2022 年客户体验中的人工智能

人工智能客户体验调查报告客户体验专家揭示了如何使用 AI 来增强客户服务能力免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。 前言Contents2人工智能 (AI) 和机器学习 (ML)应用程序已经改变了 CX ， 例如通过更多复杂直观的聊天机器人。在数据驱动的世界里 ，AI 和 ML 帮助品牌更好地了解客户并提供个性化体验。experience (EX) in tanks. Better workplace tools提高员工满意度 ， 具有积极的意义对人才留住的影响 ， 因此人工智能的财务效益影响深远。前言page 3关于受访者page 3然而 ， 挑战依然存在 ， 特别是在实施。今年的研究由CX 网络发现相互竞争的优先事项 (53%) ，建立内部文化 (45%) ， 并链接到投资回报率 (ROI) (44%) 仍然是最大的障碍 ， 类似于 2021 年的调查。谷歌的cookie 弃用和隐私沙盒倡议将影响品牌如何与客户互动和使用数据 ，但是这个项目被推迟了 ， 购买企业调整数据收集的时间。Covid - 19 大流行加速了CX ， 因为越来越多的人依赖在线访问品牌。两年过去了 ， 企业正在使用这些应用程序到下一个层次。实施之旅page 5挑战page 8在全球 CX 状况报告中 ， 一个激烈的年度 -发生了一年的变化。人工智能已经成为一个顶级行业投资优先。许多品牌仍然持谨慎态度数字化转型这一要素的方法 ， 但是更多的 CX 从业者正在使其成为一项强大的投资focus. The shift away from proof - of - concept stage对飞行员和实施表明人工智能不是一个趋势 ， 但 CX 的永久部分。今年的研究 ，调查了 100 名 CX 专家 ， 发现 20%的受访者处于早期实施阶段 ，与 2021 年调查中的 7% 相比。机会page 10结束语印度沙达大学 2021 年的一份报告概述了对支持人工智能的 “渐进式分析 ” 的需求 ，实时营销监控和客户服务分析... 快速适应不断变化的消费者和业务需求 “， 包括未来的消费者各行各业的需求。page 12关于 Quantifipage 13CX 网络的 2022 日历page 14为了保持竞争力 ， AI 和 ML 应用程序必须与客户服务人员携手合作而不是将人类从互动中剔除。以及随着 CX 的提高 ， 品牌可以提高员工的我们邀请 CX 专业人士通过以下方式利用结果对其组织的进度进行基准测试同行和竞争对手在其研究中透露 ， 如他们规划了今年剩余时间及以后的道路。客户体验中的人工智能 关于受访者3哪个标题最能描述您当前的角色 ？16%8%16%5%35%9%10%C 级SVP / VPDirector部门主管经理分析员Other资料来源:CX 网络 2022你坐在哪个功能 ？40%3%35%2%3%2%17%7%8%5%7%9%0%联络中心客户客户洞察力客户服务Digital执行团队ITMarketing在线客户经验OperationsOther经验市场营销资料来源:CX 网络 2022客户体验中的人工智能 关于受访者4您的组织在哪个区域运营 ？你在哪个行业经营 ？消费品32%6%21%10%18%6%20%9%金融服务HealthcareNorth America中美洲Europe中东Global高科技13%3%Manufacturing媒体 / 娱乐Retail2%1%电信6%旅行 / 款待Other5%5%10%13%29%34%南美洲AfricaEMEA亚太地区0%调查受访者的百分比35%资料来源:CX 网络 2022资料来源:CX 网络 2022客户体验中的人工智能 实施之旅5今年的研究强调了许多品牌实施 AI CX 。通过建议的表现 (35%) ；虽然企业处于开始 / 计划阶段 ， 但映射、挖掘和改善客户旅程 (33百分比) ； 更好地了解客户 (30%) ；促进向上销售和交叉销售 (31%)所有流行的 AI / ML 任务。使用数据管理密钥所有这些任务 ， 智能人工智能技术的购买决策都是对 ROI 至关重要。CX 中的 AI 在过去一年中保持稳定 - 252021 年和 2022 年的百分比 - 部署前水平有所改善 ， 2022 年为 11% ， 相比之下 ， 为 7%2021 年的百分比。数据是 CX 的 AI 的基石。 AI 可以快速分析数据 ， 推断消费者行为模式 ，开发客户档案 ， 并将客户与他们可能购买的商品和服务。这创造个性化体验并协助有针对性的营销。 EX 得到了改善 ， 因为客户服务员工可以更好地帮助客户 ， 提振工作满意度。2022 年 ， 20% 的受访者达到了早期实施阶段 - 这个数字只有七个2021 年的百分比。此外 ， 2021 年的 CX 只有 7%从业者已经建立了人工智能或机器学习系统 ， 但这一增长到 2022 年的 15% 。这些数据点反映了针对多个行业的 CX 的 AI 和 ML 的成熟度。取得了良好进展 ， 有 14 ％ 的人报告对客户的整体、近乎完整的视图 ， 即业务活动和决策的核心。然而 ， 数据管理需要改进。对于调查受访者努力利用数据和人工智能解决方案 ， 挑战包括不访问或有限访问客户数据 (14%) ，按渠道或业务功能隔离的数据 (15%) ，和不完整的客户档案 (25%) 。正确的数据技术解决方案取决于组织的需求。根据调查 ，聊天机器人和虚拟助手是最常见的二手应用 (47%) ， 含改良剂对于开始实施之旅的企业来说 ，昂贵的 AI 和 ML 技术增加了压力向高级管理层展示投资回报率。您在 AI / 机器学习旅程中处于哪个阶段 ？25%5%11%20%15%16%7%开始 /规划阶段采购供应商信息预部署EarlyEstablished我们没有立即计划 ， 但有兴趣在学习更多我们没有计划开始在所有实现资料来源:CX 网络 2022客户体验中的人工智能 实施之旅6突出 AI 和 ML 的力量您使用 AI / 机器学习执行哪些任务 ？聊天机器人 / 虚拟助手创建学习文化的应用程序和基础设施... 为用户提供更好的体验客户对赢得高级管理层至关重要根据 Christos Chatzopoulis 博士的说法 ，项目经理 ， 全球运营 ， 西部制药服务。47%40%35%33%31%31%29%29%25%24%24%18%16%7%增强自助服务能力通过建议提高代理性能绘制、挖掘和改善客户旅程更好更快地了解客户增强追加销售和交叉销售机会流失预防Chatzopoulis 博士警告说 ， 使用来自只有当前的活动为未来的行为可能会产生低在这种复杂的客户互动中的准确性信息 ， 导致数字客户的 ROI 较低体验转型。CX 价值链上的数据安全也至关重要。许多品牌对人工智能主导采取谨慎态度数字化转型 ， 这可能会减缓实施速度成熟 ， 但最佳实践安全性至关重要。情绪分析服务恢复对入站联系人呼叫路由进行排序大规模个性化网页布局大规模个性化营销信息帮助代理商与客户建立情感融洽的关系OtherAlexander Sapov ， 全球机场接送预订首席执行官GetTransfer 公司表示 ， 个人的安全信息与有效数据同等重要管理。该公司使用人工智能来预测客户请求根据以前的乘坐信息 ， 确定特定请求的供需平衡 ，并为其运营商提供竞争环境合作伙伴向客户提供报价。0%调查受访者的百分比50%Sapov 表示 ， 该公司将 AI 功能集成到现有系统。资料来源:CX 网络 2022客户体验中的人工智能 实施之旅7“实际实施可能看起来很容易 ， 但实际上将新结构引入现有系统是一个比看起来更复杂的问题... 我们想要的我们的人工智能系统要快速高效 ， 所以我们花了一点时间更多的时间来改善这些方面。 ” 他解释说。梅塔解释说 ， 公司可以建立正确的文化 ：下面哪一个最好地描述了你的公司的数据基础设施?投资于员工培训和建立一个强大的 OCM 计划 ：我们无法访问或限制访问客户数据14%15%25%25%7%AI 、自动化和 ML 算法是开始渗透的每一个阶段全天候的客户体验支持在以下方面提供代理协助联络中心。应该提供团队一起工作的培训和教育与辅助技术 ， 以提供一个无缝的客户体验。确保员工采用新的 AI 应用程序和工作流程 ， 企业需要教育员工技术的价值。数据按渠道或业务隔离函数展示新的解决方案如何使员工的工作更容易 ， 让他们专注于 CX ， 特别是在大量的客户互动 ， 是一个重要的业务案例的一部分 ， 以及确保团队成员在船上。这可以防止利益相关者从筒仓中工作 ， 一个可以分裂 CX 的动态。数据集不会绑定在一起以创建客户的统一视图消除歧义 ：从一开始 ， 领导班子就应该消除员工的任何恐惧 / 歧义他们的工作岌岌可危 ， 并带来清晰度虚拟代理的关键原因是增强他们的能力。例如 ，具有良好的清晰度 ， 联络中心工作人员可以用提供的见解取悦客户通过对话代理而不是担心他们工作的不确定性开发新解决方案需要时间 ， 但这很重要始终专注于 CX ， 这样他们就可以员工和高级管理人员 ， 落地通过即插即用解决方案和根据需要提供入职支持。数据可从大多数来源 ， 但客户档案不完整仍然阻止我们数据可从大多数来源 ， 但我们只将它用于有限的推动客户体验的金额Kanishk Mehta ， 高级客户解决方案合作伙伴Quantiphi 说 ， 当 AI 和 ML 做得对时 ， 它可以让公司有能力支持客户参与度 ， 推动品牌忠诚度 ， 并提高retention. However, he notes that companies need纪律 ， 并为成功实施人工智能战略。表示赞赏 ：改变很少被那些像例行公事一样。鼓励员工有一个开放的心态 ， 所以他们接受新的人工智能解决方案刺激客户是一种重要的文化变革。我们有一个整体的 ， 近 360 ° 的视角客户是我们业务的核心活动和决策14%资料来源:CX 网络 2022客户体验中的人工智能 挑战8在 CX 中实施 AI 的挑战尚未转移同比显著。围绕数据的问题访问或孤立的数据 ， 加上不完整的客户档案 ，总共影响了 54% 的受访者。组织问题是重大障碍too. When asked about the biggest implementation挑战 ， 调查受访者引用竞争优先事项 (53%) ， 建立内部文化 (45百分比) ， 并将计划与 ROI 联系起来 (44%) 。公司使用人工智能来预测客户请求 ， 基于以前的乘坐信息 ， 确定供应 - 和 -特定请求的需求平衡 ， 并提供为其运营商合作伙伴创造的竞争环境提供给客户。你最大的实现是什么AI / 机器学习面临的挑战 ？相互竞争的优先事项53%45%44%42%40%38%36%29%25%24%9%建立内部文化将计划与 ROI 联系起来GetTransfer 将集成的 AI 功能集成到现有的系统 ， 萨波夫将其描述为相当大的挑战。从投资中获得最大价值技术的快速变化招募合适的人分配内部责任改善聊天机器人对话获得高级管理层的认可缺乏合适的供应商Rijul Chaturvedi 和 Sanjeev Verma 的报告印度国家工业工程研究所,发表在加州管理杂志,概述了满足数字 CX 所需的步骤转型挑战。这些包括巨大的资本用于重新设计的投资和变更管理系统 ， 确定由你的客户 ， 开发一个专门的 CX 团队 ，了解客户的需求 ， 解决痛苦点和持续的进度监控。 Chaturvedi 和Verma 强调正确采取这些步骤的重要性因为客户仍然可以切换到其他品牌激烈的市场竞争。“实际实施可能看起来很容易 ， 但实际上将新结构引入到现有的系统是一个比看起来更复杂的问题... 我们希望我们的人工智能系统快速高效 ， 所以我们在这些方面花了更多的时间来改进 ， “他补充说。Google Cookie 弃用是另一个挑战 ，21 ％ 的受访者表示这将使情况复