2023年上半年航空公司净推荐值研究分析报告（上海篇）

上海区域航司总体净推荐值低于行业总体，服务竞争力表现不足。2023年上半年上海区域航司总体净推荐值为23.8%，处于“良好”水平，低于行业总体净推荐值近7个百分点。根据国内外净推荐值基准，结合民航净推荐值实际现状，以30、70作为优秀和卓越的达标线，上海区域航司总体净推荐值尚需进一步提升。旅客对航司的人员服务更推崇，对费用的接受度更高，对流程效率关注更多。影响旅客对流程效率感知的关键因素是值机托运及登机下机的效率。如何提高流程效率，提升旅客服务体验，值机、托行李提取效率、航班不正常保障效率、登机、下机是最关键的触点。另外，航延保障效率对流程效率的负面影响较大，亦需重点关注旅客需求，有效改善服务体验，降低低贬损占比。

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