2023年上半年航空公司净推荐值研究分析报告（上海篇）

航空公司净推荐值研究分析报告 【上海篇】 圭CAPSE 上海区域净推荐值分析1上海区域净推荐值分析 2023上半年行业净推荐值“趋稳”，相对疫情前仍有进步空间 疫情后，旅客推荐航司的原因发生了明显变化：航班正常性是决胜高地 经过近4年的发展，净推荐值的指标体系不断地变化，在影向旅客推荐航司的原因上，粒度更为饱满。我们根提旅客难荐航司的原因占比进行排序，对比2019年度和2023上半年的旅客推荐因子序列，发现，航班正常性、人员服务、费用等因素在旅客推荐航司的影项上变化明显， 航班正常性的地位无疑更重要了，在当前行业服务未扩开差距的前提下，“航班正常性”决定了旅客推荐的下限。 疫情前，旅客刘人员服务、票价/会员权益的认可度高，疫情后，旅客在以自身背书的推荐行为上：对服务和费用的认可度相对降低，缩水的服务匹配不上拨高的费用。）安全性 备注：部分指标因为内涵不同，暂不进行对比 上海区域航司总体净推荐值低于行业总体，服务竞争力表现不足 2023上半年上海区域航司总体净推荐值23.8%，处在“良好”水平，低于行业总体净推荐值近7个百分点，相对行业总体而言服务竞争力表现不足： 综合国内外净推荐值基准，结合民航净推荐值实际现状，我们以30、70作为优秀和卓越的达标线。 NPS<O：通常说明存在问题： 0≤NPS<30：良好，但仍有提升空间：30≤多NPS<70：优秀，拥有的愉悦用户远多于问题用户NPS≥70：卓越，让用户喜爱且正在产生大量正面口碑： 海旅客对航司的人员服务更推崇，对费用的接受度更高，对流程效率关注更多 我们将上海旅客推荐航司与否的原因与行业进行对比，由此发现 ）上海旅客对人员服务更为推崇：相对于行业对人员服务又推荐又贬损的况，上海旅客对人员服务的认可度更高。2）上海旅客对费用的接受度更高：费用在行业中的表现以贬损居多，相对而言，上海旅客虽对费用有较高的贬损，但推荐的占比亦不低。原因分析，流程效率的需求已经“显性”，更多的旅客因为流程效率开始贬损航司。第6 影响旅客对流程效率感知的关键因素是值机托运及登机下机的效率 我们对旅客因为流程效率对航司进行推荐/贬损的具体方面进一步挖掘，研究发现，值机、托运、登机、下机等方面的效率极大影响旅客，旅客推荐多，贬损也多，呈现“两极分化”现象 如何提高流程效率，提升旅客服务体验，值机、托运、登机、下机是最关键的触点。 另外，航延保障效率对流程效率的负面影响较大亦需重点关注旅客需求，有效改善服务体验，降低负面传播， “民航助力行业恢复年”主题活动，对流程效率提出更高要求 三年疫情，改变良多，曾经停摆的服务需要重拾，曾经打乱的流程需要重塑，民航助力行业恢复年主题活动，对流程效率提出了更高的要求。 为持续提升服务水平，促进行业恢复发展，民航局决定即日起开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，民航局将结合学习贵切习近平新时代中国特色社会土义思想王题教育，持续完善工作机制，加大协调和替导力度，确保6件实事取得实实在在的效果。 一是减少航班取消和延误，深化班取消专项治理：促空公司加强市场、运行等因素研判：合理预售班数量、科学编排班计划，进一步降低航班取消率：2023年国内客运航空公司航班正常率要稳定在80%以上 二是优化机上餐食供应模式。督促配空公司全面提升经济舱餐食品质，丰富餐食供应品类，提供预约订餐、选餐等服务，减少餐食浪费。同时，鼓励航空公司加强与航站楼餐饮商户合作，为旅客提供餐食外送、登机口餐等服务。 三是为首次乘机旅客提供利。鼓励航空公司、机场在空中、地面、外延等各方面为首乘旅客提供全链条、个性化务。创新推出首乘服务系列产品，将应用场景扩展至国际航班，让首乘服务成果患及更广大人民群众。 四是提供机上地空证信上网务：鼓融航空公司积极采用国产卫星等多种技术手段，加快推进航空器前后舱协同改造和设备安装，创新与运营商的合作模式，为更多旅客提供高品质、多元化的地空通信上网服务，提升旅客云上生活的舒适度 五是推广“一证（码）通行”。开展“一证（）通行试点工作，旅客可通过手机“二维码”完成值机、托运、安检、登机等各环节。民航将在总结经验的基础上，在大型机场拓展试点范围，进一步提升旅客出行捷度。 六是推出“民航+旅游”服务产品。洋重民航与旅游深度融合，加强宁地方政府、网络销售平台合作，出更多机票+酒店+景点等产品组合。鼓励航空公司、机场与旅游企业资源共享，为旅客提供一站式、一体化的航空旅游服务： “十四五”航空运输旅客服务专项规划，明确了运行效率提升的目标和内容 第9 浦东VS虹桥：浦东机场航司总体的流程效率表现更强 我们以机场的视角来分析航司流程效率的表现，对比浦东和虹桥，结果发现，浦东机场航司总体流程效率的推荐占比更高，贬损占比更低。 我们进行浦东和虹桥旅客画像分析，虹桥的商务客占比更高（虹桥比浦东高18个百分点），消东的旅游客占比更高（浦东比虹桥高10个百分点），而商务客对流程效率贬损更多。 代表性航司净推荐值分析代表性航司净推荐值分析 上海区域了家全服务航司代表：南航、厦航旅客忠诚度更高，服务竞争力更强 上海出发市场，我们选取了家全服务航司进行研究，4家航司净推荐值高于区域总体净推荐值，其中，南航、厦航分别为第一名、第二名，净推荐值表现优秀，东航暂居第三，海航处于第四， 我们看到，作为主场的东航并没有体现出主场优势，来自南航、厦航等航司的压力不容小题； 三大航对比来看，南航的领先优势明显，东航处在中间位置：国航的净推荐值在三大航中垫底直低于上海区域总体净推荐值，服务竞争力表现不足， ◆从第二梯队的航司来看，航净推荐值领先，海航紧随其后，上航和吉祥航空的净推荐值表现不及总体。 上海区域，南航VS东航：东航优势是航线资源及人员服务，享弱势是流程效率及硬件设施 我们知道东航净推荐值低于南航，以旅客推荐/损航司的原因分析，东航在航线资源、人员服务上推荐表现强势，优于南航，但在流程效率、硬件设施上，东航贬损属性明显，相较于南航，表现不足： 夏航VS东航：优势是费用及餐饮品质，航司品牌、舟航线资源及信息服务能力表现不足 我们知道愿航净推荐值高于东航，必旅客推荐照损航司的原因分析，愿航在航线资源、航司品牌及信息服务能力上竞争力不及东航，但在费用及餐饮品质上，厦航的优势明显突出： 春秋航VS东航：春秋航航班正常性表现亮眼，费用有一定竞争力，航司品牌、人员服务方面表现不足 上海区域，春秋航净推荐值明显低于东航，在旅客推荐贬损航司的原因中，春秋航在费用、航班正常性方面得到旅客更多的认可，以而进行推荐；东航在航司品牌、人员服务上的推荐优势明显突出：值得注意的是，虽然寿秋航的流程效率没有引起旅客太多“关注”（推荐或贬损），但东航的流程效率表现却呈现“损”属性，相对而言，东航流程效率方面更显不足。 4家航司对比，各自的服务竞争力在哪？ 我们将对比结果归结如上图所示，可以知道，安全性是“众家之所长”，会员权益并没有引起广泛的关注，差异不大。四家航司在这2项指标上的共性特征比较明显：而在其他指标上差异有所体现， 上海作为东航的大本营，东航在航司品牌、人员服务、航线资源上的竞争力置疑，荐优势明显；南航的品牌优势明月；原航在人员服务，费用上推荐强劲：春航依托航线资源、航虾止常性争得一席之地 除去上述推花优势指标外，我们知道，“航班正常性”在影响旅客推在航司与否原因中的关误地位---竞争高地，在旅客决定推花航司与否上有看极大影响， 百航在餐饮品质上：春秋航在费用上都有不俗的表现。 旅客的三大决策旅客的三大决策 旅客忠诚度驱动的三大决策 为什么要研究旅客忠诚度，旅客的消费行为与它息息相关，而航司的收益又受旅客消费直接影响，净推荐值是量化旅客忠诚度的有效指标，所以净推荐值的研究能够有效反应航司的收益导向：了解旅客消费行为背后的原因，必而赢得旅客的忠诚，实现收益。 购买【选择】 航司提供的服务与旅客的预期需求相匹配从而促进旅客在众家航司中选择了自己： 复购 基于购买后旅客自身体验以及自身需求，对航司产生了一定的忠诚度，消费成为一种习惯，于是一买再买： 推荐 “物有所值”，对航司的服务非常满意；拥有很高的忠诚度，愿意让自己成为一种背书将航司推荐给他人，口碑营销，一传千呈： 安全性、航司品牌、航线资源、航班正常性、人员服务、费用是影响旅客决策的主要原因 ◆从上海旅客购买、复购以及推荐航司的原因出发，我们知道，影响旅客购买和推荐的主要原因是安全性、航司品牌、航线资源、航班正常性、人员服务、费用，但在具体排序上会有不同。购票在航线资源、费用、航班正常性上有更多侧重，推荐对安全性、航司品牌、人员服务有更多认可 8家航司旅客选择购买的原因，既有共性亦有个性 我们分别将旅客选择8家航司的原因进行对比，主要发现如下： 上海旅客选择航司的主娄考患因素（共性因素）：航线资源、安全性、费用、航班正常性、航司口碎；个性特征：南航在会员权益，原航在机上餐饮，春秋航在费用、流程效率，及引力较强 旅客在选择购买和推荐航司的原因上有同存异，两场航司应根据自身优势和特色，满足旅客的不同需求，从而赢得旅客的长存 、我门知道、浦东机场的航线网络覆盖范围更广，虹桥机场的航线网络厚度更大，即虹桥机场运营的航可数量没有浦东机场多，但是航班的频次高，对比分析旅客选择两场航司的原因，发现选择浦东航司的旅客在责用上考惠更多，选泽虹桥航司的旅客在航司口碑、硬件设施、会员权益上考虑更多。两场旅客在其他因素的考虑上差别不大：我们以上海-北京航线为例分析，虹桥机场出发，大飞机（波音了87、空客350等）記比更高，航班更密集，费用亦更高，浦东机场出发：航班选择度较小，机型不占优势，但费用更低。 务能力获得旅客更多的认可：虹桥机场出发的航司依靠硬件设施吸引旅客并获得旅客认可，在馨饮品质上表现亮眼。两场应结合自身优势和航司特色，让市场得以充分的释放第22烈 结语 夫以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。航空公司要以行业、地区NPS为镜，审视刨析自身，以昨天的自己为镜，把握自身各阶段的变化，内外兼修，了解背后的客户反馈，聆听客户真实需求，及时动态调整服务策略，坚持以用户为体验为中心，才能赢得客户长久的满意和留存。夫以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。航空公司要以行业、地区NPS为镜，审视刨析自身，以昨天的自己为镜，把握自身各阶段的变化，内外兼修，了解背后的客户反馈，聆听客户真实需求，及时动态调整服务策略，坚持以用户为体验为中心，才能赢得客户长久的满意和留存。 扫描二维码，获取更多报告 观众公众号，了解行业动态 0551-626187911CAPSE@CAPSE.net1www.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋