2023年中国智能客服市场报告（摘要版）
2023年中国智能客服市场报告（摘要版） 人工智能、智能客服、智能语音、虚拟客服 头豹研究院弗若斯特沙利文咨询（中国） 报告说明———— 沙利文联合头豹研究院谨此发布中国人工智能系列报告之《2023年中国智能客服市场报告》年度报告。本报告旨在分析在中国智能客服市场的现状、应用前景、技术动向及发展趋势，并识别智能客服市场竞争态势，反映该细分市场领袖梯队厂商的差异化竞争优势。 沙利文联合头豹研究院对在智能客服进行了下游用户体验调查。受访者来自金融、电商零售、政府与公共服务、商业与消费服务等不同行业，所在公司规模不一，细分领域有别。 本市场报告提供的中国智能客服发展趋势分析亦反映出智能客服行业整体的动向。报告最终对市场排名、领袖梯队的判断仅适用于本年度中国智能客服市场发展周期。 本报告所有图、表、文字中的数据均源自弗若斯特沙利文咨询（中国）及头豹研究院调查，数据均采用四舍五入，小数计一位。 报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系弗若斯特沙利文及头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。未经弗若斯特沙利文及头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行为发生，弗若斯特沙利文及头豹研究院保留采取法律措施、追究相关人员责任的权利。弗若斯特沙利文及头豹研究院开展的所有商业活动均使用“弗若斯特沙利文”“沙利文”“头豹研究院”或“头豹”的商号、商标，弗若斯特沙利文及头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其他任何第三方代表弗若斯特沙利文或头豹研究院开展商业活动。 沙利文市场研读 研究框架 u中国智能客服行业综述 •智能客服概念•产品形态及分类•智能客服发展演变•市场规模 u中国智能客服行业产业链分析 •产业链图谱 •核心技术需求 •核心技术变革 •主要参与者 •智能客服部署模式 •智能客服核心应用情况 •智能客服下游应用情况 u中国智能客服行业分析 •政策分析 •面临的困难 •发展趋势（技术端） •发展趋势（需求端） •发展趋势（供给端） •竞争格局研判 u中国智能客服市场竞争分析 •中国智能客服评价维度说明•中国智能客服市场综合竞争表现 u中国智能客服市场领导者厂商 •腾讯企点•科大讯飞•容联七陌•阿里云•中关村科金 u方法论 ----------42----------43 u法律声明 章节一行业综述 1.1智能客服概念1.2产品形态及分类1.3智能客服发展演变1.4市场规模 中国智能客服行业综述——智能客服概念 •新一代智能技术正与客服系统及互联网融合，利用AI技术提供智能化的客户服务，通过自动化处理、实时数据分析和个性化交互，提升客服中心的效率和用户体验 借助新一代智能技术的赋能，客服中心正朝着AI数字化运营的方向迈进 新一代智能技术的赋能推动了客服中心向AI数字化运营转型。这一转变带来了智能化客户服务、高效问题解决和个性化用户体验等优势。引入智能客服系统使得客服中心能够应对多渠道沟通、自动化处理和实时数据分析等挑战。数字化运营提高了客服中心的灵活性和效率，增强了用户满意度，为企业创造更大商业价值。 客服智能化转型过程中，AI大模型和云技术发挥了关键作用 随着人工智能技术的不断发展，AI大模型已经成为客户服务领域的新兴力量。AI大模型利用深度学习和自然语言处理技术，能够提供智能化的客户服务，并且理解和回答复杂的用户问题，甚至进行自主决策。在客服中心中引入AI大模型，不仅可以提高客户服务的智能化水平，而且能够大幅提升客服中心的效率。通过云技术处理大规模的数据和请求，AI大模型能够实现快速响应和即时互动，无论是通过语音、文字还是其他形式的交流。AI大模型的引入可以帮助客服中心更好地了解客户需求，识别客户问题，并快速给出解决方案。同时，AI大模型可以通过数据分析和自主学习，不断优化自身的服务能力和效率，进一步提升客服中心的服务质量。 中国智能客服行业综述——产品形态及分类 •智能客服可以分为语音客服、在线客服、辅助机器人、智能质检以及数字人客服。其中，语音和在线客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验 语音客服（30%）利用最先进的语音识别技术，自动语音应答系统，在电话上提供交互式解决问题服务，使客户能够高效地解决他们的问题；在线客服（30%）通过网页聊天、即时通讯工具或社交媒体等在线平台，以文字形式提供客服服务和沟通，使客户能够快速地解决他们的问题；数字人客服（10%）是基于AI技术创建的虚拟人物，具备自然语言处理和人机交互能力，可以模拟人类对话并提供客服服务，使客户能够获得高效、便捷的客服服务；智能质检（25%）是对客服服务质量进行监督和评估，以确保客服人员能够提供高质量的服务，并提升客户满意度；辅助机器人（5%）提供精准客户画像信息，推荐话术、导航业务流程和实时质检，协助坐席高效完成问答、提升转化率，并实现智能化的新办公模式。语音客服和在线客服是最为基础的客服产品，数字人客服是数字化客服的创新性产品，而辅助机器人和智能质检则是对客服人员和客服服务质量进行专业提升的产品。这些客服产品共同推动客服向数字化、智能化转型，提升效率、用户体验和服务质量。 中国智能客服行业综述——市场规模 •中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元，随着智能客服应用场景边界的不断扩展，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元 中国的智能客服行业主要包括综合解决方案厂商和智能客服解决方案厂商。市场规模按产品服务的业务模式划分为软件、硬件和支持服务。软件部分占据市场总规模的80%，包括SaaS服务和定制化解决方案中的软件AI算法部分。硬件和支持服务分别占8%和12%，其中硬件包括服务器和终端设备，支持服务包括专家开发服务。中国智能客服行业市场不断增长，软件部分占主导地位，提供创新解决方案和优质服务，助力企业提升客户体验和业务效率。 2022年中国智能客服行业市场规模为66.8亿元，预计2027年将达到181.3亿元 中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元。预计智能客服应用场景边界的不断拓宽至营销、销售等场景，市场将继续呈现快速增长的态势，到2027年预计将达到181.3亿元的规模，年复合增长率高达22.1%。 随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服行业的市场规模有望出现爆发式增长 AI大模型的出现为智能客服行业带来了巨大的创新潜力。大模型赋能下，智能客服能够实现更精准、更智能个性化的客户交互。随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服行业的市场规模有望持续增长。 章节二产业链分析 2.1产业链图谱2.2核心技术需求2.3主要参与者2.4智能客服部署模式2.5智能客服核心应用情况2.6智能客服下游应用情况 中国智能客服行业产业链分析——产业链图谱 •中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商为整个产业链提供技术支持和基础设施建设，中游智能客服厂商通过采用SaaS（软件即服务）和人工智能技术，不断拓宽下游应用领域的边界 中国智能客服行业产业链分析——核心技术需求 •智能客服涉及的关键技术包括自然语言处理、结构化知识库、智能语音技术、深度学习以及AI大模型。这些技术的应用使得智能客服能够更好地理解用户的需求并提供准确的解决方案 自然语言处理（NLP） 涵盖了机器对自然语言的理解和输出，是推动智能客服实现"拟人化"的重要驱动力 结构化知识库 通过运用NLP技术对文字信息进行认知和抓取，并通过知识加工，构建结构化行业知识图谱 智能语音技术 涵盖声纹识别和语音合成，支撑着文本与语音之间的相互转换 深度学习 获取用户意图，识别用户情绪，作出相应回复；并通过判断人工客服跳转节点，实现人机协同 AI大模型 可以降低训练成本，提升智能客服精准度；加快产品交付速度，增强智能客服泛化能力 自然语言处理技术可以让机器理解和生成自然语言，从而实现智能客服的人机交互。AI大模型则是提升智能客服服务体验的关键技术之一，因为它可以让智能客服更加准确地回答问题，并且更加智能化。AI大模型的应用让智能客服更加接近人类的语言理解和思维能力，从而提供更好的服务体验。未来有望重构智能客服价值。 章节三行业分析 3.1政策分析3.2面临的困难3.3发展趋势（技术端）3.4发展趋势（需求端）3.5发展趋势（供给端）3.6竞争格局研判 中国智能客服行业分析——发展趋势（需求端） •随着人工智能技术的不断发展和应用，智能客服需求端的发展趋势也愈发明显。其中包括核心数据识别、数字化和服务能力发展、适合的开发和部署选择以及重视厂商的可持续服务能力等方面 企业在选择智能客服供应商时需要综合考虑需求匹配、开发周期、维护成本、系统性能、可迁移性和可持续服务能力 企业在选择智能客服供应商时，需要综合考虑多个因素以确保选择与自身需求和特点相匹配的系统开发环境的供应商。首先，企业应考虑开发周期，确保供应商能够提供合理的时间表和交付承诺。其次，维护成本是一个重要的考虑因素，企业应评估供应商在长期支持和维护方面的能力和成本效益。系统性能也是决策的关键要素，企业需要确保供应商的智能客服解决方案能够满足业务需求，并具备高效、稳定的性能。此外，可迁移性是一个重要的考虑因素，企业应选择能够灵活适应未来发展和变化的供应商。除了以上因素，企业还应重视供应商的可持续服务能力。这包括考察供应商的经验和案例数量，以了解他们在智能客服领域的专业能力和市场认可程度。企业还应评估供应商的主营业务规模，确保他们有足够的资源和投入来支持长期合作。 中国智能客服行业分析——发展趋势（供给端） •智能客服供给端的未来发展趋势主要包括构建企业的价值闭环、深入挖掘客户体验场景、横向拓展商业场景，以及超越传统的"答疑"范畴，向营销领域拓展 智能客服供给端未来发展趋势主要涵盖全场景功能覆盖和提升企业使用体验 （1）构建企业的价值闭环：智能客服将通过全域数据的整合和营销功能的拓展联动，实现企业的价值闭环。传统客服记录用户相关数据，但不同数据之间缺乏互通，导致数据无法转化为企业的核心资产。智能客服致力于打通全渠道数据，通过数据分析和洞察，实现精准营销。同时，营销积累的客户群体又为企业提供新鲜的数据，形成良性循环，构建数据价值闭环，与企业及行业生态联动，推动企业营收增长 （2）客服功能向营销方向拓展：智能客服将突破传统的"答疑"边界，逐步成为企业营收的直接推动力。在智能客服对全域数据的整合、计算与分析基础上，客服功能将拓展至营销领域。通过数据标签，实现对消费行为和趋势的预判，从而进行更为精准的营销。一些智能客服供应商已经在客服营销职能上进行了探索。 （3）进一步挖掘客户体验场景：客户体验将成为客服行业下一个爆发的市场。智能客服不仅仅回答客户的问题，还能解决客户的问题。客服未来的场景将涵盖客户体验和营销等多个方面。许多客服团队已经开始重视体验，这个市场正在不断扩大。为企业提供更多的价值，以提升业务水平成为关键。 （4）商业场景横向拓展和全场景产品服务：智能客服产品将进一步横向拓展商业场景，提供丰富完善的全场景产品服务。随着各行业企业对智能客服需求的扩大，智能客服产品将呈现精细化发展趋势，不再是单一模块化产品。它将覆盖服务过程中的全场景功能，提高企业的使用体验。不再需要单独采购在线客服、CRM、OA、工单等独立产品，避免内部服务孤岛问题的出现。 章节四竞争分析 4.1中国智能客服评价维度说明4.2国智能客服市场综合竞争表现 中国智能客服竞争力评价维度 •本报告设立增长指数及创新指数评估体系，下设基础能力、综合实力、研发创新及协作能力四大指标 方法论 u头豹研究院布局中国市场，深入研究19大行业，532个垂直行业的市场变化，已经
