亚太地区客户之声专家见解电子书

客户在亚太地区的声音专家洞察电子书独家电子书了解如何最好地倾听客户的意见并通过来自 ALIDA 、 AustralianSuper 、 Telstra 、 Optus 和 NearMap 的专家见解 ， 解锁更强大的客户体验免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。 前言2Voice of the Customer (VoC) initiatives allow brands to uncover the true perspectives of their audience base. Nothing of reliing on gut feelings and internal assumptions, brands can make customer experience decisions backed by data. This evidence - based approach an为用户旅程提供有意义的改进 ， 并最终提高客户的终身价值。强大的 VoC 计划可以使员工将客户置于其决策的核心。这使客户感到同情和理解 ， 从而降低了流失率并提高了客户忠诚度 ， 这两者都可以增加收入。研究发现 ， 收集和执行反馈可使向上销售和交叉销售的成功率提高多达 20 ％ 。在收集 VoC 数据和客户反馈的使命中, 组织必须始终专注于推动行动。公司确保确保反馈数据不会被留下来收集灰尘, 而是转化为可操作的见解这实际上可以使最终客户体验受益。《 2021 年全球客户体验状况》显示 ， 确保客户反馈始终到达相关部门的 CX 从业人员增加了 18 ％ 。本电子书整理了来自亚太地区组织的几位 CX 领导者的建议 ， 例如 ALIDA ， Telstra ， AustralianSuper 和 Nearmap 成功实施了 VoC 计划。这些品牌分享了有关如何通过驱动同理心和参与度 ， 使用 VoC 计划证明 ROI ， 利用 VoC 计划将客户置于业务战略核心的建议客户反馈 ， 以提高产品潜力 ， 并了解您的客户真正想要什么。鼓励 CX 从业者使用这些见解 ， 以增强其 VoC 并获得使用客户观点来塑造业务增长和发展的好处。Contents案例研究 ：将客户置于业务的核心 ， 以推动同理心和参与度Pg 3案例研究 ：利用消费者反馈提升产品潜力Pg 4推动数字化转型和客户体验Pg 5案例研究 ：使用 NPS 和文本情感分析预测和防止流失Pg 6了解 NPS 得分背后的故事Pg 7“随着消费者偏好、优先级和行为的不断变化 ， 企业必须利用 VoC 计划来主动领先于不断变化的消费者 ， 以确保他们提供尽可能多的价值。 ”Riaz RaihanAlida 总经理结束语Pg 8关于 CX 网络Pg 10亚太地区客户之声专家见解电子书 案例研究将客户置于业务的核心驱动3移情和参与Optus 使用 VoC 反馈来优化与 Optus Sports 产品相关的客户旅程和功能 ， Optus Sports 产品是电信公司于 2016 年推出的一组体育频道。内部团队之间的协作是关键该项目见证了 Optus VoC 团队与 Optus Sports 基地之间的合作 ， 以构建 VoC收集机制 ， 收集当前和关系级别的客户数据 ， 以绘制客户旅程并收集哪些接触点对客户最重要。由于它是由两个部门共同构建的 ， Optus Sport 中的所有利益相关者都知道关键的客户接触点。使用 VoC 创建客户同理心Optus Sport 团队可以定期查看收集到的 VoC 数据。这使得该团队能够进行多层分析并确定有用的见解 ， 而无需始终依赖 VoC 团队。该计划创造的同理心和洞察力导致了一些变化，以增强客户体验，帮助他们参与内容。这包括体育游戏的 9 分钟亮点选项，按平台优先排序流优化以及从标题和文章图像中删除剧透，以免破坏粉丝的结果。所做的所有更改都是基于为常见的客户痛点找到解决方案。Dawson 解释说 ， VoC 计划的先前胜利对于为未来项目建立动力非常有帮助。她说 ： “反映变化对客户的影响对于增强客户声音的价值以及您和您的团队正在完成的工作非常有效。好处是将客户置于核心的核心。 ”关键学习鼓励公司中的其他人利用和分析 VoC 数据 ， 以提高客户中心性。亚太地区客户之声专家见解电子书澳大利亚电信公司 Optus VoC 副总监 Jessica Dawson 分享了澳大利亚电信公司的成功故事实施客户数据和反馈的声音 ， 以增强内部团队的能力并提高客户满意度。 案例研究利用消费者反馈提升4产品潜力在大流行之前 ， 宿务太平洋的 VoC 重点主要是运营 ， 战略决策主要依靠历史数据。但是 ， 由于 Covid - 19 大流行引发的区域和国家封锁以及边境关闭 ， 该航空公司不得不改变其战略 ， 以便进行创新以支持其客户并保护客户的终身价值。收集消费者见解当其他航空公司为航班提供无限制通行证时 ， 宿务太平洋公司获得了其 CEB Squad 的帮助 ， CEB Squad 是一个与 ALIDA 平台相连的高度参与的客户社区。这使该公司能够进行调查和焦点小组讨论 ， 以揭示对客户实际需求的见解。在考虑为什么品牌现在比以往任何时候都更看重客户的洞察力时，阿里达总经理 Riaz Raiha 表示，这是新冠肺炎疫情的结果 ： “韧性已经成为从大流行中走出来的 C 级高管的首要任务。企业不能错过他们提供的产品和服务的标记。随着消费者偏好、优先级和行为的不断变化，企业必须利用 VoC 计划来主动领先于不断变化的消费者，以确保他们提供尽可能多的价值。. ”使用 VoC 介绍新产品社区被问及对两项优惠的意见: 无限制通行证和旅行券 ， 允许他们在设定的时间内飞行十次。该小组被问及他们是否会看到购买这两种选择的价值 ， 如果是 ， 他们愿意支付多少。宿务太平洋公司发现 57% 的社区喜欢旅行券的想法 ， 并会愿意花 100 美元购买代金券或 160 美元购买无限制旅行通行证。当被邀请详细说明购买旅行券时最重要的因素时 ， 社区强调了四个关键领域 ： 可负担性 ， 灵活性 ， 目的地数量和易用性。根据这一反馈 ， 宿务太平洋推出了 CEB 超级通行证 ， 为客户提供前往菲律宾任何目的地的单程票 ， 没有停电日期₱99 （ 1.94 美元 ） 。Mase 重申了 VoC 计划的优点，并指出 ： “如果我们只关注竞争对手的表现，那么引入新的灵活产品将给我们带来压力。但是，因为我们知道它不是基于我们的竞争对手在做什么，它是为我们的市场创造的，并为我们的客户提供了他们想要的东西。我们知道，我们的竞争对手所做的任何事情都不会改变我们产品的成功。. ”当该产品于 2021 年 5 月重新推出时 ， 宿务太平洋公司的广告召回率增加了 76% ， 售出的座位比其周年纪念活动增加了 9% ， 该航空公司出售的机票为₱1 （ 0.02 美元 ） 。关键洞察力对反馈持开放态度 ， 您可能会对客户向您指出的机会感到惊讶。亚太地区客户之声专家见解电子书宿务太平洋航空建模、研究和忠诚度经理 Kevin Maske 分享了 ALIDA 平台如何使总部位于菲律宾的宿务太平洋低成本航空公司在新冠肺炎爆发期间进行创新 ， 以支持其客户并保护客户的终身价值。 推动数字化转型和客户经验5配对 VoC 和数字转换弗雷德里克斯说 ， 为客户提供价值是 Telstra 数字化和数字化的核心转型路线图。通过将更多的技术和技术技能转移到前线 ， Telstra 允许用于自动化和客户自助服务。通过这样做 ， Fredericks 解释说 ， 它可以释放内部顾问的空间来从事更多增值项目。这还可以使客户问题得到更快的解决 ， 并且使问题更复杂的客户可以更快地连接到代理 ， 这意味着可以集中客户反馈。此外 ， 通过将自动化引入在线门户的体验 ， 客户会立即收到自动响应 ， 然后在一小时内收到代理的高质量响应。这自动化通过确保所有记录都得到更新 ， 并为公司中的所有人员提供相同的技术和信息 ， 从而为代理商提供视线。介绍 VoC 程序Fredericks 宣布 ， 引入以客户为中心的 VoC 计划的首要建议是 “每个接触点的质量 ， 一致性和所有权 ” 。弗雷德里克斯指出 ： “在餐桌上坐下来大声说出来真的很重要。 ”“ 找到客户的声音 ， 并将其转化为可操作的见解。最后 ， 制定一年计划和中期计划很重要 ， 但您还必须有一个长期计划 ； 您需要长期参与其中。 ”Telstra 以客户为中心的整体数字路线图帮助其在 Covid - 19 大流行期间迅速适应。通过确保公司有一个计划 ， 看到整个公司使用统一的票务系统 ， 它允许公司内各级人员听取客户反馈并查看客户数据。此外 ， 由于公司内部的团队已经在使用视频通话并在 Microsoft Teams 上进行协作 ， 这意味着他们为提供客户服务奠定了坚实的基础。关键洞察力为客户制定计划 ， 不仅是短期的 ， 也是长期的。亚太地区客户之声专家见解电子书Telstra 国际服务中心客户服务运营主管 Anila Fredericks 解释了为什么以客户为中心是确保转型计划朝着正确方向发展的关键。 案例研究利用 NPS 和文本6情绪分析Maye 说，AstraliaSper 以前用于调查客户反馈的闭环系统并未与退休金基金的许多成员联系，因为必须手动审查来自客户的所有警报并认为有效，从而导致很少的呼叫。这也意味着没有可量化的流程改进数据来解决低 NPS 分数，没有衡量闭环系统 ROI 的指标，也没有不良客户体验和流失可能性之间的联系。预测流失通过分析围绕 NPS 分数的数字数据 ， AustraliaSuper 发现 ， 低水平的批评者 （ 0 - 4 NPS ） 比那些得分较高的人更容易流失 ， 而那些将 NPS 设为零的人比那些得分为 5 - 10 的人流失的可能性高 154 ％ 。该公司还发现 ， 客户在公司度过的时间随着 NPS 评分的增加而增加 ， 那些 NPS 评分为 7 - 10 的人的平均客户寿命为 83 个月。该公司还发现 ， 有关 “客户服务 ” 和“ 沟通 ” 的逐字评论显示 ， 流失率最高 ， 分别增加了 181 ％ 。Alida 总经理 Riaz Raihan 表示 ， VoC 计划可以通过主动了解客户最需要的内容来帮助提高客户保留率。“通过实施 VoC 计划 ， 您可以确保您提供的产品和服务提供尽可能多的价值。通过将客户保持在决策的中心 ， 您的企业将能够与您的客户同步创新和增长 ， “他解释说动作潜在的流失为了应对流失水平 ， AustralianSuper 瞄准了为新的客户反馈闭环计划提供 0 - 4 NPS 评分的人员提供的见解和反馈。该公司部署了一个自动闭环系统 ， 为代理商提供信息 ， 以优化他们为客户提供服务的方式。自动化系统突出显示了调查数据、 NPS 分数和客户提供的情绪 ， 为代理商提供后续呼叫的背景。自该计划推出以来 ， 有 95 ％ 的客户报告说他们发现回电很有价值 ， 而 91 ％ 的问题在后续电话中得到了解决。Maye 说 ， AustralianSuper 未来的重点将放在闭环反馈计划上。“我们将在不同的研究中推出闭环反馈计划 ， 扩展我们的文本分析能力 ， 并开始建立机制 ， 将客户反馈分发到业务的所有不同部分 ， “Maye 说。关键洞察力找出客户痛点 ， 并针对它们来提高客户保留率。亚太地区客户之声专家见解电子书澳大利亚退休金和养老基金 AustralianSuper 的客户负责人 Amelia Maye 透露了该公司如何使用 VoC 反馈来减少客户流失。 了解 NPS 背后的故事得分7[NPS] 数字，您需要考虑如何影响该数字，并确保该数字背后的故事有意义。我们的 CMO 联系了我们的 NPS 分数，并认为它已经下降了，因为我们去了一个滚动指标，而实际上它下降了，因为我们的反馈中有更多的痛点。如果您刚刚开始了解客户