （ HR ） 部门如何有效地支持这些参与工作，我们调查了 300 名来自大公司的人力资源专业人士，并将结果与我们在 2012 年进行的类似研究进行了比较。73 ％ 的人力资源专业人士认为，他们的组织变得更加以客户为中心非常重要，但只有 31 ％ 的人认为人力资源专业人士正在为这些工作提供帮助。好消息是 ？ 这是我们在 2012 年发现的人力资源支持水平的两倍多。与 2012 年相比，公司对员工反馈的衡量和行动更加频繁，人力资源专业人士有更多的带宽来处理员工敬业度。当我们将提供卓越客户体验的公司与不提供卓越客户体验的公司进行比较时，我们发现客户体验领导者具有更好的财务绩效，享受更高水平的敬业员工，更以客户和任务为中心，人力资源团队更积极地参与客户体验和员工敬业度活动，并且更频繁地衡量员工反馈。为了提高员工敬业度，公司必须掌握员工敬业度的五个 I ： 通知、激励、指导、参与和激励。 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage3版权所有 © 2016, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。员工是最重要的三个职责。同时 ， 员工敬业度与经理培训并列第四。能力模型正在上升当我们比较人力资源专业人员从 2012 年到 2016 年的反应时 ， 我们发现建立和维护能力模型的重要性最大 ， 上升了 12 个百分点。没有其他领域增加超过 6 个百分点 （ 见图 4 ） 。与领导者合作改善最大我们要求人力资源专业人员评估他们的组织在这 14 个领域中的每一个领域的表现 （ 见图 5 和 6 ） 。对于所有 14 个领域 ， 2016 年的受访者对自己的评价都高于 2012 年的受访者。在过去四年中 ， 高管培训和经理培训的改善最大。员工培训正在上升。受访者选择了他们认为在未来三年会增加重要性的项目 （ 见图 7 ） 。虽然保留关键员工从 2012 年起一直位居榜首 ， 但选择它的人略少。哪个领域增长最多 ？ 员工培训增长了 13 个百分点。以客户为中心的文化越来越受到重视认为自己的公司需要更加以客户为中心的受访者比例从 2012 年的 65% 增长到 2016 年的 73% （ 见图 8 ） 。人力资源专业人士不仅越来越相信变革需要发生，他们也越来越多地参与这一变革。在过去四年中，认为人力资源专业人士正在显著帮助其组织变得更加以客户为中心的受访者比例增加了一倍以上，从 15% 上升到 31% 。HR 正在更多地参与客户体验我们问了一系列有关 HR 参与其组织的 CX 活动的问题。HR 更多地参与 CX 活动受访者认为人力资源专业人员至少在很大程度上参与了他们组织的 CX 工作 ， 从 2012 年的 52% 增长到 2016 年的 60% (见图 9) 。HR 正在与 CX 合作我们要求人力资源专业人员确定哪个小组 （ HR 或 CX ） 领导八项重要的 CX 活动。HR 最经常领导调整招聘流程以引入以客户为中心的候选人 ； 然而，即使在这一领域，也有 28% 的人与 CX 组织合作。HR 和 CX 在制定措施和激励措施以加强以客户为中心的良好行为方面的划分最为均匀。HR 有更多的时间 ， 想要更多的 CX 推广。大多数受访者都在进行重要的员工敬业度工作，并在整个组织中进行协调 （ 见图 10 ） 。当我们询问受访者哪些障碍阻碍了他们帮助公司变得更加以客户为中心的能力时，第二个最常见的障碍是 CX 组织没有聘请人力资源。这也是 2012 年至 2016 年间前五名中实际增加的唯一障碍。与此同时，在过去四年中下降最多的障碍是人力资源专业人员没有足够的时间。 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage4版权所有 © 2016, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。员工反馈正在上升。每年至少衡量员工敬业度的公司比例从 2012 年的 66% 上升到 2016 年的 82% （ 见图 11 ） 。更重要的是 ， 认为他们的管理团队将结果视为高度优先事项的受访者从 47% 上升到 56% 。CX 领导者拥有更多活跃的人力资源参与我们要求受访者对其公司客户体验的质量进行评级 ， 并发现 50% 的受访者在其行业内显著高于平均水平的组织中工作。我们将这些客户体验领导者的人力资源专业人士的回答与其余受访者 (“其他公司 ”) 进行了比较。这项分析表明客户体验领导者:有更强的财务结果。在过去一年中 ， 86 ％ 的 CX 领导者的业务绩效比同行稍好或明显好 ， 而其他公司的这一比例为 28 ％ （ 见图 12 ） 。更加注重员工入职。CX 领导者认为我们检查的所有 14 个人力资源领域都比其他公司更重要 （ 见图 13 ） 。81 ％ 的 CX 领导者认为他们对员工入职的关注非常重要或至关重要，而其他公司只有 58 ％ 。在员工敬业度的重要性方面，这两组人的关系更加紧密，两者之间只有 5 个百分点的差距。更擅长薪酬和变更管理。虽然在所有 14 个人力资源领域中 ， 客户体验领导者更频繁地将自己评为优秀或优秀 ， 但有两个领域在客户体验领导者和其他公司之间的差距超过 20 个百分点 ： 薪酬管理和支持变革管理计划 （ 见图 14 ） 。在招聘和招聘中 ， 差距最小 — — 只有 11 个百分点。预计胜任力模型会有更多的上升。当这两组人力资源专业人员展望三年时，CX 领导者比其他公司更有可能认为六个领域将变得更加重要 ： 建立和维护能力模型 （ 8 点差距 ） ，员工入职 (7 分差距) 、员工培训 (7 分差距) 、高管指导 (4 分差距) 、支持所需文化 (4 分差距) 和经理培训 (4 分差距) (见图 15) 。更加以客户和任务为中心。我们要求人力资源专业人员选择一个最能描述他们企业文化的标签 （ 见图 16 ） 。与其他公司的 55% 相比 ， 74% 的客户领导者选择了以客户为中心或以任务为中心。此外 ， 84% 的客户领导者认为这对他们的公司变得更加以客户为中心至关重要或非常重要 ， 而其他公司则为 64% 。让 HR 团队帮助他们变得更加以客户为中心。与其他公司的 13% 相比 ， 43% 的客户体验领导者的人力资源团队显著帮助他们的组织变得更加以客户为中心 （ 见图 17 ） 。客户体验领导者的人力资源团队参与他们组织的客户体验工作的可能性是后者的四倍以上。HR 和 CX 之间更有效地协作。我们研究了 HR 和 CX 小组共同领导八项以员工为中心的关键活动以推动 CX 的频率 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage5版权所有 © 2016, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。成功 （ 见图 18 ） 。在所有情况下 ， CX 领导者比其他公司更频繁地分享领导力。当涉及到发展员工奖励和员工沟通方面的合作时 ， CX 领导者以最广泛的优势超过了其他公司。为以客户为中心提供更多的高管 （ 更少的人力资源领导 ） 支持当遇到阻碍人力资源团队支持其组织以客户为中心的旅程的障碍时，CX 领导者不太可能有没有将其定义为优先事项的高级管理人员 （ 11 点差距 ） （ 见图 19 ） 。然而，CX 领导者更经常遇到两个障碍 ： 人力资源专业人员没有带宽，人力资源领导没有将带宽定义为优先事项。CX 领导者更加关注员工敬业度当我们专门研究员工敬业度时 ， 我们发现 CX 领导者 ：拥有更多敬业的员工We ased HR professioals to rate the level of employee egagemet withi their firms (see Figre 20).73% 的 CX 领导者报告称，他们的敬业员工比竞争对手多，而其他公司的这一比例为 43% 。从整个组织不同级别的员工来看，CX 领导者更有可能认为个人贡献者是参与度最低的员工群体，而其他公司更有可能认为中层管理者是参与度最低的员工群体。更相信员工敬业度受访者选择了他们期望从提高员工敬业度中看到哪些积极的业务成果 (见图 21) 。CX 领导者比其他公司更频繁地选择每个积极的结果，最大的差距出现在提高员工生产率方面。此外，73% 的客户体验领导者正在进行重要的、高度协调的员工敬业度工作，而其他公司只有 35% 。认真对待员工反馈。 54% 的客户体验领导者比每年更频繁地衡量员工敬业度 ， 而其他公司的这一比例为 26% 。他们利用信息做得更多 (见图 22) 。 72% 的客户体验领导者的高管将结果视为高度优先事项 ， 而其他公司的这一比例为 39% 。面对更多的资金挑战和更少的战略挑战在提高员工敬业度的 15 个障碍中，CX 领导者比其他公司更不可能经历其中的 10 个障碍 （ 见图 23 ） 。然而，当涉及到缺乏资金来支持这些努力时，这一趋势逆转了。这不仅是 CX 领导者最常选择的障碍，也是他们选择的唯一一个明显超过其他公司的障碍 （ 25 ％ 至 17 ％ ） 。其他公司最常见的障碍是缺乏明确的员工敬业度战略。对您组织的员工参与采取行动从调查结果来看 ， 很明显 ， 与大多数公司相比 ， CX 领导人享受人力资源更积极的支持。因此 ， 想要改善 CX 的公司将需要 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - Institute